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Durante o Socialmedia Day 2011, a Scup distribuiu alguns adesivos que chamaram a atenção e divertiram os participantes.
Um deles, polêmico e bastante questionado, dizia “Socialmedia guru“, mas o que mais chamou atenção – e que foi muito procurado, foi o de “Community Manager“.
De fato, a função de Community Manager está sendo bastante discutida ultimamente. Eu mesmo proponho um “framework” para criar estratégias de mídias sociais baseado em 3 pilares, onde “Comunidade” é um deles.
Só para não deixar ninguém curioso, os 3 pilares são:
- Comunicação Externa
- Comunidades
- Redes Sociais Internas
E o que é um “Community Manager”?
Há um grande buzz em torno deste cargo, mas afinal, o que é um Community Manager?
Assim como os termos “socialmedia” e “guru” soam muito contraditórios, “Community” e “Manager” também não parece a melhor combinação.
“Community Lead” me parece mais adequado. No Brasil, onde se fala português, “Líder de Comunidade” é ainda mais apropriado.
E já que estamos falando em contradições, o líder de Comunidade obtém pleno sucesso quando seu cargo pode ser extinto.
Sim, é isso mesmo. O melhor líder de Comunidade é aquele que – pasmem – torna-se desnecessário!
Se uma comunidade atinge um grau de amadurecimento elevado, ela passa a atuar de forma tão integrada que já não faz mais sentido “seguir um líder”.
O interesse, o conhecimento, as decisões fluem de forma transparente na comunidade e a própria comunidade se auto-gerencia. O líder passa a atrapalhar, pois transforma-se num elemento burocrático que impede o livre fluxo de processos, ações e decisões.
Obviamente, pouquíssimas comunidades conseguem atingir este grau de maturidade, e alguns processos exigem referências. Vide o caso do Linux, por exemplo: a comunidade é extremamente madura e os fluxos ocorrem de forma bastante livre, mas é necessário que os mantenedores definam alguns pontos de referência para o código (para nomenclatura, versionamento, distribuição). É um ponto de equilíbrio que cada comunidade deve atingir de acordo com seu grau de maturidade.
O líder de Comunidade é, portanto, um catalisador. Um elemento que atrai pessoas com interesses comuns e começa a estabelecer vínculos entre elas. Um conector de pessoas, que identifica quem tem genuíno interesse por um determinado assunto e as estimula a cooperar mutuamente. Ele é o início de uma bola de neve construtiva.
Para este processo acontecer, o líder de Comunidade tem que ser apaixonado pelo tema em torno do qual a comunidade existe.
Você consegue imaginar um líder para um fã-clube dos Beatles que não gosta, ou que nem conheça os quatro garotos de Liverpool?
Imagine a cena:
– “Sou líder de um fã-clube dos Beatles, quer participar?”
– “Legal, um fã-clube dos Beatles! Tenho fotos do George Harrison, você quer?”
– “Hmmm… não sei se vai ajudar… vou pedir prá secretária ver se esse cara está na nossa lista de fãs.”
Fuóóóón!
Movido a paixão
O líder só entenderá o entusiasmo da Comunidade que lidera se tiver a mesma paixão e o mesmo espírito de colaboração dos integrantes da Comunidade.
Imagine um líder com formação em marketing, sem conhecimento algum de tecnologia, à frente de uma comunidade técnica. Não haverá sintonia.
É como colocar alguém do financeiro como líder da cozinha. Ele irá reduzir os custos falando para o cozinheiro colocar menos daquele tempero caro. E apesar do “líder” atingir seus objetivos de redução de custos, os clientes migrarão, pouco a pouco, para outros restaurantes – porque o interesse daquela comunidade é o sabor da comida, e não o custo mais baixo possível.
Empresas que estão analisando ter um “Community Manager” precisam entender essa dinâmica. As comunidades precisam, sim, de um líder para serem formadas, estabelecidas e começarem a se auto-gerenciar. Porém este líder não é um “manager” qualquer. Muito pelo contrário! As competências que ele deve apresentar são muito mais subjetivas.
Considero algumas características muito importantes:
- paixão pelo tema de interesse comum da comunidade
- paixão por compartilhar e estar junto dos integrantes da Comunidade
- conhecimento do tema de interesse da Comunidade
- carisma para atrair pessoas com o mesmo interesse
Hola Luciano, muito interesante o artigo.
Me lembrou quando nos principios da web se falaba de webmaster, na Da Vinci New Media, criamos a funcao de Relacionamento.
Num modelo caórdico, como uma rede, um líder é limitado e limitador. Em algumas redes sociais internacionais (fisicas, de centenares de organizacoes que trabalham articuladamente numa causa) se utiliza a palavra Focalizador o Facilitador, e hasta inspirador,
Community Manager soa a manipulador da comunidade, coisa de até o século 21, pos estamos a cominho da CyberFraternidade.
Abrazos, Jorge Aníbal Carcavallo
Hola Jorge!
Ótimas colocações! Você “pegou o espírito” do post: o ideal é que o “Community Manager” deixe de ser “manager” (no sentido de controlar ou manipular) e passe a ser um elemento inspirador.
Considerando que o processo envolve uma transição, considero até mesmo tolerável que algumas empresas adotem a nomenclatura (Community Manager), contanto que os esforços sejam na direção de desenvolver Comunidades autônomas, onde a simples “facilitação” (remoção de eventuais barreiras) seja suficiente para sua evolução.
Obrigado, e vamos torcer para chegar logo numa CyberFraternidade muito bem distribuída! 😉
Luciano, também estive no evento e confesso que saí um pouco decepcionado.
Veja as minhas considerações em http://midiasocialdigital.wordpress.com/
Sobre o assunto em questão, acho que tudo hoje é discutível, mas especialmente sobre o caso do Community Manager, fiquei curioso quando você fala que ele obtém sucesso quando não é mais necessário. Concordo que isso é verdade, mas não concordo sobre ele realmente se tornar desnecessário.
Ele, na verdade, deverá se manter na comunidade, talvez não mais puxando-a para cima, pois esse movimento já vai estar automatizado pelo grupo, mas acompanhando e realmente gerenciando.
Não é isso?
Olá Andrelmar,
Claro que, como indivíduo, o lider da Comunidade sempre terá seu valor e trará valor para a Comunidade. Afinal, sua paixão continuará contagiante.
O que se torna desnecessária é a “função de manager”, porque uma vez estabelecida, a própria Rede (Comunidade) já é capaz de se auto-estimular, como um organismo vivo.
Creio que as observações do Jorge (acima) complementam bem esta ideia.
Pingback: Seis princípios para desenvolver relatórios de Social Media para Community Managers « ZyncroBlog – Brasil
Olá Luciano, gostei das suas colocações. Estou buscando referencias para criar um documento relacionado à função de community manager, mapear todas as variáveis, rotinas e habilidades necessárias a função. Confesso que isso esta sendo um trabalho árduo, mas alguns pontos já estão se destacando, pois bem, vamos lá… Concordo com você que a função realmente se torna efetiva quando o “manager” se faz desnecessário, mas abro uma observação importante, certas comunidades se centram na influência de determinados usuários e o fato do community manager estar ligado à marca ou empresa faz com que ele ganhe ao longo dessa “jornada” um tremendo capital social e isso é construído em cima também de responsabilidades, muitas delas burocráticas, mas que tem em suas mãos a comunicação estreita com a empresa e com isso uma maior facilidade em conseguir inúmeros recursos que alimentam uma comunidade! Acredito que na realidade aja uma troca de visão do conceito manager e não a extinção dele na comunidade, até determinado ponto ele é “corporativo” e podemos ter aquela visão dele “engravatado” agindo com certas formalidades, mas depois que a comunidade se faz de certa forma auto-regulada e que essa imagem “engravatada” não se faz necessário, acredito que as responsabilidades nesse momento serão mais pesadas do que nos momentos de construção da comunidade, e o exemplo da comunidade Linux é perfeito nesse ponto. Ainda temos outros pontos a se observar, existem aqueles usuários que são somente consumidores da marca e geram um grande buzz, fazem releases dos produtos, compartilham isso, mas que não passam disso, agora existe aqueles que são pesquisadores, buscam mais informações, geram conteúdo diferenciado e de certa forma ganham capital social na comunidade, mas se restringem a somente a isso, e existem aqueles que fazem, além disso, muitas outras atividades, essa pessoa geralmente é o community manager, mesmo que não perceba isso, até por que muitas comunidades surgem sem a necessidade da marca oficialmente assumir estratégias em comunidades.
Com base nisso acho que talvez as responsabilidades e direitos adquiridos na construção da comunidade se façam mais necessárias do que nunca quando a comunidade se torna auto-regulada, por quê?! Talvez para apontar novos horizontes, aproximar a comunidade de uma maneira mais efetiva da marca quando novos produtos surgirem no mercado, se esse porta-voz deixa suas responsabilidades e direitos de lado… Quem irá assumir essa comunicação?! Um evangelizador?! O usuário mais influente da comunidade?! Acho que o futuro da comunidade depende do antigo community manager agora talvez chamado de líder como você mesmo comentou! E um líder tem muito mais responsabilidades do que qualquer gestor… Ele pode levar a comunidade ao fracasso ou ao sucesso!
Olá Thiago,
Seu comentário é fantástico e você pegou o espírito (e a importância) do Community Manager.
O problema que vejo na visão “posterior” do papel do Community Manager (ou líder, chamemos como quisermos) é o viés que trazemos do mundo corporativo, onde o controle deve ser feito de forma centralizada, organizada, sempre crescente…
Em Comunidades, não precisa se necessariamente assim. O conceito de Redes e de Emergência se aplica, e em certos casos, a melhor saída para a Comunidade é se desmanchar para dar forma a outra Comunidade (ou outras Comunidades). Nada de errado nisso, nenhum insucesso aqui. O que seria colocado como fracasso no mundo corportativo é evolução no mundo de Comunidades.
Se uma empresa começa a querer ter “porta-voz” ou controlar a Comunidade depois que ela já está estabelecida, ela se torna o gargalo da Comunidade. Uma estrutura livre sabe para que lado deve ir, e empresas e seus “porta-vozes” são bem-vindos, mas não para ditar regras ou direções.
Este vídeo sobre “Murmuration” ilustra melhor o que estou tentando dizer. Confesso que levei muito tempo para entender isso, mas hoje acredito que o processo é esse mesmo, e que emergência é o que leva o movimento de uma Comunidade adiante.
http://www.youtube.com/watch?v=o4QRouhIKwo