Internet

O [novo] Papel da Imprensa

4 Comentários / 14 de maio de 2010

Notícia no JornalSe você viveu no século passado deve se lembrar – mesmo que através dos gibis – da imagem do garoto com jornais na mão gritando: EXTRA! EXTRA!

Esta figura reflete o principal papel da imprensa até então:
descobrir e distribuir notícias.

Quando um fato muito importante era descoberto (algo que configurava um furo de reportagem – e que poderia tirar o rótulo de “foca” de um repórter), a atividade das prensas era interrompida para produzir uma edição “EXTRA” do jornal, contendo a novidade.

O garoto anúnciando aos brados a notícia “quentinha” era a forma de distribuir, da maneira mais rápida possível, o achado.

Até que apareceu a Internet.

Colapso do tempo e do espaço

A comunicação digital pulverizou algumas variáveis, mas a principal delas foi a distância. Não interessa se um vulcão entrou em erupção na Islândia. A informação percorre os quilômetros na velocidade da luz (literalmente), e isso acaba “condensando” também o tempo, porque se s = v * t, uma velocidade altíssima reduz o tempo a quase zero.

Celular ReporterE todo mundo virou repórter…

Adicione a este cenário o fato que praticamente todo cidadão passou a ser um repórter potencial. Deslizou um morro no Rio? O vendedor de uma loja nas redondezas saca um celular, escreve um tweet e sobe a foto num dos inúmeros serviços gratuitos de publicação de fotos.

Até um repórter profissional chegar ao local, a notícia já está atingiu os quatro cantos do mundo!

Então prá que Imprensa?

Pois é… se a descoberta das notícias pode ser feita por qualquer um, se a distribuição é grátis e absurdamente veloz e eficiente, qual o Papel da Imprensa moderna?

Acredito que os novos papéis são:

  • Validação da informação

Apesar das antigas funções de descoberta e distribuição de notícias estarem ao alcance de qualquer mortal, acreditar em tudo que for divulgado como notícia pode gerar problemas. 
A disseminação de falsas notícias (intencionalmente ou não) pode ter grandes impactos.
Vejam a recente confusão nas Bolsas de Valores mundiais, cuja suposta causa foi a digitação incorreta de um caractere (“b” para bilhão ao invés de “m” para milhão).

A Imprensa pode assumir um papel importante – e que já faz parte de seus processos – que é a validação da informação. Checar as fontes, checar os fatos, verificar se não há exageros ou eufemismos. Em outras palavras, garantir a qualidade da informação.

Não vai dar para fazer tudo isso numa velocidade maior do que o Twitter, mas basta ser rápido o suficiente para validar a informação em tempo hábil.
O “cidadão-repórter” vai vivenciar a notícia e vai publicar nas Redes Sociais. O leitor vai recebê-la e filtrá-la de acordo com a relevância para ele. Eventualmente, ele irá interromper suas atividades para tomar uma atitude em relação a esta notícia (nem que seja somente passá-la adiante). Antes disso, se for uma pessoa que zela pela sua reputação, ele irá buscar uma validação da informação. É nesse momento que o representante da Imprensa deve estar preparado, pois este cliente irá acessar seu site para ver se aquilo é mesmo verdade.

  • Divulgação de notícias inacessíveis aos “cidadãos-repórteres”

Nem todas as notícias acontecem ao alcance de qualquer mortal. Nem todas elas fluem em uma linguagem acessível aos cidadãos comuns.
Notícias sobre política ou sobre eventos de acesso controlado vão continuar sendo descobertas por repórteres profissionais.
Entrevistas com políticos ou com celebridades continuarão dependendo dos crachás destes profissionais para abrirem as portas que dão acesso a esta informação.

Além disso, a tradução da linguagem utilizada no ambiente onde a informação foi obtida para uma linguagem acessível às maiorias continará sendo valiosa. Lembram-se da “explicação” da Ministra Zélia sobre o Plano Collor? (Nem a Lillian Witte Fibe entendeu…)

  • Manutenção do histórico

Os repórteres ocasionais publicam “notícias” por instintos muito parecidos daqueles que os levam a divulgar “fofocas”. Eles não têm um comprometimento de manter o histórico destas informações, muito menos de classificar ou agrupar informações relacionadas.

Este é mais um papel que a Imprensa já exerce e que continuará sendo importante para os seus clientes.

Mas… e o Papel?

Além do “Papel da Imprensa” conforme discutido acima… e o Papel da Imprensa, no sentido de meio físico?

Jornal no iPad

Será que os meios digitais vão enterrar de vez o conceito “EXTRA! EXTRA!” através da sua instantaneidade?
Será que dispositivos como iPad e Kindle assumirão de vez o papel do Papel?

E quando isso será uma realidade palpável no Brasil?

Acredito que ainda existam grandes barreiras para a popularização do “jornal digital” fora da tela dos micros:

  • Custo: tanto dos equipamentos quanto dos planos de conexão de dados.
  • Segurança: seria prudente ler jornal num iPad no metrô ou em qualquer lugar público?
  • Conteúdo: será que o conteúdo online já tem a mesma qualidade das versões impressas?
  • Cultura e hábitos: ler no iPad pode ser uma das coisas mais cool atualmente, mas será que se tornará um hábito que sobrevirá aos modismos?

Como sempre, gostaria de ouvir a sua opinião! 😉

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Social CRM (SCRM) = (SM * SMMT + CRM) * BI

7 Comentários / 13 de abril de 2010

É… parece que o termo SCRM (Social CRM) vai acabar “pegando” mesmo…

E o que isso quer dizer? O que é Social CRM?

Vamos começar pelo CRM (Customer Relationship Management).
Há cerca de 2 ou 3 anos, CRM era uma das “buzzwords” da vez. Falava-se muito em CRM, e muitas empresas brasileiras decretaram ter adotado sistemas de CRM.
Bem… só por decreto mesmo! Pare um pouquinho para pensar: você já sentiu alguma empresa realmente gerenciando sua relação com ela, de forma eficiente?

Você pode ter lembrado de algum Programa de Fidelidade. Ou de algum supermercado que tenha avisado que aquele produto que você sentiu falta tinha chegado. Ou uma locadora que ligou dizendo que o vídeo que você quer assistir está disponível.
Pessoalmente, coloco isso no “carrinho” do BI – Business Intelligenge, onde os hábitos de compra (e se possível, as intenções) são cadastrados e (re)oferecidos assim que possível, cruzando as informações de forma… inteligente!
Querendo, poderíamos até classificar como Automação de Vendas.
Para chamar de CRM, teríamos que ir um pouco além disso…

No Brasil, talvez empresas como Avon e Yakult cheguem mais próximo do CRM. E você que achava que um sistema de alguns milhões resolveria, hein?!
Pois é… as “consultoras” dessas empresas conhecem seus clientes. Elas sim, mantém um relacionamento, sabem como, quando e para quem sugerir novos produtos, porque se relacionam com seus clientes.

CRM à base de “sistema” não cria relacionamento. Aliás, pode fazer exatamente o oposto!
Quer um exemplo real? Vamos lá: Como cliente de banco, eu quero fazer 100% pela Internet. Tudo que espero de um banco é que eu possa fazer a transação no momento que eu precisar, ou seja, excelência operacional. O basicão mesmo.
Pois bem, na semana que precisei… tive que falar com gerente, erraram na operação, me deram prejuízo, uma lambança!
Alguns dias depois recebo um email da gerente. “Enfim resolveram!” – pensei comigo. Não! Dizia: “Parabéns, você é nosso cliente há 20 anos, e isso nos enche de orgulho, blá, blá blá, blá”. Você realmente acha que eu fiquei feliz com esse tipo de “Relacionamento Gerenciado”?

O que falta então?

É claro que alguns tipos de negócio não vão poder colocar pessoas para ter um relacionamento pessoal com cada cliente, uma vez que possuem milhões de clientes. É bem verdade que algumas empresas até prometem isso, mas todos nós sabemos qual é – de fato – a realidade.

Aí que entram as Mídias Sociais (o SM da “fórmula” – Social Media), e as ferramentas avançadas de monitoração de Mídias Sociais, ou SMMT – Social Media Monitoring Tools.

Estas ferramentas auxiliam as empresas a exercer o papel mais difícil, que é de OUVIR as Redes Sociais. É um clichê dizer que esse é o primeiro passo, mas as empresas têm uma enorme dificuldade em mudar sua característica de “broadcasters”.
Com software adequado, é possível filtrar aquilo que realmente precisa ser ouvido sobre sua empresa – normalmente os extremos: o que está indo muito bem (para obviamente, usar a seu favor), mas principalmente, aquilo que está saíndo totalmente errado, e que a empresa pode não ter a mínima idéia!

STOP!!!

A ferramenta fez o seu papel. Agora… nem pensar em deixá-la passar esse limite. Para um cliente totalmente descontente, só existe um remédio: uma voz humana. Aqui sim, tem que entrar de novo um ser humano no processo. Não um “atendente”. Não um “Call Center”. Um funcionário, treinado para lidar com um cliente realmente furioso. A menos que a empresa seja muito ruim (e nesse caso o problema está ANTES do SCRM), o porcentual de clientes neste estado tem que ser baixo. E com estes clientes, você tem que falar “pessoalmente”. Contatá-lo já sabendo qual é o problema (quer coisa mais irritante que ter que repetir tudo o que você já falou, e nervoso?). Mostrar-se interessado em resolver o problema. E resolvê-lo!

Isso pode disparar a magia de levar este cliente para o outro extremo, porque ele é um ser humano, e seres humanos ADORAM receber atenção. Uma vez do “outro lado” (o lado bom, ou seja, de cliente satisfeito), devem existir outros processos para transformar este cliente em um INFLUENCIADOR, para assim formar uma COMUNIDADE (mas isso já é assunto para outro post).

Todo esse mecanismo envolve, sem dúvida, os 3 elementos de sempre: Pessoas, Processos e Tecnologia. Por isso a “variável” BI (Business Intelligence) está multiplicando tudo na “fórmula” – porque você precisa entender bem o seu negócio para criar Processos, automatizados pela Tecnologia, mas com com a sensibilidade e bom-senso das Pessoas onde necessário, para Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM).

Com isso, o CRM fica elevado a SCRM – Social CRM.

Você concorda? Discorda? Deixe seu comentário! 😉

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Palestra “O que é Socialcast?” no Web Expo Fórum

6 Comentários / 29 de março de 2010

Fiquei devendo um post sobre a palestra “O que é Socialcast?” no Web Expo Fórum 2010.

A palestra foi realizada pelo Celso Pagotti, e eu não consegui deixar de participar (mesmo tendo sofrido uma cirurgia para a retirada da tiróide uma semana antes) Amo muito tudo isso! 😉

O Celso apresentou, com sua calma e clareza particular, o conceito de Socialcast: uma forma de comunicação que não é nova, mas que foi potencializada pela popularização da Infraestrutura de Redes Sociais na Internet.

O termo, no começo mais utilizado para o processo de publicação e consumo de vídeos na Internet, toma hoje uma dimensão maior e aplica-se a diversos mecanismos de comunicação, como Blogs, Microblogs, Chats, Wikis, Comunicação Instantânea (Messenger, Yahoo, GTalk), Chamadas de Voz, dentre outros que incluem – porque não – E-mail.

A idéia principal é que “todos falam com todos”, e de forma absolutamente abrangente, rápida e dinâmica, criando uma conversação coletiva que as empresas precisam estar atentas – e participar!

Durante a palestra o Celso e eu apresentamos diversas sugestões para que as empresas dêm este passo com sucesso. Os slides estão disponíveis no Slideshare (vide abaixo).

[slideshare id=3473959&doc=webexpoforumv2-4-100318230011-phpapp01]

Tomei a liberdade de incluir o neologismo na Wikipédia, e se você tem algo a acrescentar (ou revisar), fique à vontade. Pratique você também o Socialcast. O texto original é esse:

Socialcast é um neologismo que surgiu para descrever as mudanças que as Redes Sociais na Internet introduziram na maneira como as pessoas se comunicam e interagem.

O termo poderia ter sido cunhado até mesmo antes da existência da Internet, uma vez que Redes Sociais são compostas, basicamente, por pessoas conectadas umas às outras, independentemente do meio utilizado. Assim sendo, o Socialcast já acontecia no mundo offline – a Internet simplesmente deu uma nova dimensão (e abrangência) a este tipo de comunicação, despertando maior interesse e atenção pelo assunto.

Enquanto o Unicast descreve uma comunicação 1:1 (ponto-a-ponto), onde a mensagem possui somente um transmissor e um receptor, no Broadcast existe um emissor e uma grande massa de receptores para a mesma mensagem (1:muitos). O termo Multicast é similar ao Broadcast (1:muitos), com a diferença que os receptores são uma sub-parte do todo, filtrados normalmente através de um mecanismo de assinatura (“subscription”) para a mensagem enviada.

O tipo de comunicação que se tornou comum nas Redes Sociais na Internet não se encaixa diretamente em nenhum destes modelos. Apesar de toda mensagem específica ter um emissor e um ou mais receptores, ao avaliar de forma mais abrangente as conversações estabelecidas, nota-se a participação de diversos elementos nesta troca de mensagens, constituindo uma comunicação com muitos emissores e muitos receptores. Além disso, é possível que ocorra o envio simultâneo de mensagens por diversos emissores que participam da conversação.

A esse tipo de comunicação (muitos:muitos) foi atribuído o termo Socialcast.

A primeira menção ao termo [ao conhecimento do autor original deste texto] foi no e-book "Do Broadcast ao Socialcast"[1] organizado por Manoel Fernandes com o auxílio de Jorge Félix (autores diversos).

Em 18 de março de 2010, Celso Pagotti e Luciano Palma[2] ministraram uma palestra sobre o tema no evento Web Expo Fórum,[3] em São Paulo, SP.

O evento Web Expo Forum

O evento aconteceu de 17 a 19 de março de 2010  no Centro de Convenções Frei Caneca. Foi excelente em todos os aspectos: da qualidade dos conteúdos apresentados (muito atuais) ao nível dos palestrantes e participantes.
Encontrei lá o Marcelo Thalenberg (a quem devo um obrigado pelo contato que permitiu realizar a apresentação), o Mauro Sant’Anna, o Sérgio Storch, o Marcelo Negrini e o Alexandre Formagio, além de conhecer a Márcia Maria de Matos e de não encontrar os amigos Rodolfo Roim (e aqui vale repetir o agradecimento), Thiago Soares e Andrew de Andrade, que também palestraram.

A palestra do Sanjay Dholakya (Lithium – EUA) foi excelente e mostrou que as Redes Sociais já estão fazendo parte da “vida” das empresas, ao menos no hemisfério norte.

Espero encontrá-lo no Web Expo Fórum 2011! 😉

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Resultados da “Pesquisa” sobre o impacto das Redes Sociais

12 Comentários / 12 de março de 2010

Readme.1st: “Pesquisa” está entre aspas porque tenho consciência que para divulgar uma Pesquisa sobre o tema seria necessário um estudo bem mais aprofundado, com uma metodologia mais formal e uma análise estatística mais rigorosa. O que apresento aqui são os resultados de uma Pesquisa informal.

Histórico

Recentemente, tive que elaborar um questionário para uma pesquisa de mercado. Foi o trabalho final de um dos módulos do MBA que estou cursando. Como o nome já diz, trabalho é coisa chata de fazer, então procurei unir o útil ao agradável: aproveitei para experimentar o Polldaddy, um site que permite que você crie e realize pesquisas de forma rápida e simples, e que se mostrou também muito eficiente!

Objetivo

O tema “Redes Sociais” está em grande evidência, o que faz com que Pesquisas sobre o assunto sejam frequentes. Só que muitas delas têm sua origem nos EUA (aliás, como a maioria das pesquisas). Acredito que o padrão de consumo de Redes Sociais no Brasil e nos EUA seja MUITO diferente, então porque não soltar um “balão de ensaio” e analisar como algumas pessoas no Brasil estão usando as Redes Sociais?

Universo da Pesquisa

Este é o ponto mais questionável da pesquisa – 75 pessoas completaram o questionário.
O número é baixo, pois ele representa as pessoas que consegui abranger com alguns anúncios no Twitter e no Facebook. O lado interessante é que estes foram os únicos mecanismos de divulgação, portanto os resultados possivelmente representam um grupo com um certo perfil: usuários ativos de Internet, interessados em Redes Sociais (senão não responderiam a pesquisa) e provavelmente ligados ao mundo da Tecnologia (setor aonde tenho mais contatos).

Aliás, aproveito a oportunidade para agradecer a você que participou da pesquisa! OBRIGADO! 😉

Resultados

Vamos ao que interessa! Confira os números da pesquisa:

PERGUNTA: Quais ferramentas você já utiliza?

Uso de Ferramentas de Redes SociaisAqui vale uma observação: a pesquisa foi divulgada via Twitter e Facebook, o que provavelmente introduz um vício na amostra.

Nota-se a enorme penetração do Messenger e uma presença não tão massiva do Orkut (apesar de significativa).

O alto índice do Linkedin me impressionou. Parece que o grupo está mesmo “antenado” em relação à carreira 😉

O Google Buzz aparece tímido, mas pela sua “idade”, vale a pena ficar de olho nessa ferramenta que muita gente ainda não absorveu completamente.

Parece que o Myspace não vingou no Brasil (apesar de sermos um país musical), e o Hi5, que fala mais espanhol, não teve grande adoção.

As ferramentas mencionadas como “Outras” foram: Ning (2), Youtube (1), GTalk (1), Formspring.me (1), Last.FM (1), Spaces (1), MeAdiciona (1) e GoodReads (1).

 

PERGUNTA: Quanto tempo você dedica a Redes Sociais? (POR DIA)

Tempo em Redes Sociais

Estes números mostram que as pessoas estão de fato utilizando Redes Sociais. Será que é só moda? Eu acho que não! (Já abordei essa questão aqui).

Num cálculo aproximado, o tempo médio que o grupo passa em ferramentas de Redes Sociais é de 164 minutos por dia!

O que pode estar levando as pessoas a dedicarem 2 horas e meia por dia a Redes Sociais?
Eu acredito num movimento de conexão entre as pessoas, de humanização dos relacionamentos, inclusive os profissionais.
Mas isso é assunto para o livro que escreverei com o Celso Pagotti…

E não duvido nada que a última barra (“mais de 3 h”) pode ter sido influenciada pelo pessoal do #MVPSNãoDormem… Rs rs rs…

 

PERGUNTA: Quantos contatos você tem em cada Rede?

Média de Contatos em Redes Sociais

Compilando os valores médios, o fato curioso neste item refere-se ao Facebook. Enquanto Twitter (187), Orkut (168) e Messenger (214) apresentam médias um pouco superiores ao número de Dunbar (150), o Facebook, uma das redes com maior potencial, apresenta uma média de “somente” 80 contatos.

Até o Linkedin apresentou uma média superior (87), mesmo sendo uma rede normalmente utilizada para fins mais específicos (e profissionais).

Google Buzz, Myspace e Hi5 ainda não se estabeleceram.

É bem verdade que o mecanismo para seguir alguém no Twitter é unidirecional (portanto mais simples), e que Messenger e Orkut vêm sendo utilizados há mais tempo no Brasil… mas como será que estes números vão evoluir em um ou dois anos?

 

Contatos em Redes Sociais

PERGUNTA: O que você busca nas Redes Sociais?

O maior interesse nas Redes Sociais foi fazer Contatos para evolução na carreira, mostrando mais uma vez que elas não estão aí para brincadeira!

Em seguida, apareceram (nesta ordem): Reunir pessoas com interesse comum, Contatos com amigos (já existentes), Contato com Clientes, Divulgação Pessoal e Fazer novos amigos.

Re-encontrar antigos amigos despertou “médio interesse”.

O que me surpreendeu foi Divulgação da Marca (Comercial) não ter sido considerado foco, além de Relacionamentos amorosos terem ficado em último lugar, com 72% afirmando taxativamente que não estão nas Redes para isso. (Será que o pessoal está sendo tímido?) 🙂

Interesses nas Redes Sociais 

PERGUNTA: Em que área você acredita que as Redes Sociais terão maior impacto?

Os relacionamentos pessoas foram indicados como área de maior impacto, seguidos pelo comportamento do consumidor e pelas Empresas.

Esta sequência faz sentido para mim, e reforça o que o Celso Pagotti vai expor no Web Expo Fórum em sua palestra “O que é Socialcast?”.
Acredito que a mudança acontece no âmbito pessoal, modificando os hábitos como consumidor, ao que as empresas devem estar atentas para acompanhar.

Achei ruim ver que há pouca visibilidade de impacto das Redes na educação (gostaria de ver um número maior).

Em relação a Governo, o cenário é ainda mais pessimista: Ninguém mencionou as Redes Sociais como ferramenta de impacto no Governo!

Impacto das Redes Sociais

PERGUNTA: Qual o fator MAIS NEGATIVO que você vê nas Redes Sociais?

A dispersão foi indicada como o fator mais negativo das Redes Sociais. Com a quantidade de informações que circulam nestas Redes e com o dinamismo com que isto acontece, esta “vitória” é bastante compreensível.

Em segundo lugar ficou o impacto negativo de uma frase ou foto inadequada, um tipo de preocupação recente e que pode ser determinante, por exemplo, num processo de seleção para um emprego. Num ambiente onde a reputação é uma nova moeda, o ponto é absolutamente válido.

Depois, praticamente empatados, o tempo dedicado às Redes Sociais, Riscos de Segurança e a Perda de Privacidade.

Fatores Negativos das Redes Sociais

PERGUNTA: Qual o fator MAIS POSITIVO que você vê nas Redes Sociais?

A maior unanimidade da pesquisa foi em relação ao que as Redes trazem de bom: o compartilhamento de informações. Sem dúvida, este é o fator que move as Redes e que alavanca o item que ficou em segundo lugar: a conexão entre as pessoas.

Fatores Positivos das Redes Sociais

PERGUNTA: Que tipo de resultado você já obteve através de Redes Sociais?

Agradável surpresa: 49 entre 75 pessoas (ou seja, 65%) já criaram novas amizades pessoais (offline) através das Redes Sociais.

Pessoalmente, venho afirmando que após adotar as Redes Sociais, ao contrário do que poderia parecer intuitivo, tenho tido mais contato offline com as pessoas.
Repare que isso não significa mais contato offline do que online, mas sim mais contato offline do que tinha antes de utilizar Redes Sociais de forma mais estruturada.

Conclusão: As Redes parecem estar nos aproximando, virtual ou pessoalmente, quando comparamos nosso ambiente ao antigo modelo onde as pessoas trabalhavam mais desconectadas e – consequentemente – de forma mais individual, mais solitária. E essa aproximação se reflete no cotidiano, ou seja, em nosso mundo offline.

Os dados interessantes não param por aí. 56% já alcançaram algum tipo de Reconhecimento ou Fama e 45% criaram novas Comunidades, o que demonstra um alto grau de atividade (e resultados) nas Redes Sociais.

Um em cada 4 participantes mencionou que através das Redes obteve aumento de auto-estima, mesma taxa que conseguiu uma maior Divulgação de Marca (Comercial) e até mesmo um novo emprego pelas novas mídias!

Não podemos deixar de notar que 8 novos casais se formaram através das Redes… lembra aquela parte da timidez? Parece que era blefe mesmo! Rs rs rs 🙂

Resultados nas Redes Sociais

PERGUNTA: Em relação às mídias tradicionais, você acredita que as mídias sociais…

Ufa! Praticamente ninguém fez prognóstico de extermínio de mídias tradicionais e nem de novas mídias.

Embora tenha ficado claro que a maioria esmagadora acredita que mídias sociais e mídias tradicionais irão conviver pacificamente, há um viés para que as novas mídias tenham um pouco mais de importância do que as tradicionais. Agora é esperar para conferir 😉

Futuro das Mídias...

E você, o que achou?

Gostaria de saber sua opinião sobre esta “Pesquisa” – se achou válida a iniciativa, a análise, o formato. Quais são suas idéias, críticas ou sugestões para continuar a “Conversa”? 😉

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Não entre nessa de Redes Sociais…

3 Comentários / 3 de março de 2010

… a menos que você saiba muito bem o que está fazendo 😉

Já comentei no post anterior sobre um pré-requisito para dar este passo: Pessoas. Aliás, mais do que isso: Pessoas motivadas.

Esse é o ingrediente principal, mas como em toda receita, existe todo um processo antes de chegar ao resultado.
Embora algumas pessoas acreditem em mágica (um exemplo: “a gente chama a agência e solta um viralzinho”), Redes Sociais podem (e devem) ser tratadas como ciência, e isso exige estudo, preparo, planejamento, processos e aprendizado contínuo. Absolutamente contínuo, porque o dinamismo nas mídias sociais é enorme!

Na fase inicial de análise, é importante determinar se uma empresa deve ou não entrar nas Redes Sociais. Talvez seus clientes simplesmente não estejam lá. Mas e se estiverem? Aí o próximo passo é definir se você está realmente preparado para isso.

A quantas anda o seu SAC?

Um ótimo termômetro é o seu SAC. E se você optou por atuar em Redes Sociais, com certeza você já descobriu, há alguns anos, que precisa de um SAC eficiente, certo? Afinal, como você vai ter um bom relacionamento com seu cliente se não estiver atendendo bem este mesmo cliente?

Observação: Não duvido que em breve inventem uma sigla, algo como “SRC”, para englobar as ações em Redes Sociais. Estaria para “Serviço de Relacionamento com o Cliente”. É que a sigla “CRM” já foi utilizada e não seria mais adequada. Primeiro porque todo projeto novo precisa de uma sigla nova (triste realidade). Depois porque CRM está em inglês (“Customer Relationship Management”), o que já é um começo inadequado no Brasil. E por fim, porque tem a palavra “Management” no final. Não combina com Redes Sociais, onde uma das virtudes é justamente a coragem de abrir mão do “Gerenciamento/Controle” de sua marca. Dá medo, não?

Pois é. O jogo é transparente e o trabalho não começa aqui. Tem que ter começado lá atrás, com a formação de uma marca que possa ser “entregue aos clientes”, como fez a Coca-Cola – que hoje pode implementar  sua estratégia “Fans First”.

Como seus clientes estarão falando sobre você, é preciso lembrar que eles são os mesmos que são “atendidos” pelo seu SAC. Ou seja… mais um pré-requisito! Não só um SAC. Mas um SAC eficiente!

Se o seu SAC é simplesmente um processo para “se livrar de reclamações”, ou para “fechar chamados”, procure reformulá-lo antes de aderir às Redes Sociais. Elas só deixarão mais transparente (e bem mais visível) este comportamento com “foco em processos”.

Presenciei um caso interessante recentemente: o cliente liga para o SAC de uma grande empresa, com suas expectativas totalmente frustradas. Aí ele ouve que “o processo é esse mesmo”. Como se os direitos obtidos através de letras miúdas de algum contrato deixassem o cliente magicamente “satisfeito”. O engraçado é que a música de espera falava em satisfação, superação de expectativas, e todos esses termos que treinamentos baratos mencionam mas não ensinam. Já são três tiros pela culatra até aqui (O SAC em si, o treinamento e o custo da gravação de espera). Investir em Redes Sociais nesse estágio seria somente mais um.

Não faça este post acabar aqui. Deixe seu comentário!

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Notas da palestra no evento Social Media Week SP, na DM9

Deixe um comentário / 6 de fevereiro de 2010

Ontem realizei a palestra “Mercado e Negócios” no Social Media Week SP, entre as excelentes palestras do Eric Messa (Mídias Sociais no Brasil) e Patrick/Lucas (Tendências e Percepções).
O evento foi na DM9, num ambiente descontraído e muito organizado (além de bonito – gostei de conhecer o “Centro de Não Convenções” da DM9).
Aproveito para agradecer novamente os organizadores do Social Media Week pelo convite e pela atenção dedicada: Diego Remus, Gabriel Pires, Alexandre Formagio, Gilberto Jr e Michael Nicklas, além de parabenizá-los pelo evento.
Este evento foi especial para mim, pois foi o meu primeiro evento sem o logo Microsoft. Além disso, trazia um desafio especial para um engenheiro: o público era composto, em sua maioria, por publicitários.
Achei uma experiência MUITO positiva. A sessão de perguntas após as palestras (uma mesa redonda com todos os palestrantes) foi super dinâmica e só terminou por limitações de horário.
Obrigado também a todos vocês que compareceram e participaram!

Social Media Week – Mercado e Negócios (Luciano Palma)

A apresentação está disponível no Slideshare (acima) e conforme prometido, segue uma lista de referências sobre os assuntos abordados:
Groundswell (Charlene Li e Josh Bernoff)
Um excelente retrato das mudanças introduzidas pelas tecnologias da Internet.
Socialnomics (Eric Qualman)
Do mesmo autor de Wikinomics, este livro ajuda a entender porque empresas precisam acompanhar essas mudanças
Grown Up Digital (Don Tapscott)
Leitura “mais obrigatória ainda” para quem tem filhos. Fiz uma análise mais detalhada deste livro aqui.
The Cluetrain Manifesto (Rick Levine, Doc Searls, Christopher Locke)
Difícil de acreditar que foi escrito 10 anos atrás, de tão atual que permanece. Um pouco “revolucionário”, mas com reflexões bastante reais.
The Starfish and the Spider (Ori Brafman)
Mais um livro na linha “revolucionária”, propondo uma quebra dos paradigmas de gerenciamento de empresas. Não fica com cara de utopia por conta dos exemplos mencionados.
A Bíblia do Marketing Digital (Cláudio Torres)
Um bom livro em português sobre o assunto, bastante abrangente e atual.
Trust Agents (Chris Brogan, Julien Smith)
Importante leitura para entender o papel dos Influenciadores.
The Numerati (Stephen Baker)
Uma leitura para aqueles que querem usar os números para entender os processos.
É também possível acompanhar os livros que estou lendo através do site GoodReads. Aliás, gostaria muito de saber também o que vocês estão lendo (e gostando) – pelo GoodReads ou por aqui 😉
Grande abraço e muito obrigado a todos!
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Minhas impressões sobre o Campus Party 2010 – #cpartybr

7 Comentários / 1 de fevereiro de 2010

Não dá para ter um blog e não fazer ao menos um post sobre o Campus Party!
Eu confesso que foi a primeira edição da qual participei, e gostei muito do que vi.
Não vou ficar fazendo um resumo do que foi o Campus Party, porque isso muita gente já fez – gente que ficou lá bem mais tempo do que eu, como os campuseiros acampados (aliás, estou pensando seriamente em fazer isso em 2011!).
Vou falar dos sentimentos que tive ao respirar o clima do evento.
Após algumas horas de Campus Party, não dá para negar que o ambiente influencia o ser humano. Fiquei impressionado com o clima de colaboração e de relacionamento pacífico, mesmo entre tribos com visões ideológicas diametralmente opostas. Parece que ao entrar no local, o cérebro ativa o modo “read-write” – o participante se abre para adquirir informação, experiências, conhecimento. É automático, talvez até involuntário.
StateOfTheArt
Um dos pontos que me impressionou foi o respeito pelo próximo. Os participantes levaram equipamentos caros e delicados (vide acima), e o que se viu foi um grande cuidado com as coisas dos outros. O conceito se aplicou também às idéias. Mesmo quando surgiam discussões “Linux-Windows”, por exemplo, existia uma argumentação forte mas respeitosa. Não eram agressões, mas colocações de uma discussão provocativa e produtiva. Esse grau de maturidade nas conexões entre as tribos me deixa muito otimista em relação ao surgimento de soluções de interoperabilidade, permitindo o uso da tecnologia que melhor se aplica em cada situação (e em algumas soluções mais complexas, é evidente que o uso de mais do que uma tecnologia poderá ser necessário).
Outro ponto foi o nível das discussões. Engana-se (e muito) quem acha que Campus Party é “um bando de jovens se divertindo e jogando videogame”. Claro que tem jovens, claro que tem diversão e claro que tem videogame. Mas tem muito mais do que isso. MUITO mais!
Debate
Além das apr esentações técnicas (incluindo palestras de 5 MVPs), aconteceram conversações e debates em formatos modernos e dinâmicos.
Participei de um em particular: “Redes digitais ou redes sociais. Afinal, quem está conectado está em rede?”, com @marthagabriel @augustodefranco @BobWollheim @Walter_Lima e @rpallares e mediado pelo @lalgarra. Foi absurdamente produtivo, porque o debate pegou fogo, mas tenho certeza que a turma que estava presente criou uma infinidade de novas sinapses ao ouvir essa turma discutindo, mesmo quando eles discordavam veementemente. E mais – a qualquer momento, você podia entrar no debate e dar seu pitaco ou jogar sua lenha na fogueira.
O nível foi altíssimo, e garanto que a discussão e a troca de experiências foi do mesmo padrão de muitos eventos pagos (e bem pagos). De novo, parabéns ao Luiz Algarra e aos “debatentes” 😉
E não parou por aí… estava quase indo embora encontrei o MVP @ramonduraes, a @devnetgomez e o MSP @_eduardocruz que após um excelente papo, me levou até a “concentração” dos MSP’s. Foi incrível ver essa galera agitando madrugada adentro. Que pique, quanta energia! @alinefbrito, @t_cardoso, @gleissonricardo, @robertomb, @guvendramini, @zinkyy, e muitos outros que cometerei a injustiça de não citar só por não ter o Twitter de vocês 🙁 – mas fiquem à vontade para complementar o post através de comentários, ok?. E orquestrando a patota, a incansável e sempre bem-humorada Heloísa Lobo (Helô), a quem parabenizo pela iniciativa e garra. Afinal, tem que ter muito pique para me dar uma aula de Farmville (não, eu não jogo!) às 4 horas da manhã!
Trafego
Por fim, uma constatação interessante que o MVP @evilazaro levantou e depois ouvi o próprio Marcelo Branco, organizador do CP, falar no rádio: o volume de upload durante o evento é muito parecido com o volume de download (vide gráfico). Isso significa que o pessoal estava gerando muito conteúdo, e não somente baixando software, músicas e vídeos, como alguns poderiam imaginar. Isso é um dado muito saudável!
Além disso, dá para sentir que o “bioritmo” da turma é bem diferente do tradicional “horário comercial”.
Eu que já acredito que a Geração Y será transformadora (ao contrário da nossa, bem mais passiva), fiquei ainda mais convencido disso após a Campus Party.
Parabéns a todos que organizaram o evento. Parabéns a todos que participaram. Parabéns a todos que acamparam. Foi um show.
E a melhor denominação que vi até agora para o Campus Party é: Nerdstock! 😉
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O Livro do Ano 2009

4 Comentários / 3 de janeiro de 2010

2009 foi um ano cheio de obstáculos, mas também foi o ano em que retomei um hábito que vinha neglicenciando há muito tempo: a leitura, principalmente de livros não técnicos.
Tomara que em 2010 aconteça um “click” parecido e eu volte a fazer exercícios físicos… mas isso já é outra história….

Um recurso que descobri tardiamente (“shame on me”) foram os audiobooks. Como pude viver tanto tempo em São Paulo sem utilizá-los? De setembro para cá já foram 6 livros, e isso não tirou sequer um minuto do meu tempo: todos foram ouvidos durante o deslocamento de casa para o trabalho (e vice-versa). Acreditem, encarar congestionamento ouvindo um livro é muito mais fácil!
Se mais pessoas aderirem à moda, não duvido que o trânsito de São Paulo ficará menos agressivo!

O eleito (ao menos por mim)

Desculpem se o título do post ficou um tanto presunçoso, mas gostaria de compartilhar com vocês aquele que eu achei o melhor livro de 2009. Foi um livro que me chamou a atenção como pai, pois ao ler a sinopse me caiu a ficha que – contrariando o Legião Urbana – “se meu filho já nasceu, eu já não sou mais o filho”.
Como posso educar meus filhos usando como critério o que eu vivi na infância?
Sem querer entregar que tenho 41, eu andei de rolimã (para os mais jovens, é um carrinho feito com tábuas de madeira e rolamentos, utilizado em ladeiras e normalmente sem freio), joguei “taco”, queimada e futebol na rua (o último, não muito bem), estourei “bombinhas” em datas comemorativas, lavei carro na rua…

Hoje, meus filhos não podem fazer nada disso; ou porque é proibido, ou porque é inseguro, ou porque é politicamente incorreto. Obviamente eles estão se desenvolvendo de forma muito diferente, fazendo coisas muito diferentes. Por exemplo: minha experiência com videogames (privilégio de quem tinha algum amigo cujo pai viajava para os EUA) foi jogar “Asteroids” e “Pac-Man” num Atari 2600 com frente de madeira e em preto e branco, porque a “transcodificação” para o semi-sistema PAL-M-N’ era cara… Hoje o realismo dos jogos é tão grande que se um pai desavisado entra na sala enquanto o filho joga videogame ele senta e começa a torcer achando que é jogo ao vivo! Só depois ele percebe que o filho está sozinho… -“Ô moleque, porque não vai brincar com os amigos? Vive enfurnado em casa!” –“Pô pai, tô jogando com a galera. Tá rolando um campeonato da classe, tá todo mundo online!” –“Ah, tá… Internet, né?” 😕

Como ficar a par de tudo o que acontece se você ainda tem que trabalhar de 8 a 12 horas por dia?!

Livro do Ano (por LPalma) - Grown Up DigitalO livro “Grown Up Digital”, de Don Tapscott, pode ajudar nessa missão.

E o mais interessante é que o livro vai bem além disso! Não bastasse o autor retratar a “Net Generation” de uma forma tão precisa a ponto de eu ver o que ele escreveu acontecer logo à minha frente, com o meu filho de 10 anos, ele ainda mostra os pontos positivos, os pontos de atenção… e abre uma enorme janela de oportunidade do ponto de vista profissional.

Hoje existem muitos mitos em relação aos jovens. “Eles são desinteressados, seu conhecimento é supérfluo, eles não sabem mais se comunicar e são viciados em videogame e Internet…”
É muito comum ver leigos afirmando isso, mas Don Tapscott fala com fundamentos. Sua empresa, a nGenera, investiu 4,5 milhões de dólares em uma pesquisa com 11.000 jovens da “Net Generation” para entender como esta geração está mudando o mundo. E o livro faz jus a essa grana toda.

Se você tem filhos, a recomendação já está feita. Se você não tem, só deixe de ler se você vai se aposentar nos próximos 3 ou 4 anos (e tem emprego estável). Porque logo, logo, a “galera” que o Don estudou estará no escritório, junto com você, fazendo e acontecendo. Quem souber falar a língua deles terá excelentes oportunidades para criar parcerias fantásticas, oferencendo sua experiência e maturidade e recebendo em troca a agilidade e o dinamismo dessa geração. Além de muito produtivo, vai ser muito divertido, pode ter certeza!

E vocês, NetGenners… SEJAM BEM-VINDOS! 🙂 🙂 🙂

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O impacto das Redes Sociais no Brasil será igual?

18 Comentários / 28 de dezembro de 2009

Muitos que lêem* este blog já sabem do meu envolvimento com Redes Sociais. De fato, venho me dedicando a este tema e tenho procurado ler bastante sobre o assunto.
O detalhe, porém, é que a maior parte da literatura vem dos Estados Unidos; o que faz sentido, considerando que a maior parte da tecnologia que envolve esse “movimento” vem de lá.
A pergunta é: será que o impacto será igual? Apesar das tecnologias e dos sites serem comuns, será que em termos sociais temos alguma semelhança com o “país de origem” de Facebook, Twitter, Linkedin, e outros?

Diferenças entre Brasil e EUA

Alguns itens que me ocorrem durante uma reflexão de fim de domingo são:

  • Acesso à Rede
    Por mais que os números divulgados no Brasil sejam cada vez mais empolgantes em termos de crescimento, qual é a “qualidade” desse acesso? Será que a nossa massa de Internautas tem um comportamento similar ao dos norte-americanos?
  • Tipo de Consumidor
    Nos EUA, devolver um produto e pedir o dinheiro de volta é praticamente instantâneo. Aqui não acontece nada enquanto você não falar com umas 8 pessoas da empresa, tiver batimentos cardíacos a 120, telefonar para um advogado e ameaçar chamar a Polícia e a Imprensa. Falo por experiência: recebi um carro (zero) com defeito da FORD. Só trocaram depois de 5 meses de MUITO stress… por outro com OUTRO defeito! Isso não é o que mais me choca. O que me choca é que falei com MUITAS pessoas sobre isso e TODOS me recomendaram “deixar quieto”, dizendo que no Brasil as montadoras não trocam carros! Claro!!! Se o consumidor é passivo, prá que assumir esse ônus? A diferença está nas montadoras… ou no consumidor??
  • Tipo de Consumidor II
    Hoje é comum sites de comércio eletrônico disponibilizarem espaços para “reviews” dos consumidores. Tanto aqui quanto nos EUA. Então fiz uma busca por “XBOX” na Amazon e no Submarino. Resultado: 60 reviews de consumidores lá, 1 (um) review aqui. E vejam com seus próprios olhos a qualidade dos reviews. Comparem também a descrição do produto que a loja coloca no site, os dados técnicos.
    Fica muito mais fácil ser um “bom comprador” se você tem informações sobre o produto. Porque nós não temos? Porque a loja não quer fornecer ou porque nós não demandamos? Pela quantidade de reviews dos consumidores, a resposta fica muito clara para mim…
  • O brasileiro é mais social
    Alguém tem dúvida disso? Então passe um Carnaval nos EUA. Ok, pode tentar algo que lá seja mais popular, como o Halloween. Ainda restam dúvidas?
    O brasileiro é um povo reconhecidamente social. Mas para socializar, não para agir em rede. E quando se fala em redes sociais – principalmente para quem tem alguma intenção comercial nisso – esse tipo de ação (ou sua ausência) é um fator crítico de sucesso. O efeito de discutir uma novela no Orkut pode ser bem diferente daquele de discutir quais KPI’s você pode usar para monitorar o sucesso da sua estratégia de marketing digital. Mesmo que ambas discussões tomem o mesmo número de “horas conectadas em rede”.
  • Produção x Consumo
    Não leva muito tempo para quem começa a interagir com redes sociais descobrir que existe uma parcela muito menor de geradores de conteúdo do que de consumidores de conteúdo. A tecnologia hoje permite (teoricamente) transformar todos os usuários da Internet em “prosumers” (produtores e consumidores de conteúdo), porém parece que não é a “oportunidade” gerada pelas redes sociais que define isso, mas algo muito mais relacionado às características individuais de cada um, que vão desde a vontade de compartilhar informações até a capacidade de expressão. Será que nesse quesito também não existem diferenças entre as populações?

Acabou?

Claro que não!!! Com certeza existem muitos outros pontos para discutir, mas queria ouvir sua opinião. Por favor, compartilhe-a conosco através de um comentário neste post. Considero o assunto interessante demais para acabar no fim do post 😉
* De acordo com as novas regras de ortografia, este “lêem” não é mais acentuado. Como tenho até 2012 para me acostumar, peço licença para curtir essa grafia mais um pouquinho, tudo bem? 🙂

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