Não entre nessa de Redes Sociais…


… a menos que você saiba muito bem o que está fazendo 😉

Já comentei no post anterior sobre um pré-requisito para dar este passo: Pessoas. Aliás, mais do que isso: Pessoas motivadas.

Esse é o ingrediente principal, mas como em toda receita, existe todo um processo antes de chegar ao resultado.
Embora algumas pessoas acreditem em mágica (um exemplo: “a gente chama a agência e solta um viralzinho”), Redes Sociais podem (e devem) ser tratadas como ciência, e isso exige estudo, preparo, planejamento, processos e aprendizado contínuo. Absolutamente contínuo, porque o dinamismo nas mídias sociais é enorme!

Na fase inicial de análise, é importante determinar se uma empresa deve ou não entrar nas Redes Sociais. Talvez seus clientes simplesmente não estejam lá. Mas e se estiverem? Aí o próximo passo é definir se você está realmente preparado para isso.

A quantas anda o seu SAC?

Um ótimo termômetro é o seu SAC. E se você optou por atuar em Redes Sociais, com certeza você já descobriu, há alguns anos, que precisa de um SAC eficiente, certo? Afinal, como você vai ter um bom relacionamento com seu cliente se não estiver atendendo bem este mesmo cliente?

Observação: Não duvido que em breve inventem uma sigla, algo como “SRC”, para englobar as ações em Redes Sociais. Estaria para “Serviço de Relacionamento com o Cliente”. É que a sigla “CRM” já foi utilizada e não seria mais adequada. Primeiro porque todo projeto novo precisa de uma sigla nova (triste realidade). Depois porque CRM está em inglês (“Customer Relationship Management”), o que já é um começo inadequado no Brasil. E por fim, porque tem a palavra “Management” no final. Não combina com Redes Sociais, onde uma das virtudes é justamente a coragem de abrir mão do “Gerenciamento/Controle” de sua marca. Dá medo, não?

Pois é. O jogo é transparente e o trabalho não começa aqui. Tem que ter começado lá atrás, com a formação de uma marca que possa ser “entregue aos clientes”, como fez a Coca-Cola – que hoje pode implementar  sua estratégia “Fans First”.

Como seus clientes estarão falando sobre você, é preciso lembrar que eles são os mesmos que são “atendidos” pelo seu SAC. Ou seja… mais um pré-requisito! Não só um SAC. Mas um SAC eficiente!

Se o seu SAC é simplesmente um processo para “se livrar de reclamações”, ou para “fechar chamados”, procure reformulá-lo antes de aderir às Redes Sociais. Elas só deixarão mais transparente (e bem mais visível) este comportamento com “foco em processos”.

Presenciei um caso interessante recentemente: o cliente liga para o SAC de uma grande empresa, com suas expectativas totalmente frustradas. Aí ele ouve que “o processo é esse mesmo”. Como se os direitos obtidos através de letras miúdas de algum contrato deixassem o cliente magicamente “satisfeito”. O engraçado é que a música de espera falava em satisfação, superação de expectativas, e todos esses termos que treinamentos baratos mencionam mas não ensinam. Já são três tiros pela culatra até aqui (O SAC em si, o treinamento e o custo da gravação de espera). Investir em Redes Sociais nesse estágio seria somente mais um.

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