Socialmedia não é Big Mac


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Que Redes Sociais são o discurso da vez em rodas de executivos antenados não é novidade. A grande questão agora é fazer este assunto sair da roda de discussão.

Criar um perfil no Twiter ou no Facebook não é entrar nas Redes Sociais. Antes disso, as empresas precisam responder uma pergunta muito básica:
Onde é que eu quero chegar?”.

Gato de CheshireJá que o cinema nos fez lembrar da fábula da Alice, vale o conselho do Gato de Cheshire – “Se você não sabe onde quer chegar, não faz diferença por qual caminho você vá”. Pode ser Twitter, Facebook, Orkut, Foursquare, Fóruns, Hotsites ou até mesmo offline; sem um objetivo, um destino, não existe caminho certo ou errado… Só que normalmente dá errado! 😉

Se já não é fácil dar esse passo dentro da empresa (normalmente os departamentes estão entrincheirados nas atividades operacionais e tudo que é “novo” fica para a próxima reunião), imagine colocar um plano de ação em prática.

É aí que toda cautela é pouca! No mundo dinâmico que vivemos, é óbvio que tem muita gente querendo explorar os “oceanos azuis”, e a aplicação de Redes Sociais em benefício das empresas é um deles. E também é óbvio que existirá todo tipo de profissional se atirando neste oceano (sabendo ou não nadar).

Esteja alerta!

Um jeito “fácil” de vender um produto é colocá-lo numa embalagem atraente e praticar um preço convidativo.

Para quem compra, no entanto, a escolha depende de como este comprador olha para a própria empresa (e se ele quer que ela chegue em algum lugar).

Se você vê a sua empresa como aquela pessoa chata do setor que faz aniversário hoje, então qualquer “lembrancinha” resolve. Bem embrulhadinha e com um precinho camarada, cumpre a “obrigação” do presente.

Twitter Facebook ComboIsso acontece quando um Diretor “pede” uma iniciativa em Redes Sociais e o seu subordinado precisa apresentar “alguma coisa”. É provavel, nesse tipo de empresa, que daqui a 6 meses a “moda” será outra e que os investimentos em Redes Sociais acabem indo pelo ralo, sem trazer nada de efetivo para a empresa a não ser a continuidade daquele Diretor e de seu subordinado nos respectivos cargos.

Este é o mercado para alguns “profissionais” que venderão “uma conta no Twitter”, “um perfil para a empresa no Facebook” e outros “projetos” do gênero. Poderão criar até mesmo alguns Combos: Compre 2 contas no Twitter e um perfil no Facebook e leve uma landing page grátis…

Mas eu acredito! Quero algo com resultados, e duradouros!

Se você pensou assim, fico feliz por sua empresa. E claro, o primeiro passo – como diria o Gato – é definir os seus objetivos. Parece fácil e até mesmo óbvio, mas não é sempre tão simples assim!

O ideal é que você já tenha se familiarizado com as principais plataformas e discutido os principais conceitos de Redes Sociais, para então cruzar toda essa informação com o negócio da sua empresa e criar um projeto de verdade, com início, meio, mas acima de tudo, um fim bem definido! Talvez você precise de ajuda profissional já nesta etapa.

E agora, qual o caminho?

Essa é a hora que você mais sente saudade do Gato… você vai ter que definir sua estratégia, e esqueça a hipótese de terceirizar isso. Auxílio profissional pode ser muito bem-vindo, mas você terá que estar de corpo e alma nestas reuniões. Ou você realmente acha que um consultor externo ou uma agência conhecem mesmo o seu negócio, melhor do que você? (se você realmente acredita nisso, é hora de começar a se preocupar!)

Apesar desta fase ser aquela de maior ansiedade (porque ainda está difícil ter certeza que o lugar que você definiu como objetivo é o lugar certo), é também a parte mais interessante do processo, porque é onde dá para colocar a criatividade em ação. Você vai avaliar se já possui uma comunidade, se deve formar uma, se deve utilizar ambientes já existentes, se deve contratar celebridades para se tornar popular, se deve focar em algum público específico, etc. É verdade que isto exige conhecimento da dinâmica das redes sociais (que um especialista pode oferecer), mas também exige um enorme conhecimento do seu mercado, dos seus produtos e dos seus objetivos como empresa. Viu como você é importante naquelas reuniões? 😉

“E você já combinou com os russos”?

Essa é do Garrincha, em 58, quando o técnico Feola o orientou a pegar a bola, driblar os 2 zagueiros russos, ir à linha de fundo e cruzar para o Vavá marcar (não, eu não era nascido, achei isso na Internet).

Só que no nosso caso, todo mundo é russo! Depois de tanto trabalho para definir claramente um objetivo e bolar uma estratégia detalhada para atingi-lo, como ter certeza que dará tudo certo?

Pois bem, você não tem. Mas assim como o Garrincha, você tem talento (senão você já teria parado de ler na parte do presentinho para a chata do departamento).
Correção de RotaSe o primeiro zagueiro não deixasse o Garrincha dribá-lo, ele teria o talento para improvisar, tentar de novo e voltar para o plano original.
No seu caso a situação é um pouco mais complexa, mas nada que um pouco de técnica não resolva. A palavra-chave aqui é monitoramento. Você tem que ter mecanismos para “tirar o pulso” das Redes, tanto antes de começar seu projeto como durante a execução da sua estratégia. Hoje existem ferramentas bastante avançadas (e específicas) para lhe garantir o conforto de um “GPS”. Sem isso, como você vai saber se está no caminho certo? (lembre-se, agora que você já tem um objetivo, o Gato diria que o caminho faz diferença sim!).

Com uma monitoração adequada, mesmo errando o caminho, o mundo não está perdido. Quanto melhor seu monitoramento, mais rapidamente você perceberá que está saindo do caminho e mais rapidamente corrigirá sua rota (usando, é claro, todo seu talento!).

Quer dizer que dá trabalho?

Cá entre nós… você acredita mesmo que tem boi gordo que pesa pouco?

Claro que dá trabalho, e claro que não se “compra Redes Sociais” como se compra sanduíche. É um projeto como outro qualquer, e que obviamente exigirá estudo, empenho, dedicação, paixão. Por isso é importante ter uma equipe que gosta do que faz. Se as pessoas acreditam no que estão fazendo, mesmo sendo algo complexo elas não considerarão aquilo um “trabalho pesado”. Será uma realização pessoal que – acredite – pode trazer muitos resultados positivos para a sua empresa.

E nisso, você acredita?

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Social CRM (SCRM) = (SM * SMMT + CRM) * BI


É… parece que o termo SCRM (Social CRM) vai acabar “pegando” mesmo…

E o que isso quer dizer? O que é Social CRM?

Vamos começar pelo CRM (Customer Relationship Management).
Há cerca de 2 ou 3 anos, CRM era uma das “buzzwords” da vez. Falava-se muito em CRM, e muitas empresas brasileiras decretaram ter adotado sistemas de CRM.
Bem… só por decreto mesmo! Pare um pouquinho para pensar: você já sentiu alguma empresa realmente gerenciando sua relação com ela, de forma eficiente?

Você pode ter lembrado de algum Programa de Fidelidade. Ou de algum supermercado que tenha avisado que aquele produto que você sentiu falta tinha chegado. Ou uma locadora que ligou dizendo que o vídeo que você quer assistir está disponível.
Pessoalmente, coloco isso no “carrinho” do BI – Business Intelligenge, onde os hábitos de compra (e se possível, as intenções) são cadastrados e (re)oferecidos assim que possível, cruzando as informações de forma… inteligente!
Querendo, poderíamos até classificar como Automação de Vendas.
Para chamar de CRM, teríamos que ir um pouco além disso…

No Brasil, talvez empresas como Avon e Yakult cheguem mais próximo do CRM. E você que achava que um sistema de alguns milhões resolveria, hein?!
Pois é… as “consultoras” dessas empresas conhecem seus clientes. Elas sim, mantém um relacionamento, sabem como, quando e para quem sugerir novos produtos, porque se relacionam com seus clientes.

CRM à base de “sistema” não cria relacionamento. Aliás, pode fazer exatamente o oposto!
Quer um exemplo real? Vamos lá: Como cliente de banco, eu quero fazer 100% pela Internet. Tudo que espero de um banco é que eu possa fazer a transação no momento que eu precisar, ou seja, excelência operacional. O basicão mesmo.
Pois bem, na semana que precisei… tive que falar com gerente, erraram na operação, me deram prejuízo, uma lambança!
Alguns dias depois recebo um email da gerente. “Enfim resolveram!” – pensei comigo. Não! Dizia: “Parabéns, você é nosso cliente há 20 anos, e isso nos enche de orgulho, blá, blá blá, blá”. Você realmente acha que eu fiquei feliz com esse tipo de “Relacionamento Gerenciado”?

O que falta então?

É claro que alguns tipos de negócio não vão poder colocar pessoas para ter um relacionamento pessoal com cada cliente, uma vez que possuem milhões de clientes. É bem verdade que algumas empresas até prometem isso, mas todos nós sabemos qual é – de fato – a realidade.

Aí que entram as Mídias Sociais (o SM da “fórmula” – Social Media), e as ferramentas avançadas de monitoração de Mídias Sociais, ou SMMTSocial Media Monitoring Tools.

Estas ferramentas auxiliam as empresas a exercer o papel mais difícil, que é de OUVIR as Redes Sociais. É um clichê dizer que esse é o primeiro passo, mas as empresas têm uma enorme dificuldade em mudar sua característica de “broadcasters”.
Com software adequado, é possível filtrar aquilo que realmente precisa ser ouvido sobre sua empresa – normalmente os extremos: o que está indo muito bem (para obviamente, usar a seu favor), mas principalmente, aquilo que está saíndo totalmente errado, e que a empresa pode não ter a mínima idéia!

STOP!!!

A ferramenta fez o seu papel. Agora… nem pensar em deixá-la passar esse limite. Para um cliente totalmente descontente, só existe um remédio: uma voz humana. Aqui sim, tem que entrar de novo um ser humano no processo. Não um “atendente”. Não um “Call Center”. Um funcionário, treinado para lidar com um cliente realmente furioso. A menos que a empresa seja muito ruim (e nesse caso o problema está ANTES do SCRM), o porcentual de clientes neste estado tem que ser baixo. E com estes clientes, você tem que falar “pessoalmente”. Contatá-lo já sabendo qual é o problema (quer coisa mais irritante que ter que repetir tudo o que você já falou, e nervoso?). Mostrar-se interessado em resolver o problema. E resolvê-lo!

Isso pode disparar a magia de levar este cliente para o outro extremo, porque ele é um ser humano, e seres humanos ADORAM receber atenção. Uma vez do “outro lado” (o lado bom, ou seja, de cliente satisfeito), devem existir outros processos para transformar este cliente em um INFLUENCIADOR, para assim formar uma COMUNIDADE (mas isso já é assunto para outro post).

Todo esse mecanismo envolve, sem dúvida, os 3 elementos de sempre: Pessoas, Processos e Tecnologia. Por isso a “variável” BI (Business Intelligence) está multiplicando tudo na “fórmula” – porque você precisa entender bem o seu negócio para criar Processos, automatizados pela Tecnologia, mas com com a sensibilidade e bom-senso das Pessoas onde necessário, para Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM).

Com isso, o CRM fica elevado a SCRM – Social CRM.

Você concorda? Discorda? Deixe seu comentário! 😉

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