A Padaria e a Cadeia

Meu último post foi sobre Social CRM, e hoje tive uma excelente aula sobre o tema.
Não, não foi num desses cursos caros. Foi numa padaria.

Logo cedo, entrei numa padaria bastante simples, de bairro, pedi um sanduíche e um suco, e fiquei observando o movimento.

Uma coisa que me chamou a atenção é que o chapeiro quase escorregou, e logo um garoto veio conversar com ele:

– “Tem um sapato lá no escritório. É 40. Vamos lá pegar, porque esse seu sapato está escorregando.”
– “Acho que é de ‘fulano’. Deixa quieto”
– “Não é esse não. É outro. Vamos lá ver.”

E daí?

Você deve ter se perguntado isso, não?
Como ultimamente estou meio “viciado em Pessoas”, o insight que tive foi: É raríssimo ver esse tipo de atitude em corporações!
O jovem estava preocupado com seu colega, e foi lá ajudá-lo. Sem esperar nada em troca.

O chapeiro me trouxe  o sanduíche, e depois serviu o rapaz ao lado. Pouco depois veio me perguntar se estava bom. Fiz sinal de “positivo”, e ele conferiu a satisfação do cara ao lado.

– “Só faltou o tomate…” – disse o meu “vizinho”.
– “Caramba, [apelido], mancada. Você gosta com tomate. Peraí que eu coloco.”
– “Relaxa, eu esqueci de falar…” – ele respondeu de forma tranquila com meio sanduíche na mão
– “Desculpa aí, [apelido], eu coloco nessa outra metade” – e levou meio sanduíche, trazendo-o agilmente de volta com uma abundante fatia de tomate.

Depois disso, ele voltou prá mim e simpaticamente “vendeu”:

– “Agora vai um cafezinho, chefe?”
– “Tem espresso?”
– “Opa, do bom. Normal ou curto?”

E pensar que em muito Fran’s Café os atendentes não entendem quando peço café “curto”…

Tomei o café, agradeci e cumprimentei o chapeiro, que com a naturalidade que convida um amigo para uma visita soltou:

– “Aparece aí no almoço que hoje tem feijoada!”

E dai 2?

Agora você deve ter pensado consigo: Coitado! O Palma pirou…

Nada disso! Vamos analisar do ponto de vista do último post, pensando também em CRM:

1. Um funcionário estava preocupado com o outro. O fato de ter ido ajudá-lo demonstra que existe uma equipe e que o clima de trabalho é bom.
2. O chapeiro conhecia o cliente. Conhecia seus gostos. Chamava-o pelo apelido.
3. O chapeiro quis garantir a satisfação do cliente. Sem clichês. Duvido que ele ganhe bônus ou tenha métricas… mas ele demonstrou um interesse sincero na satisfação do cliente.
4. O chapeiro, ao detectar uma potencial insatisfação (o rapaz estava tranquilo, ele não pediu o tomate), tomou uma atitude, visivelmente interessado em manter o cliente satisfeito. Ele tem autonomia para isso.
5. Conversei com o chapeiro depois (já pensando nesse post), e para minha surpresa, ouvi o seguinte:
   – “Eu sempre pergunto, porque prefiro que a pessoa fale se não gostou enquanto está aqui, que ainda dá prá corrigir. O pior é se a pessoa vai embora sem falar nada, porque aí ela não volta”.
   Procure na sua corporação as pessoas que pensam assim.
   Raro não? E nem pense em contratar o chapeiro e treinar para atuar em sua corporação. Em questão de meses ele perderá essa motivação…
6. Perguntei há quanto tempo ele trabalhava lá. 3 anos. Turnover menor do que muitas corporações…
7. Mencionei o bom clima entre os funcionários (vi 2 deles trocando dicas sobre o meu próprio suco), e perguntei sobre o jovem que lhe ofereceu o sapato que estava no escritório. “É o patrão!”, ele respondeu sorrindo. Comentei que era bom ter um patrão que se preocupa com você, e ele emendou: “Tem 40 anos que eu espero para ter um patrão assim”.
8. O patrão estava no meio dos funcionários, participando de tudo, trabalhando onde necessário. Eu jamais saberia que ele era o patrão. Tenho certeza que se alguém levar a ele uma crítica, idéia ou sugestão, ele entenderá como aquilo está associado com o seu negócio.

Uma aula de RH e de Relacionamento com o Cliente em plena padaria!

Saí de lá imaginando porque esse clima de “negócio de bairro” não pode existir em grandes corporações, e para tirar a coisa a limpo, na hora do almoço procurei um lugar que fosse uma franquia, o equivalente “corporativo” da padaria de bairro…

A cadeia

Hora do almoço, entrei numa dessas lanchonetes que visivelmente fazem parte de uma cadeia, uma franquia. Era uma loja de rua.

Sentei e perguntei se eles faziam pratos quentes ou só lanches. A atendente pediu que eu sentasse e trouxe um cardápio com as opções da franquia. Perguntei sobre os acompanhamentos de um prato e ela respondeu: “Um minuto que eu vou verificar”. Depois perguntei se serviam sucos naturais. Ela novamente “foi verificar”. Dessa vez não perguntei o tempo de casa dela (até para evitar mal-entendidos), mas já ficou claro que o Turnover era mais alto do que o da padaria. Isso normalmente significa clima ruim ou salário muito baixo…

Almocei decentemente, mas a única pessoa que me perguntou se estava bom foi o suposto dono. Adivinhem aonde ele estava?
Bingo! No caixa! Onde mais estaria um dono de franquia? Perto daquilo que era mais importante para ele, é claro – o dinheiro. Não perto do cliente. Não perto do funcionário. Não perto do negócio. No caixa, onde se acumula a única coisa do cliente que importa para o dono: seu dinheiro. O “estava bom?” que ouvi era mais um pro-forma, um processo a cumprir. Até porque se eu falasse “não”, não teria mais o que fazer. Não dava mais para me trazer um tomate… Era pagar e não voltar, como temia o chapeiro da padaria…

Na cadeia (e o nome parece adequado, porque os sorrisos que vi na padaria, a liberdade com os clientes, o clima descontraído, nada disso estava presente), as pessoas estavam cumprindo os processos. Como Charles Chaplin em “Tempos Modernos”. Provavelmente, existem cursos regulares de “Qualidade Total” e discursos de “Satisfação do Cliente”, mas o que leva as atendentes todo o dia para aquele lugar é uma só coisa: o salário do mês. A mesma moeda que leva o dono. E não duvido que exista um processo de “incentivos” baseado em métricas e definidos por especialistas de “RH” da franquia. Só que ninguém sabe o tamanho do pé do outro. O dono não sabe se tem alguém escorregando. E a atendente não sabe se eu gosto de tomate no sanduíche, muito menos meu apelido.

Conclusão

Claro que processos são importantes. E também é óbvio que Pessoas são importantes. Mais óbvio ainda dizer que ótimos processos com Pessoa
s motivadas é o ideal.

Agora… depois desses exemplos extremamente reais, qual seria sua opção?

• A Cadeia, com ótimos processos e pessoas desmotivadas/descomprometidas (“incentivadas” por dinheiro)?
  ou
• a Padaria, com Pessoas motivadas/comprometidas e sem processos estruturados, improvisando a cada cliente?

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