A Padaria e a Cadeia


Meu último post foi sobre , e hoje tive uma excelente aula sobre o tema.
Não, não foi num desses cursos caros. Foi numa padaria.

Logo cedo, entrei numa padaria bastante simples, de bairro, pedi um sanduíche e um suco, e fiquei observando o movimento.

Uma coisa que me chamou a atenção é que o chapeiro quase escorregou, e logo um garoto veio conversar com ele:

– “Tem um sapato lá no escritório. É 40. Vamos lá pegar, porque esse seu sapato está escorregando.”
– “Acho que é de ‘fulano’. Deixa quieto
– “Não é esse não. É outro. Vamos lá ver.”

E daí?

Você deve ter se perguntado isso, não?
Como ultimamente estou meio “viciado em Pessoas”, o insight que tive foi: É raríssimo ver esse tipo de atitude em corporações!
O jovem estava preocupado com seu colega, e foi lá ajudá-lo. Sem esperar nada em troca.

O chapeiro me trouxe  o sanduíche, e depois serviu o rapaz ao lado. Pouco depois veio me perguntar se estava bom. Fiz sinal de “positivo”, e ele conferiu a satisfação do cara ao lado.

– “Só faltou o tomate…” – disse o meu “vizinho”.
– “Caramba, [apelido], mancada. Você gosta com tomate. Peraí que eu coloco.”
– “Relaxa, eu esqueci de falar…” – ele respondeu de forma tranquila com meio sanduíche na mão
– “Desculpa aí, [apelido], eu coloco nessa outra metade” – e levou meio sanduíche, trazendo-o agilmente de volta com uma abundante fatia de tomate.

Depois disso, ele voltou prá mim e simpaticamente “vendeu”:

– “Agora vai um cafezinho, chefe?”
– “Tem espresso?”
– “Opa, do bom. Normal ou curto?”

E pensar que em muito Fran’s Café os atendentes não entendem quando peço café “curto”…

Tomei o café, agradeci e cumprimentei o chapeiro, que com a naturalidade que convida um amigo para uma visita soltou:

– “Aparece aí no almoço que hoje tem feijoada!”

E dai 2?

Agora você deve ter pensado consigo: Coitado! O Palma pirou…

Nada disso! Vamos analisar do ponto de vista do , pensando também em CRM:

  1. Um funcionário estava preocupado com o outro. O fato de ter ido ajudá-lo demonstra que existe uma equipe e que o clima de trabalho é bom.
  2. O chapeiro conhecia o cliente. Conhecia seus gostos. Chamava-o pelo apelido.
  3. O chapeiro quis garantir a satisfação do cliente. Sem clichês. Duvido que ele ganhe bônus ou tenha métricas… mas ele demonstrou um interesse sincero na satisfação do cliente.
  4. O chapeiro, ao detectar uma potencial insatisfação (o rapaz estava tranquilo, ele não pediu o tomate), tomou uma atitude, visivelmente interessado em manter o cliente satisfeito. Ele tem autonomia para isso.
  5. Conversei com o chapeiro depois (já pensando nesse post), e para minha surpresa, ouvi o seguinte:
    – “Eu sempre pergunto, porque prefiro que a pessoa fale se não gostou enquanto está aqui, que ainda dá prá corrigir. O pior é se a pessoa vai embora sem falar nada, porque aí ela não volta”.
    Procure na sua corporação as pessoas que pensam assim.
    Raro não? E nem pense em contratar o chapeiro e treinar para atuar em sua corporação. Em questão de meses ele perderá essa motivação…
  6. Perguntei há quanto tempo ele trabalhava lá. 3 anos. Turnover menor do que muitas corporações
  7. Mencionei o bom clima entre os funcionários (vi 2 deles trocando dicas sobre o meu próprio suco), e perguntei sobre o jovem que lhe ofereceu o sapato que estava no escritório. “É o patrão!”, ele respondeu sorrindo. Comentei que era bom ter um patrão que se preocupa com você, e ele emendou: “Tem 40 anos que eu espero para ter um patrão assim”.
  8. O patrão estava no meio dos funcionários, participando de tudo, trabalhando onde necessário. Eu jamais saberia que ele era o patrão. Tenho certeza que se alguém levar a ele uma crítica, idéia ou sugestão, ele entenderá como aquilo está associado com o seu negócio.

Uma aula de RH e de Relacionamento com o Cliente em plena padaria!

Saí de lá imaginando porque esse clima de “negócio de bairro” não pode existir em grandes corporações, e para tirar a coisa a limpo, na hora do almoço procurei um lugar que fosse uma franquia, o equivalente “corporativo” da padaria de bairro…

A cadeia

Hora do almoço, entrei numa dessas lanchonetes que visivelmente fazem parte de uma cadeia, uma franquia. Era uma loja de rua.

Sentei e perguntei se eles faziam pratos quentes ou só lanches. A atendente pediu que eu sentasse e trouxe um cardápio com as opções da franquia. Perguntei sobre os acompanhamentos de um prato e ela respondeu: “Um minuto que eu vou verificar”. Depois perguntei se serviam sucos naturais. Ela novamente “foi verificar”. Dessa vez não perguntei o tempo de casa dela (até para evitar mal-entendidos), mas já ficou claro que o Turnover era mais alto do que o da padaria. Isso normalmente significa clima ruim ou salário muito baixo…

Almocei decentemente, mas a única pessoa que me perguntou se estava bom foi o suposto dono. Adivinhem aonde ele estava?
Bingo! No caixa! Onde mais estaria um dono de franquia? Perto daquilo que era mais importante para ele, é claro – o dinheiro. Não perto do cliente. Não perto do funcionário. Não perto do negócio. No caixa, onde se acumula a única coisa do cliente que importa para o dono: seu dinheiro. O “estava bom?” que ouvi era mais um pro-forma, um processo a cumprir. Até porque se eu falasse “não”, não teria mais o que fazer. Não dava mais para me trazer um tomate… Era pagar e não voltar, como temia o chapeiro da padaria…

Na cadeia (e o nome parece adequado, porque os sorrisos que vi na padaria, a liberdade com os clientes, o clima descontraído, nada disso estava presente), as pessoas estavam cumprindo os processos. Como Charles Chaplin em “Tempos Modernos”. Provavelmente, existem cursos regulares de “Qualidade Total” e discursos de “Satisfação do Cliente”, mas o que leva as atendentes todo o dia para aquele lugar é uma só coisa: o salário do mês. A mesma moeda que leva o dono. E não duvido que exista um processo de “incentivos” baseado em métricas e definidos por especialistas de “RH” da franquia. Só que ninguém sabe o tamanho do pé do outro. O dono não sabe se tem alguém escorregando. E a atendente não sabe se eu gosto de tomate no sanduíche, muito menos meu apelido.

Conclusão

Claro que processos são importantes. E também é óbvio que Pessoas são importantes. Mais óbvio ainda dizer que ótimos processos com Pessoas motivadas é o ideal.

Agora… depois desses exemplos extremamente reais, qual seria sua opção?

  • A Cadeia, com ótimos processos e pessoas desmotivadas/descomprometidas (“incentivadas” por dinheiro)?
    ou
  • a Padaria, com Pessoas motivadas/comprometidas e sem processos estruturados, improvisando a cada cliente?

Por favor, deixe seu comentário!

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Social CRM (SCRM) = (SM * SMMT + CRM) * BI


É… parece que o termo SCRM (Social CRM) vai acabar “pegando” mesmo…

E o que isso quer dizer? O que é Social CRM?

Vamos começar pelo CRM (Customer Relationship Management).
Há cerca de 2 ou 3 anos, CRM era uma das “buzzwords” da vez. Falava-se muito em CRM, e muitas empresas brasileiras decretaram ter adotado sistemas de CRM.
Bem… só por decreto mesmo! Pare um pouquinho para pensar: você já sentiu alguma empresa realmente gerenciando sua relação com ela, de forma eficiente?

Você pode ter lembrado de algum Programa de Fidelidade. Ou de algum supermercado que tenha avisado que aquele produto que você sentiu falta tinha chegado. Ou uma locadora que ligou dizendo que o vídeo que você quer assistir está disponível.
Pessoalmente, coloco isso no “carrinho” do BI – Business Intelligenge, onde os hábitos de compra (e se possível, as intenções) são cadastrados e (re)oferecidos assim que possível, cruzando as informações de forma… inteligente!
Querendo, poderíamos até classificar como Automação de Vendas.
Para chamar de CRM, teríamos que ir um pouco além disso…

No Brasil, talvez empresas como Avon e Yakult cheguem mais próximo do CRM. E você que achava que um sistema de alguns milhões resolveria, hein?!
Pois é… as “consultoras” dessas empresas conhecem seus clientes. Elas sim, mantém um relacionamento, sabem como, quando e para quem sugerir novos produtos, porque se relacionam com seus clientes.

CRM à base de “sistema” não cria relacionamento. Aliás, pode fazer exatamente o oposto!
Quer um exemplo real? Vamos lá: Como cliente de banco, eu quero fazer 100% pela Internet. Tudo que espero de um banco é que eu possa fazer a transação no momento que eu precisar, ou seja, excelência operacional. O basicão mesmo.
Pois bem, na semana que precisei… tive que falar com gerente, erraram na operação, me deram prejuízo, uma lambança!
Alguns dias depois recebo um email da gerente. “Enfim resolveram!” – pensei comigo. Não! Dizia: “Parabéns, você é nosso cliente há 20 anos, e isso nos enche de orgulho, blá, blá blá, blá”. Você realmente acha que eu fiquei feliz com esse tipo de “Relacionamento Gerenciado”?

O que falta então?

É claro que alguns tipos de negócio não vão poder colocar pessoas para ter um relacionamento pessoal com cada cliente, uma vez que possuem milhões de clientes. É bem verdade que algumas empresas até prometem isso, mas todos nós sabemos qual é – de fato – a realidade.

Aí que entram as Mídias Sociais (o SM da “fórmula” – Social Media), e as ferramentas avançadas de monitoração de Mídias Sociais, ou SMMTSocial Media Monitoring Tools.

Estas ferramentas auxiliam as empresas a exercer o papel mais difícil, que é de OUVIR as Redes Sociais. É um clichê dizer que esse é o primeiro passo, mas as empresas têm uma enorme dificuldade em mudar sua característica de “broadcasters”.
Com software adequado, é possível filtrar aquilo que realmente precisa ser ouvido sobre sua empresa – normalmente os extremos: o que está indo muito bem (para obviamente, usar a seu favor), mas principalmente, aquilo que está saíndo totalmente errado, e que a empresa pode não ter a mínima idéia!

STOP!!!

A ferramenta fez o seu papel. Agora… nem pensar em deixá-la passar esse limite. Para um cliente totalmente descontente, só existe um remédio: uma voz humana. Aqui sim, tem que entrar de novo um ser humano no processo. Não um “atendente”. Não um “Call Center”. Um funcionário, treinado para lidar com um cliente realmente furioso. A menos que a empresa seja muito ruim (e nesse caso o problema está ANTES do SCRM), o porcentual de clientes neste estado tem que ser baixo. E com estes clientes, você tem que falar “pessoalmente”. Contatá-lo já sabendo qual é o problema (quer coisa mais irritante que ter que repetir tudo o que você já falou, e nervoso?). Mostrar-se interessado em resolver o problema. E resolvê-lo!

Isso pode disparar a magia de levar este cliente para o outro extremo, porque ele é um ser humano, e seres humanos ADORAM receber atenção. Uma vez do “outro lado” (o lado bom, ou seja, de cliente satisfeito), devem existir outros processos para transformar este cliente em um INFLUENCIADOR, para assim formar uma COMUNIDADE (mas isso já é assunto para outro post).

Todo esse mecanismo envolve, sem dúvida, os 3 elementos de sempre: Pessoas, Processos e Tecnologia. Por isso a “variável” BI (Business Intelligence) está multiplicando tudo na “fórmula” – porque você precisa entender bem o seu negócio para criar Processos, automatizados pela Tecnologia, mas com com a sensibilidade e bom-senso das Pessoas onde necessário, para Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM).

Com isso, o CRM fica elevado a SCRM – Social CRM.

Você concorda? Discorda? Deixe seu comentário! 😉

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