Sucesso

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Falar sobre Midias Sociais é cool.
Mesmo quem não está muito por dentro faz uma tremenda cara de conteúdo quando o assunto vem à tona.
Pergunte a qualquer gerente de marketing se ele já incluiu Mídias Sociais em sua estratégia e você receberá um retumbante “SIM!”.

Mas será que a realidade é mesmo essa?

Recentemente recebi uma pergunta via Twitter: “Quais empresas brasileiras utilizam bem as mídias sociais?”
Alguns casos me vieram à mente… mas infelizmente não eram empresas brasileiras!
Procurei uma resposta; eu realmente queria um bom exemplo nacional.
Tecnisa? Fiat Mio? Não eram exatamente o que buscava. Twix? Ups, pula, pula… outra… Dell? Não, não; na minha opinião aquilo é Social Spam…

Não consegui achar exemplos de empresas que estejam REALMENTE se conectando a seus clientes através de Mídias Sociais no Brasil. “Conectar”, no caso, não é simplesmente USAR mídias sociais no antigo esquema broadcast – a empresa falando e o consumidor ouvindo, passivamente.
Conectar é ouvir de verdade (e não dizer isso da boca prá fora e provar com relatórios que só convencem o próprio departamento de marketing).
Conectar é responder quando solicitado, é disponibilizar a informação desejada, é entender o que o cliente quer e oferecer exatamente aquilo.
Conectar é tratar o consumidor com o respeito que ele merece.

Mídias Sociais só fazem sentido quando o ponto de partida é esse: respeito pelo consumidor.

E o consumidor brasileiro merece respeito?

Esse é um assunto polêmico. Talvez algumas pessoas mais ufanistas se incomodem com a análise que farei, mas alguém tem que se arriscar! Então aí vou eu…

A falta de respeito pelo consumidor que reina no Brasil não é só culpa das empresas. O consumidor brasileiro, por si só, respeita-se pouco. Não é exigente. Não briga por seus direitos. Deixa passar.

Você conhece alguém que devolve produtos com defeito? Que reclama de prazos não atendidos? Que abre reclamações na Anatel e na Aneel? Talvez sim. Sabe como ele é conhecido? “O chato”!

Pois é! O cara que cobra seus direitos, no Brasil, é chato! É bem mais razoável aquele que deixa prá lá.
Esquentar prá que? “É só um defeitinho”,  “Reclamar não adianta”, “Não vale o stress”, “Aqui é assim mesmo”.
São expressões comuns de desencorajamento, que colocam o conformismo (e o comodismo) acima do respeito próprio.

Percebi isso numa situação real: a compra de um carro. Com defeito. Simplesmente TODAS as pessoas com quem comentei o fato aconselharam a deixar prá lá.
“No Brasil, não se troca carro”, ouvi de muitos. De fato, a montadora (Ford) afirmou a mesma coisa.

Pois então eu sou Chato. E fui atrás dos meus direitos. Consegui trocar o carro por outro novo.
E o outro também veio com defeito. “Desencana, você não vai conseguir nada”, eu continuava ouvindo.
Continuei sendo Chato! E consegui ter meu dinheiro de volta!

Sim – no Brasil -  eu consegui trocar um carro zero com defeito por outro, e consegui devolver o segundo carro e ter meu dinheiro de volta!
Neste país, as leis existem e funcionam. O que parece não funcionar é o consumidor!

O que isso tem a ver com Mídias Sociais?

Tudo!

Se “Mídias Sociais só fazem sentido quando o ponto de partida o respeito pelo consumidor”, o uso REAL de Mídias Sociais pode vir a ser desconsiderado por empresas que não tenham este respeito.

Empresas pensam em números. E muitas, infelizmente, seguem a linha: “Se só tem um chato que exige a troca de um carro com defeito, prá que se preocupar com ele? Ele é só um. Enquanto ele reclama, tem outros milhares comprando e não ligando pro defeito. Corrigir prá que? Atender esse chato prá que? Deixa ele reclamar sozinho!”.

Você acha que estou exagerando? Então procure exigir seus direitos e veja a canseira que as empresas brasileiras lhe darão. Normalmente, elas procuram vencer pelo cansaço, medo ou desinformação. Tem que ser um chato muito persistente para ser respeitado.

Num ambiente onde se pensa assim, é muito mais fácil alguém na empresa criar uma iniciativa de Redes Sociais só para sair bem na foto e convencer os dirigentes que a empresa já está na crista da onda. Claro que esta iniciativa será uma casquinha de maquiagem – uma conta no Twitter, uma Página de Fãs no Facebook, ou o infame viralzinho – que só tem efeito de vírus no bolso da empresa.

Uns fingem que fazem, outros fingem que acreditam, e assim o hype das “Mídias Sociais” vai sendo desfrutado pelos espertinhos de plantão…

E você? Acredita?

Talvez você não ache que a oportunidade esteja perdida e ainda acredite muito na idéia das Mídias Sociais.
Eu também!

Acredito que há muito espaço para atuar neste setor com satisfação e orgulho. Acredito nas Mídias Sociais não somente pelas suas características, mas como meio para que empresas que realmente respeitam o consumidor se destaquem no mercado e obtenham o merecido sucesso.
Declarei isso recentemente como minha missão.

Se você também acredita, temos um grande desafio pela frente: servir de exemplo para que cada vez mais pessoas que ficam na dúvida entre o conformismo e o respeito por si próprios, tendam para o lado do respeito.

Fazendo isso, conseguiremos demonstrar o verdadeiro valor (e poder) das Mídias Sociais, inserindo o Brasil no contexto de países que de fato aprenderam a usufruir as Redes Sociais, ao invés de desperdiçar esta oportunidade e deixar a onda passar (favorecendo somente o pessoal “da maquiagem e da máscara”).
A oportunidade para gerar muitos exemplos para responder à pergunta do Twitter está ao nosso alcance.

Topa?