A Padaria e a Cadeia


Meu último post foi sobre , e hoje tive uma excelente aula sobre o tema.
Não, não foi num desses cursos caros. Foi numa padaria.

Logo cedo, entrei numa padaria bastante simples, de bairro, pedi um sanduíche e um suco, e fiquei observando o movimento.

Uma coisa que me chamou a atenção é que o chapeiro quase escorregou, e logo um garoto veio conversar com ele:

– “Tem um sapato lá no escritório. É 40. Vamos lá pegar, porque esse seu sapato está escorregando.”
– “Acho que é de ‘fulano’. Deixa quieto
– “Não é esse não. É outro. Vamos lá ver.”

E daí?

Você deve ter se perguntado isso, não?
Como ultimamente estou meio “viciado em Pessoas”, o insight que tive foi: É raríssimo ver esse tipo de atitude em corporações!
O jovem estava preocupado com seu colega, e foi lá ajudá-lo. Sem esperar nada em troca.

O chapeiro me trouxe  o sanduíche, e depois serviu o rapaz ao lado. Pouco depois veio me perguntar se estava bom. Fiz sinal de “positivo”, e ele conferiu a satisfação do cara ao lado.

– “Só faltou o tomate…” – disse o meu “vizinho”.
– “Caramba, [apelido], mancada. Você gosta com tomate. Peraí que eu coloco.”
– “Relaxa, eu esqueci de falar…” – ele respondeu de forma tranquila com meio sanduíche na mão
– “Desculpa aí, [apelido], eu coloco nessa outra metade” – e levou meio sanduíche, trazendo-o agilmente de volta com uma abundante fatia de tomate.

Depois disso, ele voltou prá mim e simpaticamente “vendeu”:

– “Agora vai um cafezinho, chefe?”
– “Tem espresso?”
– “Opa, do bom. Normal ou curto?”

E pensar que em muito Fran’s Café os atendentes não entendem quando peço café “curto”…

Tomei o café, agradeci e cumprimentei o chapeiro, que com a naturalidade que convida um amigo para uma visita soltou:

– “Aparece aí no almoço que hoje tem feijoada!”

E dai 2?

Agora você deve ter pensado consigo: Coitado! O Palma pirou…

Nada disso! Vamos analisar do ponto de vista do , pensando também em CRM:

  1. Um funcionário estava preocupado com o outro. O fato de ter ido ajudá-lo demonstra que existe uma equipe e que o clima de trabalho é bom.
  2. O chapeiro conhecia o cliente. Conhecia seus gostos. Chamava-o pelo apelido.
  3. O chapeiro quis garantir a satisfação do cliente. Sem clichês. Duvido que ele ganhe bônus ou tenha métricas… mas ele demonstrou um interesse sincero na satisfação do cliente.
  4. O chapeiro, ao detectar uma potencial insatisfação (o rapaz estava tranquilo, ele não pediu o tomate), tomou uma atitude, visivelmente interessado em manter o cliente satisfeito. Ele tem autonomia para isso.
  5. Conversei com o chapeiro depois (já pensando nesse post), e para minha surpresa, ouvi o seguinte:
    – “Eu sempre pergunto, porque prefiro que a pessoa fale se não gostou enquanto está aqui, que ainda dá prá corrigir. O pior é se a pessoa vai embora sem falar nada, porque aí ela não volta”.
    Procure na sua corporação as pessoas que pensam assim.
    Raro não? E nem pense em contratar o chapeiro e treinar para atuar em sua corporação. Em questão de meses ele perderá essa motivação…
  6. Perguntei há quanto tempo ele trabalhava lá. 3 anos. Turnover menor do que muitas corporações
  7. Mencionei o bom clima entre os funcionários (vi 2 deles trocando dicas sobre o meu próprio suco), e perguntei sobre o jovem que lhe ofereceu o sapato que estava no escritório. “É o patrão!”, ele respondeu sorrindo. Comentei que era bom ter um patrão que se preocupa com você, e ele emendou: “Tem 40 anos que eu espero para ter um patrão assim”.
  8. O patrão estava no meio dos funcionários, participando de tudo, trabalhando onde necessário. Eu jamais saberia que ele era o patrão. Tenho certeza que se alguém levar a ele uma crítica, idéia ou sugestão, ele entenderá como aquilo está associado com o seu negócio.

Uma aula de RH e de Relacionamento com o Cliente em plena padaria!

Saí de lá imaginando porque esse clima de “negócio de bairro” não pode existir em grandes corporações, e para tirar a coisa a limpo, na hora do almoço procurei um lugar que fosse uma franquia, o equivalente “corporativo” da padaria de bairro…

A cadeia

Hora do almoço, entrei numa dessas lanchonetes que visivelmente fazem parte de uma cadeia, uma franquia. Era uma loja de rua.

Sentei e perguntei se eles faziam pratos quentes ou só lanches. A atendente pediu que eu sentasse e trouxe um cardápio com as opções da franquia. Perguntei sobre os acompanhamentos de um prato e ela respondeu: “Um minuto que eu vou verificar”. Depois perguntei se serviam sucos naturais. Ela novamente “foi verificar”. Dessa vez não perguntei o tempo de casa dela (até para evitar mal-entendidos), mas já ficou claro que o Turnover era mais alto do que o da padaria. Isso normalmente significa clima ruim ou salário muito baixo…

Almocei decentemente, mas a única pessoa que me perguntou se estava bom foi o suposto dono. Adivinhem aonde ele estava?
Bingo! No caixa! Onde mais estaria um dono de franquia? Perto daquilo que era mais importante para ele, é claro – o dinheiro. Não perto do cliente. Não perto do funcionário. Não perto do negócio. No caixa, onde se acumula a única coisa do cliente que importa para o dono: seu dinheiro. O “estava bom?” que ouvi era mais um pro-forma, um processo a cumprir. Até porque se eu falasse “não”, não teria mais o que fazer. Não dava mais para me trazer um tomate… Era pagar e não voltar, como temia o chapeiro da padaria…

Na cadeia (e o nome parece adequado, porque os sorrisos que vi na padaria, a liberdade com os clientes, o clima descontraído, nada disso estava presente), as pessoas estavam cumprindo os processos. Como Charles Chaplin em “Tempos Modernos”. Provavelmente, existem cursos regulares de “Qualidade Total” e discursos de “Satisfação do Cliente”, mas o que leva as atendentes todo o dia para aquele lugar é uma só coisa: o salário do mês. A mesma moeda que leva o dono. E não duvido que exista um processo de “incentivos” baseado em métricas e definidos por especialistas de “RH” da franquia. Só que ninguém sabe o tamanho do pé do outro. O dono não sabe se tem alguém escorregando. E a atendente não sabe se eu gosto de tomate no sanduíche, muito menos meu apelido.

Conclusão

Claro que processos são importantes. E também é óbvio que Pessoas são importantes. Mais óbvio ainda dizer que ótimos processos com Pessoas motivadas é o ideal.

Agora… depois desses exemplos extremamente reais, qual seria sua opção?

  • A Cadeia, com ótimos processos e pessoas desmotivadas/descomprometidas (“incentivadas” por dinheiro)?
    ou
  • a Padaria, com Pessoas motivadas/comprometidas e sem processos estruturados, improvisando a cada cliente?

Por favor, deixe seu comentário!

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31 comentários sobre “A Padaria e a Cadeia

  1. Será que na padaria não existem processos? Eles podem não estar formalmente declarados, mas certamente existem…

  2. Claro que existem, Nádia! E eles surgem do conhecimento que existe na “Rede” que compõe a padaria (ao contrário dos processos “TOP DOWN”, do modelo agonizante de “PODER E CONTROLE” ainda utilizado nas corporações).

    Esse “surgimento de processos” com base nessa “inteligência coletiva” tem até nome: EMERGÊNCIA.
    Se você se interessar pelo tema, vale um pulinho em http://escoladeredes.ning.com Esse e muitos outros temas “quentes” são discutidos de forma absolutamente inteligente lá!

    O mais interessante de estudar Redes é que você começa a perceber que elas estão em todos os lugares… inclusive numa simples, modesta padaria de bairro!!!

  3. Palma, mais uma vez você nos contempla com um texto primoroso.

    Mais do que o texto muito bem escrito (marca registrada Palma) você nos dá uma visão completamente diferente de uma operação de padaria e traça um paralelo muit interessante com o mundo corporativo.

    Não demora muito para essa sua nova empreitada trazer-lhe felicidade e sucesso!!

    abraços,

    Rodolfo

  4. Palma,
    É bem relativo isso, não dá para definir qual é a melhor e sim qual se encaixa de acordo com a necessidade. O que o cliente procura ? Foi a padaria pois queria algo simples, buscou isso e depois foi em uma cadeia já “pré-estabelecido” a padaria como padrão. Acredito que nesse caso o devemos nos perguntar o que o cliente procura, qual a “necessidade” dele. Agora no ponto de vista das franquias, o ideal é que houvesse uma convergência. Processos(flexiveis) com pessoas motivadas.
    Parabéns pelo post !
    Abrações !

    1. Excelente colocação, Saulo!

      Não só o “produto” oferecido ao cliente tem que ser aquele que ele procura, como não haverá produto perfeito para todos os contextos.

      Se estou comprando um carro, por exemplo, quero que ele seja feito numa linha de montagem impecável, com zero defeito, com controle de qualidade, com bom projeto que – neste caso – precisa ser “TOP DOWN”. Não quero saber de montador com “autonomia” para improvisar na montagem do sistema de freios!!! Nesse caso, opto pelo modelo da cadeia.

      A idéia aqui é muito mais fazer as pessoas refletirem, pois acredito que exista um excesso de “Métodos da Revolução Industrial” sendo aplicados em algumas áreas erradas, a aí o elemento humano fica praticamente anulado, a criatividade fica tolhida, as sugestões acabam desencorajadas pelo medo, os relacionamentos entre as pessoas terminam e com isso, a inovação acaba…

  5. Oi Luciano, tudo bem?

    O conteúdo do seu texto lembrou muito dois posts que eu havia escrito no meu blog:

    http://reverb.leandrodaniel.com/reverb/post/Por-favor-me-deem-um-motivo!.aspx

    e aqui

    http://reverb.leandrodaniel.com/reverb/post/Dividir-e-conquistar.aspx

    Concordo com sua percepção, e acredito que exista um punhado de fatores que criam essas diversas culturas. É difícil até mesmo julgar se o melhor é uma Cadeia ou uma Padaria, porque existem contextos que comportam as duas possibilidades.

    Quer um exemplo simples? Experimente andar na Av. Paulista olhando de forma cordial nos olhos das pessoas que passam por você, poucas se dão ao trabalho de olhar além do seu próprio umbigo. Da minoria que fizer algo além, boa parte sentirá um incômodo. Em raríssimos casos você encontrará pessoas que entenderão o olhar.

    Qual o processo que rege essa cultura? Qual a motivação que respalda esse comportamento. É complexo.

    Grande abraço,

    Leandro Daniel

    1. Olá Leandro,
      De fato, hoje muita gente vive dentro do “status quo”. Não somente sem questioná-lo, mas pior: sem se dar conta do que acontece.
      Um exemplo rápido: muita gente alega que tem que trabalhar porque quer dar uma boa educação para seus filhos. E depois da escola, os mesmos filhos talvez fiquem com alguém com quase nenhuma qualificação durante horas (é bastante raro alguém que pague uma pessoa com faculdade para ser babá).
      Será que a conta fecha? E o emocional dessa criança? O que será que é realmente mais importante para sua formação? A aula de inglês ou uma brincadeira com os pais?
      É uma seara delicada, e cada um terá sua resposta individual. O perigo está no uso da resposta “enlatada” pela sociedade.
      Acho que por trás disso está a mesma origem da fuga de olhares na Paulista…

  6. Palma,

    Excelente Post, parabéns e muito obrigado por compartilhar essa experiência pois nos faz refletir sobre o clima em nossas empresas.

  7. Muitos, pela imagem social oferecida pela Franquia, gostariam de trabalhar lá, mas certamente anos depois, ao serem demitidos por cortes de gastos e arranjassem um emprego naquela padaria, inevitavelmente a compararia com o emprego anterior. Os processos são essenciais para quaisquer ambientes de trabalho, mas, o que é ainda mais elementar e indispensável é que as pessoas vistam a camisa e abram mão do corporativismo por um ambiente de trabalho saudável, e, as pessoas que eu digo, inclue o dono do negócio, que, por sinal, é o mais interessado em tudo isso.

    Viu o tanto de coisa que voce nos faz pensar?

    Os melhores posts são esses e você os faz com louvor.

    Um forte abraço!

  8. Boas Palma,

    Gostei muito do post, você conseguiu com maestria absorver as 2 realidades encontradas em diversas empresas hoje em dia, e fazer um paralelo entre elas. No mundo de hoje são raros as pessoas que possuem uma sensibilidade de captar pequenos detalhes e fazer grandes observações como as suas.

    Parabens!

    Um forte abraço,
    Alexsandro Nunes Lacerda

    1. Obrigado Alexsandro! Ç)
      Será que isso foi influência de um livro que estou lendo? 😉 (que, aliás, recomendo a todos):
      “A whole new mind” – Dan Pink. (Fala do uso do lado direito do cérebro).

  9. Luciano,

    Parabéns pelo post, achei muito interessante, cheguei aqui pelo twitter de um amigo!

    Já que você comentou sobre o livro que esta lendo, queria deixar um link aqui, também do Dan Pink, sobre um TED Talk dele. Fala sobre motivação, muito bom e segue a linha de seu post. É possível assistir com legendas em Português.

    Abraço,

  10. Como sempre aconteceu, mais uma vez vez visito teu blog e saio satisfeito com o que vejo! Az vezes o processo “informal” é mais rentoso profissionalmente, é logico que gostamos de dinheiro, mas ver seu cliente satisfeito é gratificante. Para que já foi “tecnico” em informatica, famoso pau pra toda obra (como fui/sou), sabe que as vezes, um: “voce é o cara”, “voce é muito bom”, “salvou meu dia”, é muito mais do que a comissão(quando existe) pode pagar.
    Parabens Palma, um grande líder, antes de tudo, é um bom observador.

  11. Palma bom dia.
    Acredito que hoje realmente trabalhamos e vivemos em “Cadeia”. Hoje vivemos contra o tempo e não a favor do tempo. Difícil de entender, mas já somos robotizados. Quando o garçom da Franquia, disse um minuto vou verificar em seu treinamento a ele foi imposta essa regra como entre n outras, Obrigado pela preferência, etc. Menos da metade dos trabalhadores, trabalham porque gostam da profissão e sim pelo salário do mês. Essa talvez seja o maior fator de insatisfação pessoal e profissional. O fato é a cadeia está presente cada dia mais e vai ser difícil sair dela. O homem está sendo pego ganância, quem tem, quer mais e quem não tem quer ter.. Como diz o ditado, não sei se é bem assim… se não for podem me corrigir. “Para conhecer a dignidade de uma pessoa, de dinheiro e poder a ela”.
    Sou do Interior de SP e aqui temos muitas “Padarias” ainda, mas a globalização está chegando com força e vamos viver cada dia mais nas “Cadeias”. Gostei do termo “Cadeia”, pois me sinto liberalmente aprisionado em uma sociedade que nos impõe regrar até de como devemos nos vestir ou se comportar.
    Cade a liberdade de expressão, creio que na “Padaria” isso exista, já na “Cadeia” não.

    Abraço

    1. Olá Eric,
      Eu acredito que exista luz no fim do túnel (e que não seja um trem! Rs rs rs).
      Acredito que estamos à beira de um movimento humanista, que levará as pessoas a pensar no que elas querem de suas vidas.
      O carro zero traz felicidade? Uma casa maior? Uma roupa bonita?

      Cada vez mais, tenho me deparado com gente que está valorizando mais um sorriso (seja emitido ou recebido) mais do que o cheiro do carro novo.
      Cada vez mais, vejo gente curtindo passar uma tarde com um amigo de verdade, muito mais do que jogar golfe fingindo que gosta para poder contar na segunda no escritório.

      Vivemos numa sociedade com muito fingimento. E as pessoas estão cansadas disso. Esse cansaço os leva à busca das verdadeiras razões, dos verdadeiros prazeres, das verdadeiras emoções.

      Esse “acordar” fará despertar o “espírito de Padaria” que ainda existe com mais força no interior do que nas metrópoles.
      Procure acreditar que as coisas estão indo mais neste sentido do que no oposto, e assim você fará parte de um movimento para o lado que você quer levar sua vida.

      Pessoal… estou Zen demais? Rs rs rs!

  12. Oi Palma,

    Adore!!!

    É certo que eu fico com a padaria e, provavelmente com a cadeia tb!!! Lá na cadeia deve ter uns duendes verdes trabalhando para torná-la uma padaria. 😉

    Bjks!!

  13. Oi Palma,

    sou novo aqui no seu blog, mas me identifiquei mtu com o seu blog, a cadeia representa a linha de montagem, eu li em um outro blog a uns 3 dias sobre apertadores de botões, é isso q existe na cadeia, o cara n qr melhorar o processo o local onde trabalha, o clima, muito menos ele. ele qr sair as 6 horas, ganhar o seu salario e so. isso acontece no meu dia a dia na empresa, mtas pessoas so querem saber de fazer o seu papel, mas na maioria das vezes nem sabe ql é o seu papel.

  14. Me surpeendo com suas matérias Palma Parabéns.
    Onde trabalho temos um ambiente similar ao da padaria nossos clientes são conhecidos por apelidos, e 80% deles são considerados amigso, dessa forma temos um crescimento anual médio de 50% nos ultimos 5 anos; Bem diferente de nossos concorrentes, claro que quando crescemos muito tudo fica mais dificil de gerenciar, mas acredito que empresas de sucesso conseguem superar esse problema.
    valorizando os processos, a tecnologia e acima de tudo as pessoas conseguimos o resultado esperado.
    Abraços Palma

    1. Olá Rodrigo,
      Fico muito feliz em ouvir seu depoimento. Espero que você (e sua empresa) sejam um exemplo para outras pessoas.
      Mais do que isso, espero que vocês sirvam de INSPIRAÇÃO, que é um “elemento raro” hoje em dia 😉
      Grande abraço e Parabéns!

      PS: Só confirme para mim: Vocês são Rodrigo e Patrícia que estiveram num evento há pouco mais de um ano lá no auditório da MS? 😉

  15. Ola Luciano, legal o post. Vem abaixo o meu comentário.

    Realmente existem os dois formatos de empresas, mas concordo 100% com o Rodrigo e Patricia do post 16. Não importa o tamanho da empresa, temos que ser cativantes, cuidar bem dos nossos clientes. Pois assim teremos uma chance bem maior de ele continuar a frequentar o nosso estabelecimento e comentar aos seus amigos que o lugar é bom, amigável e que te tratam decentemete.
    A idéia do “dono” estar em todos os lugares eh formidável e deveria ser feito isso em todas as empresas não importa se ela tem 1 ou 70.000 funcionarios.
    Ele deveria ser o grance incentivador de tudo, mas infelizmente no mundo corporativo muitas vezes não vemos isso. Pior … a comunicação que é uma chave fundamental é muito falha, cheia de interferencias e não nos chega o que ele realmente pensa, chega o que os intermediarios querem. E ai a roda não anda direito.
    Muitas vezes fazemos o papel do chapeiro, mas o “dono” não está olhando, “porque está no caixa” e ai não sabe que voce está fazendo um bom trabalho. Soh vai perceber aquele cara que está bem do lado dele, ajudando a fazer as contas para não perder um centavo. Com isso, cade a motivação para continuar a fazer um bom trabalho ? Apesar somos bons profissionais e nos esforçamos ao máximo de não transparecer isso ao nosso cliente. Mas você acaba fazendo somente o processo padrão e não tenta fidelizar ou cativar o cliente mais. Será que isso vai para frente ?

    Eu sou um testemnunho como muitas outras pessoas que estão lendo os seus posts, de que realmente a franquia do Frans Café é ridicularmente um lixo. Eles tem ótimos pontos, até bons produtos, mas o seu serviço … sem comentários.

    É isso ai !
    Continue com o seu ótimo blog meu amigo.
    Um Grande Abraço

    Ioannis V. Xylaras

    1. Obrigado pelo comentário, Xis!
      De fato, o desafio maior é justamente o crescimento desenfreado, que faz com que surja uma hierarquia verticalizada, e pior: os “intermediários” que você comentou. Desculpe o trocadilho, mas acho que este é o “Xis” da questão!
      Quando a “pirâmide hierárquica” cresce, surgem muitos “caciques” despreparados para lidar com pessoas. Quando o bolo crece, a ganância cresce e o olho destes “caciques” cresce junto, à busca de um lugar mais alto (e estável) na pirâmide. Aí começa a desumanização…
      Felizmente já tem gente pensando na solução. Uma visita à “Escola de Redes” (escoladeredes.ning.com) e uma busca por “Transição Organizacional” dá uma luz 😉
      Grande Abraço!

  16. Palma, excelente artigo como sempre!
    Aproveito para recomendar um livro para você e os leitores do seu blog:
    “Get Rid Of The Performance Review!
    How Companies Can Stop Intimidating…
    Autor: ROUT, LAWRENCE
    Autor: CULBERT, SAMUEL A.
    Editora: GRAND CENTRAL
    Infelizmente não foi traduzido ainda, mas tem na Livraria Cultura a versão em inglês. Basicamente o livro fala dos diversos males causados pelas revisões anuais (performance review), algo que muitos já sentiram na pele várias vezes, o porque desse sistema fracassado existir e como se livrar dele com as sugestões do autor. Excelente leitura! Eu até ousaria dizer que após ler esse livro você vai escrever algo a respeito. 🙂
    []s

  17. Oi, Palma

    Realmente é dificil e cada vez mais raro nas relações de trabalho atitudes e comportamentos que fazem realmente a diferença na qualidade do serviço prestado geralmente as pessoas estão mas acostumadas a padrões, mecanizados nas grandes corporações e não é somente nelas mas quando não no serviço publico seu post me fez pensar no meu trabalho e nas pessoas das quais estou envolvido e sujeito a esses padrões mecânicos as pessoas estão engessadas as rotinas não tem autonomia para exercer ou resolver pequenos problemas dos quais considero triviais um erro de digitação e equivoco num relatório são factiveis de serem corrigidos no entanto estou sempre vendo a mesma coisa ao final do mes um funcionário incapaz de solucionar este tipo de erro tem que recorrer a uma pessoa superior a ela para resolver esse suposto “problema” as vezes considero ridiculo e irritante deixei de levar a sério a atitude dessa pessoa.
    Diante de sua incapacidade de resolver os pequenos problemas da rotina exigida pela empresa acredito qe se fosse uma empresa particular essa pessoa não estaria mas trabalhando comigo pela sua falta de autornomia e iniciativa.
    Muito bom seus posts ele inspira a reflexão no seu contexto continue escrevendo….

    1. Muito obrigado, Cleber!

      Eu procuro manter o otimismo porque acredito muito no potencial das pessoas.
      É verdade que hoje o “sistema” procura enquadrá-las e “robotizá-las”, premiando aqueles que são obedientes e que realizam as tarefas sem questionar (e muitas vezes sem pensar), ao invés de estimular a criatividade e a inovação.

      Vejo, porém, que existe um movimento humanista no ar, e que num futuro próximo as pessoas que têm mais vontade de realizar um trabalho genuíno (e não simplesmente seguir um “script”) passarão a ter destaque.
      Temos que colaborar para que este movimento tome força, porque para quem quer “fazer a coisa certa”, vai ser – inclusive – muito mais divertido!

      Boa sorte, abraço!

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