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Falar sobre Midias Sociais é cool.
Mesmo quem não está muito por dentro faz uma tremenda cara de conteúdo quando o assunto vem à tona.
Pergunte a qualquer gerente de marketing se ele já incluiu Mídias Sociais em sua estratégia e você receberá um retumbante “SIM!”.
Mas será que a realidade é mesmo essa?
Recentemente recebi uma pergunta via Twitter: “Quais empresas brasileiras utilizam bem as mídias sociais?”
Alguns casos me vieram à mente… mas infelizmente não eram empresas brasileiras!
Procurei uma resposta; eu realmente queria um bom exemplo nacional.
Tecnisa? Fiat Mio? Não eram exatamente o que buscava. Twix? Ups, pula, pula… outra… Dell? Não, não; na minha opinião aquilo é Social Spam…
Não consegui achar exemplos de empresas que estejam REALMENTE se conectando a seus clientes através de Mídias Sociais no Brasil. “Conectar”, no caso, não é simplesmente USAR mídias sociais no antigo esquema broadcast – a empresa falando e o consumidor ouvindo, passivamente.
Conectar é ouvir de verdade (e não dizer isso da boca prá fora e provar com relatórios que só convencem o próprio departamento de marketing).
Conectar é responder quando solicitado, é disponibilizar a informação desejada, é entender o que o cliente quer e oferecer exatamente aquilo.
Conectar é tratar o consumidor com o respeito que ele merece.
Mídias Sociais só fazem sentido quando o ponto de partida é esse: respeito pelo consumidor.
E o consumidor brasileiro merece respeito?
Esse é um assunto polêmico. Talvez algumas pessoas mais ufanistas se incomodem com a análise que farei, mas alguém tem que se arriscar! Então aí vou eu…
A falta de respeito pelo consumidor que reina no Brasil não é só culpa das empresas. O consumidor brasileiro, por si só, respeita-se pouco. Não é exigente. Não briga por seus direitos. Deixa passar.
Você conhece alguém que devolve produtos com defeito? Que reclama de prazos não atendidos? Que abre reclamações na Anatel e na Aneel? Talvez sim. Sabe como ele é conhecido? “O chato”!
Pois é! O cara que cobra seus direitos, no Brasil, é chato! É bem mais razoável aquele que deixa prá lá.
Esquentar prá que? “É só um defeitinho”, “Reclamar não adianta”, “Não vale o stress”, “Aqui é assim mesmo”.
São expressões comuns de desencorajamento, que colocam o conformismo (e o comodismo) acima do respeito próprio.
Percebi isso numa situação real: a compra de um carro. Com defeito. Simplesmente TODAS as pessoas com quem comentei o fato aconselharam a deixar prá lá.
“No Brasil, não se troca carro”, ouvi de muitos. De fato, a montadora (Ford) afirmou a mesma coisa.
Pois então eu sou Chato. E fui atrás dos meus direitos. Consegui trocar o carro por outro novo.
E o outro também veio com defeito. “Desencana, você não vai conseguir nada”, eu continuava ouvindo.
Continuei sendo Chato! E consegui ter meu dinheiro de volta!
Sim – no Brasil - eu consegui trocar um carro zero com defeito por outro, e consegui devolver o segundo carro e ter meu dinheiro de volta!
Neste país, as leis existem e funcionam. O que parece não funcionar é o consumidor!
O que isso tem a ver com Mídias Sociais?
Tudo!
Se “Mídias Sociais só fazem sentido quando o ponto de partida o respeito pelo consumidor”, o uso REAL de Mídias Sociais pode vir a ser desconsiderado por empresas que não tenham este respeito.
Empresas pensam em números. E muitas, infelizmente, seguem a linha: “Se só tem um chato que exige a troca de um carro com defeito, prá que se preocupar com ele? Ele é só um. Enquanto ele reclama, tem outros milhares comprando e não ligando pro defeito. Corrigir prá que? Atender esse chato prá que? Deixa ele reclamar sozinho!”.
Você acha que estou exagerando? Então procure exigir seus direitos e veja a canseira que as empresas brasileiras lhe darão. Normalmente, elas procuram vencer pelo cansaço, medo ou desinformação. Tem que ser um chato muito persistente para ser respeitado.
Num ambiente onde se pensa assim, é muito mais fácil alguém na empresa criar uma iniciativa de Redes Sociais só para sair bem na foto e convencer os dirigentes que a empresa já está na crista da onda. Claro que esta iniciativa será uma casquinha de maquiagem – uma conta no Twitter, uma Página de Fãs no Facebook, ou o infame viralzinho – que só tem efeito de vírus no bolso da empresa.
Uns fingem que fazem, outros fingem que acreditam, e assim o hype das “Mídias Sociais” vai sendo desfrutado pelos espertinhos de plantão…
E você? Acredita?
Talvez você não ache que a oportunidade esteja perdida e ainda acredite muito na idéia das Mídias Sociais.
Eu também!
Acredito que há muito espaço para atuar neste setor com satisfação e orgulho. Acredito nas Mídias Sociais não somente pelas suas características, mas como meio para que empresas que realmente respeitam o consumidor se destaquem no mercado e obtenham o merecido sucesso.
Declarei isso recentemente como minha missão.
Se você também acredita, temos um grande desafio pela frente: servir de exemplo para que cada vez mais pessoas que ficam na dúvida entre o conformismo e o respeito por si próprios, tendam para o lado do respeito.
Fazendo isso, conseguiremos demonstrar o verdadeiro valor (e poder) das Mídias Sociais, inserindo o Brasil no contexto de países que de fato aprenderam a usufruir as Redes Sociais, ao invés de desperdiçar esta oportunidade e deixar a onda passar (favorecendo somente o pessoal “da maquiagem e da máscara”).
A oportunidade para gerar muitos exemplos para responder à pergunta do Twitter está ao nosso alcance.
Topa?
Luciano, ao ler seu post lembrei dos meus problemas com HD’s Barracuda da Seagate.
(eles param de funcionar em menos de um ano.)
Eu parei de usar as M… da Seagate .
Eu uso uma regra para não ficar me irritando muito. Depois da segunda desculpa eu vou atras dos orgâos de defesa e acredite resolve!
Olá Harry,
Esse é o caminho. Se o consumidor não fizer sua parte (exigir qualidade e buscar seus direitos), é uma questão de tempo para que os fornecedores se acomodem.
Espero que mais pessoas sigam o seu exemplo! 😉
[]s!
Luciano
Eu sou uma “chata” incorrigível há muitos anos, mesmo antes de entrar para o mundo do atendimento ao cliente. Acredito que só cobrando nossos direitos podemos fazer as coisas funcionarem e ter aquilo que pagamos. Tentar contaminar as pessoas é difícil, trabalho de formiguinha mesmo, ao qual eu me dedico arduamente. Trabalhei mais de 13 anos na estrutura de atendimento em grandes empresas e sempre tive o sentimento relatado por você: o da inovação por maquiagem. Agora meu foco é adequar as redes sociais a favor da estrutura de atendimento (apesar de ainda não ter conseguido recolocação) de forma harmônica com a organização. Ignorar as redes sociais é manter-se no passado, é ignorar o que os clientes querem dizer, é ignorar a concorrência global.
Oi Adriana,
Se nossa “chatice” colaborar para aumentar o respeito pelo consumidor, então sejamos “chatos”! Rs rs rs!
Fazendo nossa parte estaremos contribuindo para uma mudança positiva. E se não virmos os resultados de imediato, ao menos estaremos em paz com nossa consciência, certo? 😉
[]s!
Concordo com você Luciano. As empresas que entram na crista da onda das redes sociais não possuem em seu DNA esta característica. É preciso simplificar ao máximo este relacionamento para estabelecer uma relação de troca com seus consumidores. Acho muito difícil que uma empresa com tantos processos burocráticos consiga alcançar essa simplicidade nas redes sociais.
Abç
Ola Luciano, acompanhei seus post’s e sua “novela” com a Ford e tenho uma coisa a dizer: quando vejo a propaganda do fiesta penso na dor de cabeça que voce teve. Sendo assim no meu pensamento nunca que vou comprar um carro desses, nem zero e nem usado. E acredito que problemas como esse relatados aqui servem de exemplo para que as pessoas nao comprem esse produto, ou que se sintam encorajadas a buscar seus direitos.
Brasileiro e mesmo muito sussegado, estamos vendo outro exemplo recente: Sylvester Stallone fazendo piadinhas com fundo de verdade, voce nao acha que esta mais do que na hora dos brasileiros virarem este jogo serem mais patriotas? Eu acho que ninguem deveria assistir esse filme novo dele (Mercenarios) quando estrear por aqui, para que ele tivesse uma liçao que sirva de exemplo para todo o mundo. Assim estariamos realmente mostrando que estamos mudando.
Oi Rogerio,
A novela do Fiesta ainda não terminou (quando tiver definições atualizo o blog).
O que me deixou estarrecido é que a filial do Brasil não deu a mínima, mas quando contatei a matriz (EUA), as coisas aconteceram.
Este exemplo demonstra que no Brasil o cliente ainda não é respeitado, enquanto em outros países essa “ficha já caiu”.
O caso Stallone é polêmico. Decerto tem um fundo de verdade no que ele disse. Somos passivos sim. Aceitamos muito, e as reclamações só são verbais. Poucos realmente agem.
E ainda existe uma veneração dos mais poderosos, talvez herança cultural do modelo “Casa Grande e Senzala”.
A máxima “manda quem pode, obedece quem tem juízo” é pronunciada nas empresas com a maior naturalidade. Se queremos ser vistos como um país democrático, essa filosofia não deveria ser tolerada!
Por outro lado, Mr. Stallone não foi nada político em seus comentários, e poderia ter evitado a saia justa. Não ganhou nada e saiu com uma imagem negativa.
Pelo que vc falou nenhuma empresa brasileira, mas,nem as empresas que vc faz consultoria?
Teoria é fácil não é mesmo?
Olá Carlos,
Na realidade, não é que teoria é fácil. O difícil é colocar a teoria em prática.
Nunca concordei com o jargão popular “a teoria na prática é outra“.
Minha resposta sempre foi: “a teoria tem que ser verificada na prática. se não está batendo, reveja sua teoria; há algo errado com ela“.
Isso torna, a meu ver, a teoria mais complexa do que a prática, pois enquanto “pôr em prática” é algo que qualquer um pode fazer (mesmo sem conhecer a teoria, na base da tentativa e erro), estabelecer uma teoria envolve grande esforço e grande capacidade para elaborá-la de forma efetiva.
As coisas levam tempo, demandam esforço e as ideias precisam ser “compradas”, ou seja, precisa acreditar.
O trabalho não é fácil, muito menos imediatista. A única coisa “fácil” mesmo é vender imediatismo, mas você não verá profissionais sérios fazendo isso, principalmente em Mídias Sociais.
Outro ponto de resistência é convencer as empresas a adotarem total transparência e relaxar um pouco o controle. Um exemplo: muitas não publicariam seu comentário por ter um “viés negativo”. Uma oportunidade perdida para uma discussão produtiva e o surgimento de novas ideias, concorda?
Isso tudo demanda um trabalho sério, árduo e contínuo. Mídias Sociais não são varinha de condão.
Eu estou fazendo minha parte e pretendo auxiliar empresas que acreditam em minhas ideias e em minha missão a alcançarem o sucesso. Com teoria, prática, trabalho e paixão! 😉
Aprender a ser consumidor. Digamos que tem que começar por aí. Devia ser matéria do Ensino Fundamental, fora outras que levariam a formação de um cidadão.
Um passo atrás do outro, certo?