Social CRM (SCRM) = (SM * SMMT + CRM) * BI


É… parece que o termo SCRM (Social CRM) vai acabar “pegando” mesmo…

E o que isso quer dizer? O que é Social CRM?

Vamos começar pelo CRM (Customer Relationship Management).
Há cerca de 2 ou 3 anos, CRM era uma das “buzzwords” da vez. Falava-se muito em CRM, e muitas empresas brasileiras decretaram ter adotado sistemas de CRM.
Bem… só por decreto mesmo! Pare um pouquinho para pensar: você já sentiu alguma empresa realmente gerenciando sua relação com ela, de forma eficiente?

Você pode ter lembrado de algum Programa de Fidelidade. Ou de algum supermercado que tenha avisado que aquele produto que você sentiu falta tinha chegado. Ou uma locadora que ligou dizendo que o vídeo que você quer assistir está disponível.
Pessoalmente, coloco isso no “carrinho” do BI – Business Intelligenge, onde os hábitos de compra (e se possível, as intenções) são cadastrados e (re)oferecidos assim que possível, cruzando as informações de forma… inteligente!
Querendo, poderíamos até classificar como Automação de Vendas.
Para chamar de CRM, teríamos que ir um pouco além disso…

No Brasil, talvez empresas como Avon e Yakult cheguem mais próximo do CRM. E você que achava que um sistema de alguns milhões resolveria, hein?!
Pois é… as “consultoras” dessas empresas conhecem seus clientes. Elas sim, mantém um relacionamento, sabem como, quando e para quem sugerir novos produtos, porque se relacionam com seus clientes.

CRM à base de “sistema” não cria relacionamento. Aliás, pode fazer exatamente o oposto!
Quer um exemplo real? Vamos lá: Como cliente de banco, eu quero fazer 100% pela Internet. Tudo que espero de um banco é que eu possa fazer a transação no momento que eu precisar, ou seja, excelência operacional. O basicão mesmo.
Pois bem, na semana que precisei… tive que falar com gerente, erraram na operação, me deram prejuízo, uma lambança!
Alguns dias depois recebo um email da gerente. “Enfim resolveram!” – pensei comigo. Não! Dizia: “Parabéns, você é nosso cliente há 20 anos, e isso nos enche de orgulho, blá, blá blá, blá”. Você realmente acha que eu fiquei feliz com esse tipo de “Relacionamento Gerenciado”?

O que falta então?

É claro que alguns tipos de negócio não vão poder colocar pessoas para ter um relacionamento pessoal com cada cliente, uma vez que possuem milhões de clientes. É bem verdade que algumas empresas até prometem isso, mas todos nós sabemos qual é – de fato – a realidade.

Aí que entram as Mídias Sociais (o SM da “fórmula” – Social Media), e as ferramentas avançadas de monitoração de Mídias Sociais, ou SMMTSocial Media Monitoring Tools.

Estas ferramentas auxiliam as empresas a exercer o papel mais difícil, que é de OUVIR as Redes Sociais. É um clichê dizer que esse é o primeiro passo, mas as empresas têm uma enorme dificuldade em mudar sua característica de “broadcasters”.
Com software adequado, é possível filtrar aquilo que realmente precisa ser ouvido sobre sua empresa – normalmente os extremos: o que está indo muito bem (para obviamente, usar a seu favor), mas principalmente, aquilo que está saíndo totalmente errado, e que a empresa pode não ter a mínima idéia!

STOP!!!

A ferramenta fez o seu papel. Agora… nem pensar em deixá-la passar esse limite. Para um cliente totalmente descontente, só existe um remédio: uma voz humana. Aqui sim, tem que entrar de novo um ser humano no processo. Não um “atendente”. Não um “Call Center”. Um funcionário, treinado para lidar com um cliente realmente furioso. A menos que a empresa seja muito ruim (e nesse caso o problema está ANTES do SCRM), o porcentual de clientes neste estado tem que ser baixo. E com estes clientes, você tem que falar “pessoalmente”. Contatá-lo já sabendo qual é o problema (quer coisa mais irritante que ter que repetir tudo o que você já falou, e nervoso?). Mostrar-se interessado em resolver o problema. E resolvê-lo!

Isso pode disparar a magia de levar este cliente para o outro extremo, porque ele é um ser humano, e seres humanos ADORAM receber atenção. Uma vez do “outro lado” (o lado bom, ou seja, de cliente satisfeito), devem existir outros processos para transformar este cliente em um INFLUENCIADOR, para assim formar uma COMUNIDADE (mas isso já é assunto para outro post).

Todo esse mecanismo envolve, sem dúvida, os 3 elementos de sempre: Pessoas, Processos e Tecnologia. Por isso a “variável” BI (Business Intelligence) está multiplicando tudo na “fórmula” – porque você precisa entender bem o seu negócio para criar Processos, automatizados pela Tecnologia, mas com com a sensibilidade e bom-senso das Pessoas onde necessário, para Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM).

Com isso, o CRM fica elevado a SCRM – Social CRM.

Você concorda? Discorda? Deixe seu comentário! 😉

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7 comentários sobre “Social CRM (SCRM) = (SM * SMMT + CRM) * BI

  1. Primeiro parabenizo você pelo excelente artigo, conseguiu colocar um panorama bem real da situação.
    A importância que o CRM tem é visto pelas empresas a muitos anos, e vejo até que os investimentos nesse segmento são de certa forma grandes, porém, o que acontece na minha opnião, é a falta de qualidade em lidar com os dados obtidos, ou seja, as informações estão lá mas as pessoas tidas como “competentes” para cuidar desses dados não conseguem filtrar ou analisar de uma forma positiva, o que acaba gerando inclusive erros gravissímos de comunicação com o próprio público da empresa. Vemos direto campanhas mal direcionadas, assuntos mal abordados, produtos sendo descontinuados pelo simples fato de não se ouvir o que o consumidos quer, ou que ele aponta como falha tanto do produto como da empresa ou até mesmo da campanha.
    De que adianta também você ter uma penca de informações coletadas se não sabe o que fazer com elas?
    As mídias sociais estão entrando com força na área corporativa, mas será que as empresas saberão utiliza-las de uma forma inteligente? ou será mais um canal pela qual elas entram desesperadas, para não ficar para trás, e quando essa ferramenta começa a gerar volume de informação essas empresas mais uma vez se perdem em não saber como lidar com esse fluxo todo?
    Acredito que é algo a se pensar.

  2. Excelente abordagem sobre as redes sociais e aquele que deve ser no meu ponto de vista, sobre o marketing, o 5º “P” – PESSOAS.

    O ser humano tem a necessidade de se relacionar e muitas vezes as empresas ignoram os comportamentos psico-sociais, mantendo atenção apenas em processos e números.

    A web é 2.0, o ser humano é 2.0, as empresas também tem que ser 2.0. E uma ótima oportunidade para se inserir nesse ambiente é o uso das mídias sociais.

    Ótimo post.

    Abs,

  3. Excelente artigo Palma, como sempre, tocando em temas muito “na moda” e que eu diría que um 90% não tem idéia do que se trata. Meus parabéns pela iniciativa e compartir os seus conhecimentos eu os valorizo muito.

    Um grande abraço,

  4. Ola, bom dia.

    Matéria realmente muito boa, entretanto, acho que o conceito de CRM é mais abrangente do que simplesmente gerar satisfação do cliente. Nos dias de hoje é incoerente termos um sistema que recepcione o pedido da pessoa, outro sistema que gerencie (no real sentido da palavra) o marketing, outro sistema que recepcione as reclamações do cliente. A comunicação sistemica (leia-se interfaces) entre esses sistemas é muito precária. Daí o advento do CRM. O CRM, que avança a passos largos no Brasil, nada mais é (e vai continuar sendo, por mais que o vendedor do sistema diga que não) apenas um sistema.

    Prefiro definir CRM como um sistema único e que possua uma visibilidade 360 graus de seus clientes. Em outras palavras, CRM não é um sistema para agradar ao cliente (como qualquer outro sistema) e sim um sistema para fortelecer as vendas, o marketing e o atendimento.

    É claro que estamos caminhando com o CRM para que ele atinja uma aproximação maior “empresa x cliente” mas, o máximo que consigo alcançar, com minha precária inteligencia, é que ele atinja redes sociais na net sem jamais tratar o cliente como ele merece. Quem trata com o cliente é sempre o ser humano, nunca o CRM.

    Acredito tambem que não exista outra solução que não o atendimento centralizado (vulgo call centers) mas, defendo e brigo por pessoas melhores preparadas dentro destes bem como uma hierarquia organizacional verdadeira dentro destes call centers, que, apenas engatinha em nosso país.

    att,
    Altemir Jr

  5. É sempre bom ver que ainda há pessoas que defendem que o CRM não é “implementado”. Dói ouvir isso de profissionais de TI as vezes: “Ah, eu trabalho implementando CRM”…bullshit. CRM é uma prática, não uma telinha com botões. Social CRM então confunde a cabeça de muita gente. Concentualmente parece simples mas, assim como o CRM, ainda trás muitas confusões.
    Parabéns pela publicação.
    Acompanharei o Blog com mais frequência.
    Abraços

    Carlos!

  6. Parabéns pelo artigo, excelente abordagem.

    Temos em nossa solução Livebuzz um módulo para Social CRM e temos investido para melhorá-lo acreditando na importância desse recurso e conceito no mercado.

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