A formiga, a cigarra, o marimbondo, a barata, a mosca…


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Num passeio pela Escola de Redes me deparei com o texto abaixo, postado pelo @augustodefranco e com créditos para Cláudia Amaral.
Se La Fontaine tivesse vivido nos dias de hoje, provavelmente teria escrito uma estória muito parecida…

Todos os dias, uma formiga chegava cedinho ao escritório e pegava duro no trabalho.
A formiga era produtiva e feliz.

O gerente marimbondo estranhou a formiga trabalhar sem supervisão.
Se ela era produtiva sem supervisão, seria ainda mais se fosse supervisionada.
E colocou uma barata, que preparava belíssimos relatórios e tinha muita experiência, como supervisora.

A primeira preocupação da barata foi a de padronizar o horário de entrada e saída da formiga.
Logo, a barata precisou de uma secretária para ajudar a preparar os relatórios e contratou também uma aranha para organizar os arquivos
e controlar as ligações telefônicas.
O marimbondo ficou encantado com os relatórios da barata e pediu também gráficos com indicadores e análise das tendências que eram mostradas em reuniões.

A barata, então, contratou uma mosca, e comprou um computador com impressora colorida.
Logo, a formiga produtiva e feliz, começou a se lamentar de toda aquela movimentação de papéis e reuniões!

O marimbondo concluiu que era o momento de criar a função de gestor para a área onde a formiga produtiva e feliz, trabalhava.
O cargo foi dado a uma cigarra, que mandou colocar carpete no seu escritório e comprar uma cadeira especial.

A nova gestora cigarra logo precisou de um computador e de uma assistente (sua assistente na empresa anterior) para ajudá-la a preparar um plano estratégico de melhorias e um controle do orçamento para a área onde trabalhava a formiga, que já não cantarolava mais e cada dia se tornava mais chateada.

A cigarra, então, convenceu o gerente marimbondo, que era preciso fazer um estudo de clima.
Mas, o marimbondo, ao rever as cifras, se deu conta de que a unidade na qual a formiga trabalhava já não rendia como antes e contratou a coruja, uma prestigiada consultora, muito famosa, para que fizesse um diagnóstico da situação.
A coruja permaneceu três meses nos escritórios e emitiu um volumoso relatório, com vários volumes que concluía : Há muita gente nesta empresa!!

E adivinha quem o marimbondo mandou demitir?
A formiga, claro, porque ela andava muito desmotivada e aborrecida.

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Alice no País das Armadilhas


Era uma vez uma moça chamada Alice.

Um dia ela avistou um head-hunter muito simpático chamado Sr. Coniglio. Ele vestia um belo paletó e tinha um discurso convincente, então ela resolveu segui-lo no Twitter. Um dos tweets do Sr. Coniglio levou Alice a clicar em um hyperlink e cair num buraco aparentemente sem fundo.

Subitamente, ela encontrou-se em um cubículo onde mal cabiam seu corpo, um teclado e um mouse.
Alice começou a receber ordens de pessoas que nem conhecia, e as foi sempre seguindo – sem questioná-las. Isso fazia ela crescer ou diminuir no Mundo das Armadilhas.

Um belo dia, Alice percebeu que encontrava-se numa empresa gerenciada por uma tal de Regina Rossa. Ela era temida por todos, e deliciava-se com isso. Se alguém dela discordava ou exprimia um pensamento que a incomodasse, ela logo gritava: “Cortem-lhe a cabeça!”.

Regina tinha inúmeros serviçais que faziam tudo o que ela mandasse, sem questionar. Alguns por ignorância, outros por vislumbrarem oportunidades para obter um quinhão do que a Dona Rossa considerava mais importante na vida: o Controle e o Poder! Regina Rossa era insaciável; queria sempre mais!

Eis que Alice vai à palestra de um consultor americano, Mr. Hatt, que lhe apresenta a empresária mineira Uai Tequin. Uai gerencia sua empresa de forma colaborativa, ouve seus clientes e funcionários, e interessa-se pelo lado humano das pesoas.

Alice comenta que o mundo em que ela vive é muito diferente daquele, então Hatt e Tequin mostram a Alice o livro-caixa de Regina, que pode destruir seu império e enviá-la ao exílio. No entanto, Alice não se sente confortável em abrir tal livro sem consentimento da dona.

A este ponto, a ambição de Regina a leva a fazer uma hostile offer para absorver a empresa de Dona Tequin, e Alice visualiza os satisfeitos funcionários da Tequin Ltda tendo sua criatividade tolhida e sofrendo toda sorte de stress, tensão, medo e injustiças tão comuns na Rossa Inc.

Alice toma sua decisão, abre o vulnerável livro do qual saem inúmeros aliados, através de inúmeras redes, para desmascarar Regina Rossa e seus mal-intencionados braços direitos (se é que alguém pode ter mais do que um braço direito – nota infame do autor).

Os funcionários da Rossa Inc., percebendo a farsa que os fazia trabalhar sem descanso, sem motivação e sem qualidade de vida, pedem demissão e criam uma cooperativa para trabalhar em parceria com Dona Tequin.

Alice retorna, enfim, do buraco, e se depara com dois caminhos. Ela pergunta a seu coração: “E aí?”, e ele lhe responde: “Faça o que você gosta. Comece pelo porquê. Isso vai lhe levar ao verdadeiro sucesso”. Ela sorri, e vai…

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A Padaria e a Cadeia


Meu último post foi sobre , e hoje tive uma excelente aula sobre o tema.
Não, não foi num desses cursos caros. Foi numa padaria.

Logo cedo, entrei numa padaria bastante simples, de bairro, pedi um sanduíche e um suco, e fiquei observando o movimento.

Uma coisa que me chamou a atenção é que o chapeiro quase escorregou, e logo um garoto veio conversar com ele:

– “Tem um sapato lá no escritório. É 40. Vamos lá pegar, porque esse seu sapato está escorregando.”
– “Acho que é de ‘fulano’. Deixa quieto
– “Não é esse não. É outro. Vamos lá ver.”

E daí?

Você deve ter se perguntado isso, não?
Como ultimamente estou meio “viciado em Pessoas”, o insight que tive foi: É raríssimo ver esse tipo de atitude em corporações!
O jovem estava preocupado com seu colega, e foi lá ajudá-lo. Sem esperar nada em troca.

O chapeiro me trouxe  o sanduíche, e depois serviu o rapaz ao lado. Pouco depois veio me perguntar se estava bom. Fiz sinal de “positivo”, e ele conferiu a satisfação do cara ao lado.

– “Só faltou o tomate…” – disse o meu “vizinho”.
– “Caramba, [apelido], mancada. Você gosta com tomate. Peraí que eu coloco.”
– “Relaxa, eu esqueci de falar…” – ele respondeu de forma tranquila com meio sanduíche na mão
– “Desculpa aí, [apelido], eu coloco nessa outra metade” – e levou meio sanduíche, trazendo-o agilmente de volta com uma abundante fatia de tomate.

Depois disso, ele voltou prá mim e simpaticamente “vendeu”:

– “Agora vai um cafezinho, chefe?”
– “Tem espresso?”
– “Opa, do bom. Normal ou curto?”

E pensar que em muito Fran’s Café os atendentes não entendem quando peço café “curto”…

Tomei o café, agradeci e cumprimentei o chapeiro, que com a naturalidade que convida um amigo para uma visita soltou:

– “Aparece aí no almoço que hoje tem feijoada!”

E dai 2?

Agora você deve ter pensado consigo: Coitado! O Palma pirou…

Nada disso! Vamos analisar do ponto de vista do , pensando também em CRM:

  1. Um funcionário estava preocupado com o outro. O fato de ter ido ajudá-lo demonstra que existe uma equipe e que o clima de trabalho é bom.
  2. O chapeiro conhecia o cliente. Conhecia seus gostos. Chamava-o pelo apelido.
  3. O chapeiro quis garantir a satisfação do cliente. Sem clichês. Duvido que ele ganhe bônus ou tenha métricas… mas ele demonstrou um interesse sincero na satisfação do cliente.
  4. O chapeiro, ao detectar uma potencial insatisfação (o rapaz estava tranquilo, ele não pediu o tomate), tomou uma atitude, visivelmente interessado em manter o cliente satisfeito. Ele tem autonomia para isso.
  5. Conversei com o chapeiro depois (já pensando nesse post), e para minha surpresa, ouvi o seguinte:
    – “Eu sempre pergunto, porque prefiro que a pessoa fale se não gostou enquanto está aqui, que ainda dá prá corrigir. O pior é se a pessoa vai embora sem falar nada, porque aí ela não volta”.
    Procure na sua corporação as pessoas que pensam assim.
    Raro não? E nem pense em contratar o chapeiro e treinar para atuar em sua corporação. Em questão de meses ele perderá essa motivação…
  6. Perguntei há quanto tempo ele trabalhava lá. 3 anos. Turnover menor do que muitas corporações
  7. Mencionei o bom clima entre os funcionários (vi 2 deles trocando dicas sobre o meu próprio suco), e perguntei sobre o jovem que lhe ofereceu o sapato que estava no escritório. “É o patrão!”, ele respondeu sorrindo. Comentei que era bom ter um patrão que se preocupa com você, e ele emendou: “Tem 40 anos que eu espero para ter um patrão assim”.
  8. O patrão estava no meio dos funcionários, participando de tudo, trabalhando onde necessário. Eu jamais saberia que ele era o patrão. Tenho certeza que se alguém levar a ele uma crítica, idéia ou sugestão, ele entenderá como aquilo está associado com o seu negócio.

Uma aula de RH e de Relacionamento com o Cliente em plena padaria!

Saí de lá imaginando porque esse clima de “negócio de bairro” não pode existir em grandes corporações, e para tirar a coisa a limpo, na hora do almoço procurei um lugar que fosse uma franquia, o equivalente “corporativo” da padaria de bairro…

A cadeia

Hora do almoço, entrei numa dessas lanchonetes que visivelmente fazem parte de uma cadeia, uma franquia. Era uma loja de rua.

Sentei e perguntei se eles faziam pratos quentes ou só lanches. A atendente pediu que eu sentasse e trouxe um cardápio com as opções da franquia. Perguntei sobre os acompanhamentos de um prato e ela respondeu: “Um minuto que eu vou verificar”. Depois perguntei se serviam sucos naturais. Ela novamente “foi verificar”. Dessa vez não perguntei o tempo de casa dela (até para evitar mal-entendidos), mas já ficou claro que o Turnover era mais alto do que o da padaria. Isso normalmente significa clima ruim ou salário muito baixo…

Almocei decentemente, mas a única pessoa que me perguntou se estava bom foi o suposto dono. Adivinhem aonde ele estava?
Bingo! No caixa! Onde mais estaria um dono de franquia? Perto daquilo que era mais importante para ele, é claro – o dinheiro. Não perto do cliente. Não perto do funcionário. Não perto do negócio. No caixa, onde se acumula a única coisa do cliente que importa para o dono: seu dinheiro. O “estava bom?” que ouvi era mais um pro-forma, um processo a cumprir. Até porque se eu falasse “não”, não teria mais o que fazer. Não dava mais para me trazer um tomate… Era pagar e não voltar, como temia o chapeiro da padaria…

Na cadeia (e o nome parece adequado, porque os sorrisos que vi na padaria, a liberdade com os clientes, o clima descontraído, nada disso estava presente), as pessoas estavam cumprindo os processos. Como Charles Chaplin em “Tempos Modernos”. Provavelmente, existem cursos regulares de “Qualidade Total” e discursos de “Satisfação do Cliente”, mas o que leva as atendentes todo o dia para aquele lugar é uma só coisa: o salário do mês. A mesma moeda que leva o dono. E não duvido que exista um processo de “incentivos” baseado em métricas e definidos por especialistas de “RH” da franquia. Só que ninguém sabe o tamanho do pé do outro. O dono não sabe se tem alguém escorregando. E a atendente não sabe se eu gosto de tomate no sanduíche, muito menos meu apelido.

Conclusão

Claro que processos são importantes. E também é óbvio que Pessoas são importantes. Mais óbvio ainda dizer que ótimos processos com Pessoas motivadas é o ideal.

Agora… depois desses exemplos extremamente reais, qual seria sua opção?

  • A Cadeia, com ótimos processos e pessoas desmotivadas/descomprometidas (“incentivadas” por dinheiro)?
    ou
  • a Padaria, com Pessoas motivadas/comprometidas e sem processos estruturados, improvisando a cada cliente?

Por favor, deixe seu comentário!

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Não entre nessa de Redes Sociais…


… a menos que você saiba muito bem o que está fazendo 😉

Já comentei no post anterior sobre um pré-requisito para dar este passo: Pessoas. Aliás, mais do que isso: Pessoas motivadas.

Esse é o ingrediente principal, mas como em toda receita, existe todo um processo antes de chegar ao resultado.
Embora algumas pessoas acreditem em mágica (um exemplo: “a gente chama a agência e solta um viralzinho”), Redes Sociais podem (e devem) ser tratadas como ciência, e isso exige estudo, preparo, planejamento, processos e aprendizado contínuo. Absolutamente contínuo, porque o dinamismo nas mídias sociais é enorme!

Na fase inicial de análise, é importante determinar se uma empresa deve ou não entrar nas Redes Sociais. Talvez seus clientes simplesmente não estejam lá. Mas e se estiverem? Aí o próximo passo é definir se você está realmente preparado para isso.

A quantas anda o seu SAC?

Um ótimo termômetro é o seu SAC. E se você optou por atuar em Redes Sociais, com certeza você já descobriu, há alguns anos, que precisa de um SAC eficiente, certo? Afinal, como você vai ter um bom relacionamento com seu cliente se não estiver atendendo bem este mesmo cliente?

Observação: Não duvido que em breve inventem uma sigla, algo como “SRC”, para englobar as ações em Redes Sociais. Estaria para “Serviço de Relacionamento com o Cliente”. É que a sigla “CRM” já foi utilizada e não seria mais adequada. Primeiro porque todo projeto novo precisa de uma sigla nova (triste realidade). Depois porque CRM está em inglês (“Customer Relationship Management”), o que já é um começo inadequado no Brasil. E por fim, porque tem a palavra “Management” no final. Não combina com Redes Sociais, onde uma das virtudes é justamente a coragem de abrir mão do “Gerenciamento/Controle” de sua marca. Dá medo, não?

Pois é. O jogo é transparente e o trabalho não começa aqui. Tem que ter começado lá atrás, com a formação de uma marca que possa ser “entregue aos clientes”, como fez a Coca-Cola – que hoje pode implementar  sua estratégia “Fans First”.

Como seus clientes estarão falando sobre você, é preciso lembrar que eles são os mesmos que são “atendidos” pelo seu SAC. Ou seja… mais um pré-requisito! Não só um SAC. Mas um SAC eficiente!

Se o seu SAC é simplesmente um processo para “se livrar de reclamações”, ou para “fechar chamados”, procure reformulá-lo antes de aderir às Redes Sociais. Elas só deixarão mais transparente (e bem mais visível) este comportamento com “foco em processos”.

Presenciei um caso interessante recentemente: o cliente liga para o SAC de uma grande empresa, com suas expectativas totalmente frustradas. Aí ele ouve que “o processo é esse mesmo”. Como se os direitos obtidos através de letras miúdas de algum contrato deixassem o cliente magicamente “satisfeito”. O engraçado é que a música de espera falava em satisfação, superação de expectativas, e todos esses termos que treinamentos baratos mencionam mas não ensinam. Já são três tiros pela culatra até aqui (O SAC em si, o treinamento e o custo da gravação de espera). Investir em Redes Sociais nesse estágio seria somente mais um.

Não faça este post acabar aqui. Deixe seu comentário!

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Sua empresa tem os pré-requisitos para participar das Redes Sociais?


Existem dois ingredientes básicos para formar uma Rede Social: Pessoas e Conexões entre elas.
Outros fatores servem de catalisadores no processo, como uma causa comum, um meio adequado e uma divulgação eficiente.

Parece simples, mas será que as empresas precisam de algum preparo antes de abraçar as Redes Sociais? Quais os pré-requisitos?

A resposta também parece óbvia… e é: Pessoas.
A “empresa” não entra nas Redes. Pessoas o fazem. E elas podem fazê-lo a favor de uma empresa.
Ou contra.

Isso é natural. Nenhuma empresa consegue agradar a todos.
Porém, quando uma “empresa” entra nas Redes Sociais, ela precisa ter Pessoas atuando a seu favor. Não somente pessoas treinadas para isso, mas pessoas com alguma razão para atuar a seu favor.

O trabalho comença, portanto, muito antes do planejamento da adoção de Redes Sociais pela empresa. Começa no RH. Não adianta nada definir estratégias, processos e códigos de conduta, preparar Pessoas para utilizar ferramentas de Redes Sociais… se as Pessoas não tiverem um sentimento positivo em relação à empresa.
As Redes Sociais são transparentes demais para comunicação forjada (ao contrário da propaganda tradicional, que permite que uma modelo usando óculos de segurança fale da linha de produção da Ford como se fosse uma funcionária da empresa). Se nem lá isso está “colando”, nem pense em adotar estas “técnicas” nas Redes Sociais. O tiro sairá pela culatra.

Redes Sociais significam liberdade de expressão. Tem que ser genuíno. Se você acha que liberar seus funcionários para falar o que eles realmente pensam sobre você pode ser arriscado, você tem dois problemas:

  • O segundo: não é recomendado, para empresas que têm funcionários insatisfeitos, estimulá-los a expor em Redes Sociais o que eles pensam, ainda mais em nome da empresa. Pior do que alguém falando mal de você “de fora para dentro”, é isso acontecer “de dentro para fora”.
    A má notícia: melhor não criar iniciativas em Redes Sociais ainda. Você terá que controlar a comunicação, e nesses ambientes isso fica mais artificial do que plástica da Glória Menezes. Corrija primeiro o problema maior.
  • O primeiro é que – pelo simples fato de ter essa dúvida – é bem provável que seus funcionários não estejam satisfeitos. E este é o principal pré-requisito: Pessoas com uma razão para transmitir uma imagem positiva de sua empresa. Funcionários mais do que satisfeitos, mas orgulhosos.

Empresas com este pré-requisito precisam fazer bem pouco para divulgar uma imagem de sucesso. É só dar um “empurrão inicial” e os próprios funcionários farão o resto acontecer.

Se sua empresa não está preparada neste quesito, minha sugestão é correr. Leva muito mais tempo para ajustar esta deficiência do que preparar e implantar uma estratégia de Redes Sociais. Se a concorrência já estiver pronta, o “gap” pode ser irreparável…

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