luciano

Inovação e Fantasias

1 Comentário / 14 de junho de 2010

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Em 2010, a palavra da moda para as empresas é “Inovação”.
Isto está gerando uma enorme ironia, com muitas empresas conservadoras tentando “carimbar” seus produtos como inovadores, alegando algumas pequenas melhorias tecnológicas (e não verdadeiras inovações que – diga-se de passagem – nem sempre estão diretamente associadas à tecnologia…)
É como se as empresas assistissem os desfiles de moda à la ** Fashion Week (no caso de empresa, relatórios de instituições como o Gartner) e com base nisso elaborassem suas fantasias para o Carnaval.

– “De que você vai fantasiado este ano”?
– “Deixe-me consultar o Gartner… ano passado eu fui de “virtualização” porque ele assim disse; esse ano… …achei! Tenho que ir de “inovação”!”

Mantendo o tema da metáfora, é como alguém querer inovar em sua fantasia de Carnaval colando na roupa tradicional algo que magicamente a transformaria em “inovação”.
Na falta de maior capacidade de criação (criatividade), a pessoa pega uma fantasia de Pierrot (200 anos, talvez?) e coloca modernos leds azuis na fantasia toda.
Não economiza no orçamento, que é para garantir o sucesso, e… Pronto! Checklist cumprido! Inovação implementada! “Gartner, qual a próxima tarefa?”
Enquanto isso, um garoto criativo, com orçamento de estudante, se fantasia de “Orkut” (vide foto).
Fantasia de Orkut
http://www.portalpower.com.br/wp-content/uploads/fantasia_orkut.jpg
Adivinhe qual dos dois causa mais impacto…
As empresas não querem mudanças estruturais (isso afetaria o Status Quo); querem continuar trabalhando no mesmo modelo, usando as mesmas regras (“obedeça o chefe”), mas querem ser vistas como inovadoras e dinâmicas.
Irônico, não?
Daqui a 2 anos, ninguém deve se lembrar dos leds azuis do Pierrot, mas a fantasia de Orkut já tem 2 anos e ainda me lembro dela. Talvez você também se lembre da idéia daqui a 2 anos.
O garoto Orkut foi inovador; o Pierrot só seguiu mais um “hype”…

Qual das personagens você pretende ser?

A “má notícia” é que não dá para todo mundo ser inovador. De acordo com Everett M. Rogers, em seu livro “Diffusions of Innovations” (1962), somente 2,5% da população é composta por inovadores.
Difusão da Inovação
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Diffusionofideas.PNG
Veja abaixo as características de cada perfil e confira em qual deles você encaixaria cada empresa.
Fiquem à vontade para enviar suas avaliações (pode ser através de comentários). Se ao menos 15 pessoas enviarem nomes, prometo publicar um “ranking” com a percepção de vocês.

Innovators

São geradores e também caçadores de novas idéias.
Desafiam os demais a pensar e olhar para o mundo de uma forma diferente.

Early Adopters

Também são impulsionados por novas idéias e tecnologias, e logo reconhecem o valor das inovações. Assumem o risco de eventuais imperfeições porque acreditam no potencial das idéias.

Early Majority

Têm mentalidade mais prática, focada em resultados, porém demonstram uma certa abertura a novas idéias.

Late Majority

Não têm tanta abertura para novas idéias, porém seguem a maioria quando uma inovação já demonstrou seu potencial (e que a esse ponto, já não é mais uma inovação…).

Laggards

Só adotam um produto novo quando o que utilizam tradicionalmente sai de fabricação.
Atualização: Preencha a pesquisa ‘Empresas Inovadoras‘ clicando aqui.
[polldaddy survey=”E23E8DB16BAFCFAA” type=”button” title=”Pesquisa: Empresas Inovadoras” style=”rounded” text_color=”FFFFFF” back_color=”696969″]
(com inspirações do livro “Start with Why”, de Simon Sinek)
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A formiga, a cigarra, o marimbondo, a barata, a mosca…

4 Comentários / 8 de junho de 2010

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Num passeio pela Escola de Redes me deparei com o texto abaixo, postado pelo @augustodefranco e com créditos para Cláudia Amaral.
Se La Fontaine tivesse vivido nos dias de hoje, provavelmente teria escrito uma estória muito parecida…

Todos os dias, uma formiga chegava cedinho ao escritório e pegava duro no trabalho.
A formiga era produtiva e feliz.
O gerente marimbondo estranhou a formiga trabalhar sem supervisão.
Se ela era produtiva sem supervisão, seria ainda mais se fosse supervisionada.
E colocou uma barata, que preparava belíssimos relatórios e tinha muita experiência, como supervisora.
A primeira preocupação da barata foi a de padronizar o horário de entrada e saída da formiga.
Logo, a barata precisou de uma secretária para ajudar a preparar os relatórios e contratou também uma aranha para organizar os arquivos
e controlar as ligações telefônicas.
O marimbondo ficou encantado com os relatórios da barata e pediu também gráficos com indicadores e análise das tendências que eram mostradas em reuniões.
A barata, então, contratou uma mosca, e comprou um computador com impressora colorida.
Logo, a formiga produtiva e feliz, começou a se lamentar de toda aquela movimentação de papéis e reuniões!
O marimbondo concluiu que era o momento de criar a função de gestor para a área onde a formiga produtiva e feliz, trabalhava.
O cargo foi dado a uma cigarra, que mandou colocar carpete no seu escritório e comprar uma cadeira especial.
A nova gestora cigarra logo precisou de um computador e de uma assistente (sua assistente na empresa anterior) para ajudá-la a preparar um plano estratégico de melhorias e um controle do orçamento para a área onde trabalhava a formiga, que já não cantarolava mais e cada dia se tornava mais chateada.
A cigarra, então, convenceu o gerente marimbondo, que era preciso fazer um estudo de clima.
Mas, o marimbondo, ao rever as cifras, se deu conta de que a unidade na qual a formiga trabalhava já não rendia como antes e contratou a coruja, uma prestigiada consultora, muito famosa, para que fizesse um diagnóstico da situação.
A coruja permaneceu três meses nos escritórios e emitiu um volumoso relatório, com vários volumes que concluía : Há muita gente nesta empresa!!
E adivinha quem o marimbondo mandou demitir?
A formiga, claro, porque ela andava muito desmotivada e aborrecida.

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Palestrantes 2.0 e Eventos 2.0

8 Comentários / 1 de junho de 2010

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Na semana passada participei do evento OnWeek, da ResultsOn.
Foi um evento com foco na Geração Y, e não por modismo: @BobWollhein é um empreendedor que enxergou o potencial da Geração Y antes do termo virar essa modinha que é hoje.
As palestras foram agrupadas em 3 temas: Gestão, Inovação e Comunicação.
Algumas foram excepcionais, como a do @Bussarello, da Tecnisa – um orador fantástico, de cabelos brancos mas com um pique muito, muito jovem.
Só para dar uma idéia: eu mesmo já estava um pouco cansado do buzz da venda do apartamento pelo Twitter, mas ele mostrou que quando uma empresa acredita numa idéia e trabalha de forma séria e profissional, resultados como aquele são uma consequência natural.
Mas não é sobre isso que quero falar hoje. O recheio do evento estava, para mim, no seu FORMATO.

Um evento 2.0

O #OnWeek foi transmitido ao vivo pela Internet. Foi gravado e disponibilizado dias depois no site da ResultsOn: http://resultson.com.br/blog/videos-on-week.
Era possível enviar perguntas via SMS para os palestrantes, exibidas em um grande painel LCD ao lado do palco.
A interatividade também foi grande: foram distribuídas placas com algumas mensagens, de forma que a platéia também pudesse se manifestar.
E o evento foi GRÁTIS, pois havia patrocinadores de peso bancando o excelente espaço e os abundantes coffe-breaks. Não fiquei para conferir, mas o palestrante Eduardo Ourivio (Spoleto e Domino) também prometeu pizzas inéditas ao final do último dia.
IMG_5411-2 por resultson.
Os “plaqueiros” do #OnWeek podiam se manifestar através de mensagens divertidas.

O Fullscreen

Além de todas essas novidades, o elemento mais marcante do OnWeek foi o fullscreen, um telão com todos os tweets com a hashtag #onweek.
A verdadeira novidade está no fato de TODOS os tweets serem projetados no telão, sem NENHUMA MODERAÇÃO!
IMG_5377 por resultson.
“Fullscreen” do #OnWeek: tweets sem nenhuma moderação.
Confesso que eu também achei estranho.
Será que esse tipo de abertura não poderia comprometer o evento? E se alguém “twitasse” um palavrão? E se alguém ofendesse o palestrante? E se começassem a falar mal de algum patrocinador?
Pois bem; nada disso aconteceu, e eu me senti um pouco “careta” por ter tido tal temor. A Platéia 2.0 se demonstrou muito consciente, e mesmo naquelas palestras que estavam mais down, as piadas que surgiram via Twitter acabaram por dar um tempero e uma graça especial, o que mais acrescentou à apresentação do que atrapalhou. Para minha surpresa (positiva), o próprio público se auto-moderava no caso de excessos, com tweets sugerindo que as piadas já tinham sido suficientes.
Foi um feliz caso de Liberdade bem oferecida e – principalmente – bem usufruida.
Parabéns aos organizadores por confiarem nos participantes, e aos participantes por  fazerem jus a esta confiança.
Fico contente em saber que a exemplo das Redes Sociais, nos Eventos 2.0 a TRANSPARÊNCIA está se tornando um elemento fundamental.

Palestrantes 2.0

Palestrantes devem estar preparados para eventos neste novo formato. Foi-se o tempo em que o apresentador subia ao palco, posicionava-se, intocável, atrás de um púlpito, fazia o seu discurso unilateral (por vezes decorado, ou pior ainda, lido) e saía sem ser questionado.
No novo formato, o uso de slides (PPTs) é mínimo. A apresentação é quase que uma conversa, e o Palestrante 2.0 se coloca como um ser humano comum, sem aquele ar de superioridade dos eventos mais “antigos”. Ele fica o tempo todo muito próximo da platéia, respeitando-a e com ela interagindo.
Ainda citando o fullscreen do #OnWeek: os tweets eram projetados num telão com a mesma dimensão, posicionamento e visibilidade dos slides dos palestrantes. E aconteciam praticamente em tempo real (fiz um teste para comprovar). Isso significa que o palestrante precisa ser, a exemplo da Geração Y, multitask.
(Ok, esta colocação é polêmica, mas vamos focar na questão do evento e seu formato…)
O palestrante precisa estar concentrado no que vai dizer, organizar suas idéias, ajustar o discurso ao público, mas também precisa estar “ligado” no fullscreen, pois a platéia está prestando atenção em ambos. Ao menor sinal dos participantes, o apresentador precisa se virar, ler rapidamente o tweet (antes que outro surja), processá-lo, decidir se deve interromper ou não, e se fizer isso, fazê-lo com inteligência, respeito e preferencialmente, bom humor.
Se muita gente já sente um frio na espinha ao subir num palco para fazer uma apresentação para um grande número de pessoas, essas novas variáveis passam a exigir bem mais preparo para este tipo de atividade. Por outro lado, este ambiente informal faz com que o palestrante que gosta do que faz se sinta ainda mais à vontade. Há mais brilho no olho porque ele se vê num conversa entre amigos, sem a obrigação de ser o dono da verdade e com uma ótima oportunidade para ouvir questionamentos e crescer através do uso dos neurônios “on-the-fly”.
IMG_5356 por resultson.
@bussarello no evento #OnWeek, com o Fullscreen ao fundo.

Platéia 2.0

Felizmente, os Eventos estão acompanhando a evolução de sua platéia, que está deixando de ser passiva e começando a participar do processo.
Quem dá palestras ou aulas sabe que a pior coisa é quando os rostos parecem todos de Ken’s e Barbie’s, sem expressar o entendimento – ou pior – o não entendimento da mensagem passada. Essa passividade que gera aquela infame pergunta do apresentador ou professor: “Vocês entenderam?”.
Platéias 2.0 se fazem entender. Elas não só dizem se entenderam ou não, como também sinalizam se concordam ou não. E isso traz um novo colorido para os eventos.
Hoje o pessoal vai para o evento com iPhones/smartphones, iPads, netbooks e afins. Há quem ache isso falta de respeito, mas não é nada disso.
A Platéia 2.0 é multitask (olha eu de novo caindo nessa…), e utiliza estes mecanismos para complementar a mensagem e participar dela.
E isso funciona!
Sejam bem-vindas as mudanças!
IMG_5324 por resultson.
Eu, atuando como exemplo de platéia de eventos 2.0.

Socialmedia não é Big Mac

4 Comentários / 24 de maio de 2010

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Que Redes Sociais são o discurso da vez em rodas de executivos antenados não é novidade. A grande questão agora é fazer este assunto sair da roda de discussão.
Criar um perfil no Twiter ou no Facebook não é entrar nas Redes Sociais. Antes disso, as empresas precisam responder uma pergunta muito básica:
“Onde é que eu quero chegar?”.
Gato de CheshireJá que o cinema nos fez lembrar da fábula da Alice, vale o conselho do Gato de Cheshire – “Se você não sabe onde quer chegar, não faz diferença por qual caminho você vá”. Pode ser Twitter, Facebook, Orkut, Foursquare, Fóruns, Hotsites ou até mesmo offline; sem um objetivo, um destino, não existe caminho certo ou errado… Só que normalmente dá errado! 😉
Se já não é fácil dar esse passo dentro da empresa (normalmente os departamentes estão entrincheirados nas atividades operacionais e tudo que é “novo” fica para a próxima reunião), imagine colocar um plano de ação em prática.
É aí que toda cautela é pouca! No mundo dinâmico que vivemos, é óbvio que tem muita gente querendo explorar os “oceanos azuis”, e a aplicação de Redes Sociais em benefício das empresas é um deles. E também é óbvio que existirá todo tipo de profissional se atirando neste oceano (sabendo ou não nadar).

Esteja alerta!

Um jeito “fácil” de vender um produto é colocá-lo numa embalagem atraente e praticar um preço convidativo.
Para quem compra, no entanto, a escolha depende de como este comprador olha para a própria empresa (e se ele quer que ela chegue em algum lugar).
Se você vê a sua empresa como aquela pessoa chata do setor que faz aniversário hoje, então qualquer “lembrancinha” resolve. Bem embrulhadinha e com um precinho camarada, cumpre a “obrigação” do presente.
Twitter Facebook ComboIsso acontece quando um Diretor “pede” uma iniciativa em Redes Sociais e o seu subordinado precisa apresentar “alguma coisa”. É provavel, nesse tipo de empresa, que daqui a 6 meses a “moda” será outra e que os investimentos em Redes Sociais acabem indo pelo ralo, sem trazer nada de efetivo para a empresa a não ser a continuidade daquele Diretor e de seu subordinado nos respectivos cargos.
Este é o mercado para alguns “profissionais” que venderão “uma conta no Twitter”, “um perfil para a empresa no Facebook” e outros “projetos” do gênero. Poderão criar até mesmo alguns Combos: Compre 2 contas no Twitter e um perfil no Facebook e leve uma landing page grátis…

Mas eu acredito! Quero algo com resultados, e duradouros!

Se você pensou assim, fico feliz por sua empresa. E claro, o primeiro passo – como diria o Gato – é definir os seus objetivos. Parece fácil e até mesmo óbvio, mas não é sempre tão simples assim!
O ideal é que você já tenha se familiarizado com as principais plataformas e discutido os principais conceitos de Redes Sociais, para então cruzar toda essa informação com o negócio da sua empresa e criar um projeto de verdade, com início, meio, mas acima de tudo, um fim bem definido! Talvez você precise de ajuda profissional já nesta etapa.

E agora, qual o caminho?

Essa é a hora que você mais sente saudade do Gato… você vai ter que definir sua estratégia, e esqueça a hipótese de terceirizar isso. Auxílio profissional pode ser muito bem-vindo, mas você terá que estar de corpo e alma nestas reuniões. Ou você realmente acha que um consultor externo ou uma agência conhecem mesmo o seu negócio, melhor do que você? (se você realmente acredita nisso, é hora de começar a se preocupar!)
Apesar desta fase ser aquela de maior ansiedade (porque ainda está difícil ter certeza que o lugar que você definiu como objetivo é o lugar certo), é também a parte mais interessante do processo, porque é onde dá para colocar a criatividade em ação. Você vai avaliar se já possui uma comunidade, se deve formar uma, se deve utilizar ambientes já existentes, se deve contratar celebridades para se tornar popular, se deve focar em algum público específico, etc. É verdade que isto exige conhecimento da dinâmica das redes sociais (que um especialista pode oferecer), mas também exige um enorme conhecimento do seu mercado, dos seus produtos e dos seus objetivos como empresa. Viu como você é importante naquelas reuniões? 😉

“E você já combinou com os russos”?

Essa é do Garrincha, em 58, quando o técnico Feola o orientou a pegar a bola, driblar os 2 zagueiros russos, ir à linha de fundo e cruzar para o Vavá marcar (não, eu não era nascido, achei isso na Internet).
Só que no nosso caso, todo mundo é russo! Depois de tanto trabalho para definir claramente um objetivo e bolar uma estratégia detalhada para atingi-lo, como ter certeza que dará tudo certo?
Pois bem, você não tem. Mas assim como o Garrincha, você tem talento (senão você já teria parado de ler na parte do presentinho para a chata do departamento).
Correção de RotaSe o primeiro zagueiro não deixasse o Garrincha dribá-lo, ele teria o talento para improvisar, tentar de novo e voltar para o plano original.
No seu caso a situação é um pouco mais complexa, mas nada que um pouco de técnica não resolva. A palavra-chave aqui é monitoramento. Você tem que ter mecanismos para “tirar o pulso” das Redes, tanto antes de começar seu projeto como durante a execução da sua estratégia. Hoje existem ferramentas bastante avançadas (e específicas) para lhe garantir o conforto de um “GPS”. Sem isso, como você vai saber se está no caminho certo? (lembre-se, agora que você já tem um objetivo, o Gato diria que o caminho faz diferença sim!).
Com uma monitoração adequada, mesmo errando o caminho, o mundo não está perdido. Quanto melhor seu monitoramento, mais rapidamente você perceberá que está saindo do caminho e mais rapidamente corrigirá sua rota (usando, é claro, todo seu talento!).

Quer dizer que dá trabalho?

Cá entre nós… você acredita mesmo que tem boi gordo que pesa pouco?
Claro que dá trabalho, e claro que não se “compra Redes Sociais” como se compra sanduíche. É um projeto como outro qualquer, e que obviamente exigirá estudo, empenho, dedicação, paixão. Por isso é importante ter uma equipe que gosta do que faz. Se as pessoas acreditam no que estão fazendo, mesmo sendo algo complexo elas não considerarão aquilo um “trabalho pesado”. Será uma realização pessoal que – acredite – pode trazer muitos resultados positivos para a sua empresa.
E nisso, você acredita?
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O [novo] Papel da Imprensa

4 Comentários / 14 de maio de 2010

Notícia no JornalSe você viveu no século passado deve se lembrar – mesmo que através dos gibis – da imagem do garoto com jornais na mão gritando: EXTRA! EXTRA!

Esta figura reflete o principal papel da imprensa até então:
descobrir e distribuir notícias.

Quando um fato muito importante era descoberto (algo que configurava um furo de reportagem – e que poderia tirar o rótulo de “foca” de um repórter), a atividade das prensas era interrompida para produzir uma edição “EXTRA” do jornal, contendo a novidade.

O garoto anúnciando aos brados a notícia “quentinha” era a forma de distribuir, da maneira mais rápida possível, o achado.

Até que apareceu a Internet.

Colapso do tempo e do espaço

A comunicação digital pulverizou algumas variáveis, mas a principal delas foi a distância. Não interessa se um vulcão entrou em erupção na Islândia. A informação percorre os quilômetros na velocidade da luz (literalmente), e isso acaba “condensando” também o tempo, porque se s = v * t, uma velocidade altíssima reduz o tempo a quase zero.

Celular ReporterE todo mundo virou repórter…

Adicione a este cenário o fato que praticamente todo cidadão passou a ser um repórter potencial. Deslizou um morro no Rio? O vendedor de uma loja nas redondezas saca um celular, escreve um tweet e sobe a foto num dos inúmeros serviços gratuitos de publicação de fotos.

Até um repórter profissional chegar ao local, a notícia já está atingiu os quatro cantos do mundo!

Então prá que Imprensa?

Pois é… se a descoberta das notícias pode ser feita por qualquer um, se a distribuição é grátis e absurdamente veloz e eficiente, qual o Papel da Imprensa moderna?

Acredito que os novos papéis são:

  • Validação da informação

Apesar das antigas funções de descoberta e distribuição de notícias estarem ao alcance de qualquer mortal, acreditar em tudo que for divulgado como notícia pode gerar problemas. 
A disseminação de falsas notícias (intencionalmente ou não) pode ter grandes impactos.
Vejam a recente confusão nas Bolsas de Valores mundiais, cuja suposta causa foi a digitação incorreta de um caractere (“b” para bilhão ao invés de “m” para milhão).

A Imprensa pode assumir um papel importante – e que já faz parte de seus processos – que é a validação da informação. Checar as fontes, checar os fatos, verificar se não há exageros ou eufemismos. Em outras palavras, garantir a qualidade da informação.

Não vai dar para fazer tudo isso numa velocidade maior do que o Twitter, mas basta ser rápido o suficiente para validar a informação em tempo hábil.
O “cidadão-repórter” vai vivenciar a notícia e vai publicar nas Redes Sociais. O leitor vai recebê-la e filtrá-la de acordo com a relevância para ele. Eventualmente, ele irá interromper suas atividades para tomar uma atitude em relação a esta notícia (nem que seja somente passá-la adiante). Antes disso, se for uma pessoa que zela pela sua reputação, ele irá buscar uma validação da informação. É nesse momento que o representante da Imprensa deve estar preparado, pois este cliente irá acessar seu site para ver se aquilo é mesmo verdade.

  • Divulgação de notícias inacessíveis aos “cidadãos-repórteres”

Nem todas as notícias acontecem ao alcance de qualquer mortal. Nem todas elas fluem em uma linguagem acessível aos cidadãos comuns.
Notícias sobre política ou sobre eventos de acesso controlado vão continuar sendo descobertas por repórteres profissionais.
Entrevistas com políticos ou com celebridades continuarão dependendo dos crachás destes profissionais para abrirem as portas que dão acesso a esta informação.

Além disso, a tradução da linguagem utilizada no ambiente onde a informação foi obtida para uma linguagem acessível às maiorias continará sendo valiosa. Lembram-se da “explicação” da Ministra Zélia sobre o Plano Collor? (Nem a Lillian Witte Fibe entendeu…)

  • Manutenção do histórico

Os repórteres ocasionais publicam “notícias” por instintos muito parecidos daqueles que os levam a divulgar “fofocas”. Eles não têm um comprometimento de manter o histórico destas informações, muito menos de classificar ou agrupar informações relacionadas.

Este é mais um papel que a Imprensa já exerce e que continuará sendo importante para os seus clientes.

Mas… e o Papel?

Além do “Papel da Imprensa” conforme discutido acima… e o Papel da Imprensa, no sentido de meio físico?

Jornal no iPad

Será que os meios digitais vão enterrar de vez o conceito “EXTRA! EXTRA!” através da sua instantaneidade?
Será que dispositivos como iPad e Kindle assumirão de vez o papel do Papel?

E quando isso será uma realidade palpável no Brasil?

Acredito que ainda existam grandes barreiras para a popularização do “jornal digital” fora da tela dos micros:

  • Custo: tanto dos equipamentos quanto dos planos de conexão de dados.
  • Segurança: seria prudente ler jornal num iPad no metrô ou em qualquer lugar público?
  • Conteúdo: será que o conteúdo online já tem a mesma qualidade das versões impressas?
  • Cultura e hábitos: ler no iPad pode ser uma das coisas mais cool atualmente, mas será que se tornará um hábito que sobrevirá aos modismos?

Como sempre, gostaria de ouvir a sua opinião! 😉

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Alice no País das Armadilhas

6 Comentários / 5 de maio de 2010

Era uma vez uma moça chamada Alice.

Um dia ela avistou um head-hunter muito simpático chamado Sr. Coniglio. Ele vestia um belo paletó e tinha um discurso convincente, então ela resolveu segui-lo no Twitter. Um dos tweets do Sr. Coniglio levou Alice a clicar em um hyperlink e cair num buraco aparentemente sem fundo.

Subitamente, ela encontrou-se em um cubículo onde mal cabiam seu corpo, um teclado e um mouse.
Alice começou a receber ordens de pessoas que nem conhecia, e as foi sempre seguindo – sem questioná-las. Isso fazia ela crescer ou diminuir no Mundo das Armadilhas.

Um belo dia, Alice percebeu que encontrava-se numa empresa gerenciada por uma tal de Regina Rossa. Ela era temida por todos, e deliciava-se com isso. Se alguém dela discordava ou exprimia um pensamento que a incomodasse, ela logo gritava: “Cortem-lhe a cabeça!”.

Regina tinha inúmeros serviçais que faziam tudo o que ela mandasse, sem questionar. Alguns por ignorância, outros por vislumbrarem oportunidades para obter um quinhão do que a Dona Rossa considerava mais importante na vida: o Controle e o Poder! Regina Rossa era insaciável; queria sempre mais!

Eis que Alice vai à palestra de um consultor americano, Mr. Hatt, que lhe apresenta a empresária mineira Uai Tequin. Uai gerencia sua empresa de forma colaborativa, ouve seus clientes e funcionários, e interessa-se pelo lado humano das pesoas.

Alice comenta que o mundo em que ela vive é muito diferente daquele, então Hatt e Tequin mostram a Alice o livro-caixa de Regina, que pode destruir seu império e enviá-la ao exílio. No entanto, Alice não se sente confortável em abrir tal livro sem consentimento da dona.

A este ponto, a ambição de Regina a leva a fazer uma hostile offer para absorver a empresa de Dona Tequin, e Alice visualiza os satisfeitos funcionários da Tequin Ltda tendo sua criatividade tolhida e sofrendo toda sorte de stress, tensão, medo e injustiças tão comuns na Rossa Inc.

Alice toma sua decisão, abre o vulnerável livro do qual saem inúmeros aliados, através de inúmeras redes, para desmascarar Regina Rossa e seus mal-intencionados braços direitos (se é que alguém pode ter mais do que um braço direito – nota infame do autor).

Os funcionários da Rossa Inc., percebendo a farsa que os fazia trabalhar sem descanso, sem motivação e sem qualidade de vida, pedem demissão e criam uma cooperativa para trabalhar em parceria com Dona Tequin.

Alice retorna, enfim, do buraco, e se depara com dois caminhos. Ela pergunta a seu coração: “E aí?”, e ele lhe responde: “Faça o que você gosta. Comece pelo porquê. Isso vai lhe levar ao verdadeiro sucesso”. Ela sorri, e vai…

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A Padaria e a Cadeia

31 Comentários / 15 de abril de 2010

Meu último post foi sobre Social CRM, e hoje tive uma excelente aula sobre o tema.
Não, não foi num desses cursos caros. Foi numa padaria.

Logo cedo, entrei numa padaria bastante simples, de bairro, pedi um sanduíche e um suco, e fiquei observando o movimento.

Uma coisa que me chamou a atenção é que o chapeiro quase escorregou, e logo um garoto veio conversar com ele:

– “Tem um sapato lá no escritório. É 40. Vamos lá pegar, porque esse seu sapato está escorregando.”
– “Acho que é de ‘fulano’. Deixa quieto”
– “Não é esse não. É outro. Vamos lá ver.”

E daí?

Você deve ter se perguntado isso, não?
Como ultimamente estou meio “viciado em Pessoas”, o insight que tive foi: É raríssimo ver esse tipo de atitude em corporações!
O jovem estava preocupado com seu colega, e foi lá ajudá-lo. Sem esperar nada em troca.

O chapeiro me trouxe  o sanduíche, e depois serviu o rapaz ao lado. Pouco depois veio me perguntar se estava bom. Fiz sinal de “positivo”, e ele conferiu a satisfação do cara ao lado.

– “Só faltou o tomate…” – disse o meu “vizinho”.
– “Caramba, [apelido], mancada. Você gosta com tomate. Peraí que eu coloco.”
– “Relaxa, eu esqueci de falar…” – ele respondeu de forma tranquila com meio sanduíche na mão
– “Desculpa aí, [apelido], eu coloco nessa outra metade” – e levou meio sanduíche, trazendo-o agilmente de volta com uma abundante fatia de tomate.

Depois disso, ele voltou prá mim e simpaticamente “vendeu”:

– “Agora vai um cafezinho, chefe?”
– “Tem espresso?”
– “Opa, do bom. Normal ou curto?”

E pensar que em muito Fran’s Café os atendentes não entendem quando peço café “curto”…

Tomei o café, agradeci e cumprimentei o chapeiro, que com a naturalidade que convida um amigo para uma visita soltou:

– “Aparece aí no almoço que hoje tem feijoada!”

E dai 2?

Agora você deve ter pensado consigo: Coitado! O Palma pirou…

Nada disso! Vamos analisar do ponto de vista do último post, pensando também em CRM:

  1. Um funcionário estava preocupado com o outro. O fato de ter ido ajudá-lo demonstra que existe uma equipe e que o clima de trabalho é bom.
  2. O chapeiro conhecia o cliente. Conhecia seus gostos. Chamava-o pelo apelido.
  3. O chapeiro quis garantir a satisfação do cliente. Sem clichês. Duvido que ele ganhe bônus ou tenha métricas… mas ele demonstrou um interesse sincero na satisfação do cliente.
  4. O chapeiro, ao detectar uma potencial insatisfação (o rapaz estava tranquilo, ele não pediu o tomate), tomou uma atitude, visivelmente interessado em manter o cliente satisfeito. Ele tem autonomia para isso.
  5. Conversei com o chapeiro depois (já pensando nesse post), e para minha surpresa, ouvi o seguinte:
    – “Eu sempre pergunto, porque prefiro que a pessoa fale se não gostou enquanto está aqui, que ainda dá prá corrigir. O pior é se a pessoa vai embora sem falar nada, porque aí ela não volta”.
    Procure na sua corporação as pessoas que pensam assim.
    Raro não? E nem pense em contratar o chapeiro e treinar para atuar em sua corporação. Em questão de meses ele perderá essa motivação…
  6. Perguntei há quanto tempo ele trabalhava lá. 3 anos. Turnover menor do que muitas corporações…
  7. Mencionei o bom clima entre os funcionários (vi 2 deles trocando dicas sobre o meu próprio suco), e perguntei sobre o jovem que lhe ofereceu o sapato que estava no escritório. “É o patrão!”, ele respondeu sorrindo. Comentei que era bom ter um patrão que se preocupa com você, e ele emendou: “Tem 40 anos que eu espero para ter um patrão assim”.
  8. O patrão estava no meio dos funcionários, participando de tudo, trabalhando onde necessário. Eu jamais saberia que ele era o patrão. Tenho certeza que se alguém levar a ele uma crítica, idéia ou sugestão, ele entenderá como aquilo está associado com o seu negócio.

Uma aula de RH e de Relacionamento com o Cliente em plena padaria!

Saí de lá imaginando porque esse clima de “negócio de bairro” não pode existir em grandes corporações, e para tirar a coisa a limpo, na hora do almoço procurei um lugar que fosse uma franquia, o equivalente “corporativo” da padaria de bairro…

A cadeia

Hora do almoço, entrei numa dessas lanchonetes que visivelmente fazem parte de uma cadeia, uma franquia. Era uma loja de rua.

Sentei e perguntei se eles faziam pratos quentes ou só lanches. A atendente pediu que eu sentasse e trouxe um cardápio com as opções da franquia. Perguntei sobre os acompanhamentos de um prato e ela respondeu: “Um minuto que eu vou verificar”. Depois perguntei se serviam sucos naturais. Ela novamente “foi verificar”. Dessa vez não perguntei o tempo de casa dela (até para evitar mal-entendidos), mas já ficou claro que o Turnover era mais alto do que o da padaria. Isso normalmente significa clima ruim ou salário muito baixo…

Almocei decentemente, mas a única pessoa que me perguntou se estava bom foi o suposto dono. Adivinhem aonde ele estava?
Bingo! No caixa! Onde mais estaria um dono de franquia? Perto daquilo que era mais importante para ele, é claro – o dinheiro. Não perto do cliente. Não perto do funcionário. Não perto do negócio. No caixa, onde se acumula a única coisa do cliente que importa para o dono: seu dinheiro. O “estava bom?” que ouvi era mais um pro-forma, um processo a cumprir. Até porque se eu falasse “não”, não teria mais o que fazer. Não dava mais para me trazer um tomate… Era pagar e não voltar, como temia o chapeiro da padaria…

Na cadeia (e o nome parece adequado, porque os sorrisos que vi na padaria, a liberdade com os clientes, o clima descontraído, nada disso estava presente), as pessoas estavam cumprindo os processos. Como Charles Chaplin em “Tempos Modernos”. Provavelmente, existem cursos regulares de “Qualidade Total” e discursos de “Satisfação do Cliente”, mas o que leva as atendentes todo o dia para aquele lugar é uma só coisa: o salário do mês. A mesma moeda que leva o dono. E não duvido que exista um processo de “incentivos” baseado em métricas e definidos por especialistas de “RH” da franquia. Só que ninguém sabe o tamanho do pé do outro. O dono não sabe se tem alguém escorregando. E a atendente não sabe se eu gosto de tomate no sanduíche, muito menos meu apelido.

Conclusão

Claro que processos são importantes. E também é óbvio que Pessoas são importantes. Mais óbvio ainda dizer que ótimos processos com Pessoa
s motivadas é o ideal.

Agora… depois desses exemplos extremamente reais, qual seria sua opção?

  • A Cadeia, com ótimos processos e pessoas desmotivadas/descomprometidas (“incentivadas” por dinheiro)?
    ou
  • a Padaria, com Pessoas motivadas/comprometidas e sem processos estruturados, improvisando a cada cliente?

Por favor, deixe seu comentário!

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Social CRM (SCRM) = (SM * SMMT + CRM) * BI

7 Comentários / 13 de abril de 2010

É… parece que o termo SCRM (Social CRM) vai acabar “pegando” mesmo…

E o que isso quer dizer? O que é Social CRM?

Vamos começar pelo CRM (Customer Relationship Management).
Há cerca de 2 ou 3 anos, CRM era uma das “buzzwords” da vez. Falava-se muito em CRM, e muitas empresas brasileiras decretaram ter adotado sistemas de CRM.
Bem… só por decreto mesmo! Pare um pouquinho para pensar: você já sentiu alguma empresa realmente gerenciando sua relação com ela, de forma eficiente?

Você pode ter lembrado de algum Programa de Fidelidade. Ou de algum supermercado que tenha avisado que aquele produto que você sentiu falta tinha chegado. Ou uma locadora que ligou dizendo que o vídeo que você quer assistir está disponível.
Pessoalmente, coloco isso no “carrinho” do BI – Business Intelligenge, onde os hábitos de compra (e se possível, as intenções) são cadastrados e (re)oferecidos assim que possível, cruzando as informações de forma… inteligente!
Querendo, poderíamos até classificar como Automação de Vendas.
Para chamar de CRM, teríamos que ir um pouco além disso…

No Brasil, talvez empresas como Avon e Yakult cheguem mais próximo do CRM. E você que achava que um sistema de alguns milhões resolveria, hein?!
Pois é… as “consultoras” dessas empresas conhecem seus clientes. Elas sim, mantém um relacionamento, sabem como, quando e para quem sugerir novos produtos, porque se relacionam com seus clientes.

CRM à base de “sistema” não cria relacionamento. Aliás, pode fazer exatamente o oposto!
Quer um exemplo real? Vamos lá: Como cliente de banco, eu quero fazer 100% pela Internet. Tudo que espero de um banco é que eu possa fazer a transação no momento que eu precisar, ou seja, excelência operacional. O basicão mesmo.
Pois bem, na semana que precisei… tive que falar com gerente, erraram na operação, me deram prejuízo, uma lambança!
Alguns dias depois recebo um email da gerente. “Enfim resolveram!” – pensei comigo. Não! Dizia: “Parabéns, você é nosso cliente há 20 anos, e isso nos enche de orgulho, blá, blá blá, blá”. Você realmente acha que eu fiquei feliz com esse tipo de “Relacionamento Gerenciado”?

O que falta então?

É claro que alguns tipos de negócio não vão poder colocar pessoas para ter um relacionamento pessoal com cada cliente, uma vez que possuem milhões de clientes. É bem verdade que algumas empresas até prometem isso, mas todos nós sabemos qual é – de fato – a realidade.

Aí que entram as Mídias Sociais (o SM da “fórmula” – Social Media), e as ferramentas avançadas de monitoração de Mídias Sociais, ou SMMT – Social Media Monitoring Tools.

Estas ferramentas auxiliam as empresas a exercer o papel mais difícil, que é de OUVIR as Redes Sociais. É um clichê dizer que esse é o primeiro passo, mas as empresas têm uma enorme dificuldade em mudar sua característica de “broadcasters”.
Com software adequado, é possível filtrar aquilo que realmente precisa ser ouvido sobre sua empresa – normalmente os extremos: o que está indo muito bem (para obviamente, usar a seu favor), mas principalmente, aquilo que está saíndo totalmente errado, e que a empresa pode não ter a mínima idéia!

STOP!!!

A ferramenta fez o seu papel. Agora… nem pensar em deixá-la passar esse limite. Para um cliente totalmente descontente, só existe um remédio: uma voz humana. Aqui sim, tem que entrar de novo um ser humano no processo. Não um “atendente”. Não um “Call Center”. Um funcionário, treinado para lidar com um cliente realmente furioso. A menos que a empresa seja muito ruim (e nesse caso o problema está ANTES do SCRM), o porcentual de clientes neste estado tem que ser baixo. E com estes clientes, você tem que falar “pessoalmente”. Contatá-lo já sabendo qual é o problema (quer coisa mais irritante que ter que repetir tudo o que você já falou, e nervoso?). Mostrar-se interessado em resolver o problema. E resolvê-lo!

Isso pode disparar a magia de levar este cliente para o outro extremo, porque ele é um ser humano, e seres humanos ADORAM receber atenção. Uma vez do “outro lado” (o lado bom, ou seja, de cliente satisfeito), devem existir outros processos para transformar este cliente em um INFLUENCIADOR, para assim formar uma COMUNIDADE (mas isso já é assunto para outro post).

Todo esse mecanismo envolve, sem dúvida, os 3 elementos de sempre: Pessoas, Processos e Tecnologia. Por isso a “variável” BI (Business Intelligence) está multiplicando tudo na “fórmula” – porque você precisa entender bem o seu negócio para criar Processos, automatizados pela Tecnologia, mas com com a sensibilidade e bom-senso das Pessoas onde necessário, para Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM).

Com isso, o CRM fica elevado a SCRM – Social CRM.

Você concorda? Discorda? Deixe seu comentário! 😉

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Downsizing Pessoal: Grandes Profissionais precisam de Grandes Empresas?

6 Comentários / 7 de abril de 2010

Não sei dizer ao certo se eu é que mudei a fonte das informações que recebo ou se está acontecendo um “realinhamento cósmico”, mas venho percebendo uma convergência consistente de mensagens numa direção bem diferente do que estava acostumado.

Mudanças à frente?

O Plano de Vida da Geração X parece estar se tornando, rapidamente, obsoleto. Lendo “A whole new mind” vejo isso; ouvindo profissionais de mercado com mentes mais abertas vejo isso, e observando aqueles mais “quadrados”, percebo a ausência disso.
Ok, qual seria este Plano que parece demonstrar sinais de fadiga?
Aquele que nossos pais nos passaram: “Filho, faça uma faculdade (os últimos adicionaram o MBA ao escopo), busque emprego numa Grande Empresa, de preferência multinacional, obedeça às políticas, obedeça ao seu gerente, não questione, não crie polêmica. Faça carreira, atinja cargos e salários cada vez melhores, ponha seus filhos nas “melhores escolas”, no judô, na natação, no inglês, no mandarim, no curso de informática, no cursinho…”
Olhe para alguém com um salário próximo ou acima dos cinco dígitos e você vai ver exatamente isso. Quando muito, os pais aceitam a “cabeça aberta” de colocar um filho no yoga ou levá-lo a um psicólogo. Claro que sem deixar de fazer as outras atividades…
Felizmente, alguma coisa fez essas crianças entenderem o quanto isso os tornaria robozinhos (iguais aos pais?).
Essa “alguma coisa” pode ser algo óbvio, e uma história que meu sogro conta exemplifica muito bem: quando criança, ele comia muita “maria mole”. Calma, se em seu estado não tem isso, é um DOCE bem macio e feito com MUITO acúcar, portanto não muito bom para um garoto “fortinho”. Um belo dia, seu pai apareceu com 6 caixas e disse: “Você gosta disso não? Eu digo prá não comer tanto mas você não ouve, né? Então agora vamos fazer o contrário. Você vai comer as 6 caixas”.
Todo feliz, meu sogro comeu tudo. E nunca mais comeu maria mole (não preciso dar mais detalhes, né?). Método questionável, mas inegavelmente eficiente!
Pois bem, a fenômeno é o mesmo: overdose de uso do lado esquerdo do cérebro, e as crianças se voltaram a usar o lado direito. Ladies and Gentlemen, Welcome Generation Y.
Pois alguns pais perceberam isso, e os mais “abertos” estão se questionando se isso não se aplica a eles também.
Pare e se pergunte: o emprego que você tem é o que sua família precisa? Adianta comprar um anel de diamantes para aquela esposa que você quase não vê porque está sempre viajando? Será que você realmente precisa do carro zero anunciado como uma razão para viver? Adianta dar um iPhone para aquele filho que lhe diz, aos 5 anos: “Pai, esse chefe do seu chefe é legal?” “Por que filho?” “Porque se for, pede para ele mandar seu chefe parar de mandar você viajar”.
A lei do obedecimento, da submissão e da anulação do próprio indivíduo em favor da suposta “carreira” começa a balançar.
Profissionais mais auto-afirmados começarão a pensar como seus filhos, querer usar o lado direito do cérebro, dar-se o direito de ser criativos ao invés de seguir processos sem saber porque ou às vezes sem concordar, sentirem-se autônomos e auto-realizados.
image
Ao menos nos próximos 5 a 10 anos, eles não encontrarão isso em “Grandes Empresas”. Elas são como Titanics, que ao avistarem um iceberg, percebem que são tão grandes, tão pesadas, e estão andando num ritmo tão acelerado que a colisão fica inevitável. Ainda no exemplo do Titanic, prevalece sempre o retorno de curto prazo, sem olhar para a frente. Ao contrário do Titanic, quem está em “Grandes Empresas” hoje pode, a qualquer momento, sair do barco e definir seus destinos em embarcações menores. Muitas vezes atracando para servir aos próprios Titanics, estes na tentativa (tão desenfreada quanto a de vendas) de desviar do iceberg. Quem conseguir isso pode ter grandes retornos.

Coisa de maluco?

Quem seriam os “doidos” para abandonar uma posição confortável e segura para arriscar tanto? Talvez não seja a maioria. Os pré-requisitos são, a meu ver:

  • “Cabeça aberta” e auto-estima
  • Confiança em si próprio e em sua capacidade
  • Disposição e capacidade para (re)aprender
  • Coragem e senso empreendedor
  • Ambições mais subjetivas (como autonomia e liberdade de criação e expressão) ao invés das materiais (apartamento maior com Home Theater 7.2 e carro melhor que o do vizinho)

E ainda há um ponto favorável para quem se arriscar: com a saída destas pessoas, o que restará nas “Grandes Empresas”? Pessoas burocratas, que não questionam, sem criatividade e altamente substituíveis por recursos mais baratos. Como a Geração Y possui os conceitos mais modernos mas ainda não está madura o suficiente para dirigir as mudanças, o SEU momento de mudança é agora (próximos 5 anos).
Cabe uma reflexão? Deixe um comentário com sua opinião!
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Palestra “O que é Socialcast?” no Web Expo Fórum

6 Comentários / 29 de março de 2010

Fiquei devendo um post sobre a palestra “O que é Socialcast?” no Web Expo Fórum 2010.

A palestra foi realizada pelo Celso Pagotti, e eu não consegui deixar de participar (mesmo tendo sofrido uma cirurgia para a retirada da tiróide uma semana antes) Amo muito tudo isso! 😉

O Celso apresentou, com sua calma e clareza particular, o conceito de Socialcast: uma forma de comunicação que não é nova, mas que foi potencializada pela popularização da Infraestrutura de Redes Sociais na Internet.

O termo, no começo mais utilizado para o processo de publicação e consumo de vídeos na Internet, toma hoje uma dimensão maior e aplica-se a diversos mecanismos de comunicação, como Blogs, Microblogs, Chats, Wikis, Comunicação Instantânea (Messenger, Yahoo, GTalk), Chamadas de Voz, dentre outros que incluem – porque não – E-mail.

A idéia principal é que “todos falam com todos”, e de forma absolutamente abrangente, rápida e dinâmica, criando uma conversação coletiva que as empresas precisam estar atentas – e participar!

Durante a palestra o Celso e eu apresentamos diversas sugestões para que as empresas dêm este passo com sucesso. Os slides estão disponíveis no Slideshare (vide abaixo).

[slideshare id=3473959&doc=webexpoforumv2-4-100318230011-phpapp01]

Tomei a liberdade de incluir o neologismo na Wikipédia, e se você tem algo a acrescentar (ou revisar), fique à vontade. Pratique você também o Socialcast. O texto original é esse:

Socialcast é um neologismo que surgiu para descrever as mudanças que as Redes Sociais na Internet introduziram na maneira como as pessoas se comunicam e interagem.

O termo poderia ter sido cunhado até mesmo antes da existência da Internet, uma vez que Redes Sociais são compostas, basicamente, por pessoas conectadas umas às outras, independentemente do meio utilizado. Assim sendo, o Socialcast já acontecia no mundo offline – a Internet simplesmente deu uma nova dimensão (e abrangência) a este tipo de comunicação, despertando maior interesse e atenção pelo assunto.

Enquanto o Unicast descreve uma comunicação 1:1 (ponto-a-ponto), onde a mensagem possui somente um transmissor e um receptor, no Broadcast existe um emissor e uma grande massa de receptores para a mesma mensagem (1:muitos). O termo Multicast é similar ao Broadcast (1:muitos), com a diferença que os receptores são uma sub-parte do todo, filtrados normalmente através de um mecanismo de assinatura (“subscription”) para a mensagem enviada.

O tipo de comunicação que se tornou comum nas Redes Sociais na Internet não se encaixa diretamente em nenhum destes modelos. Apesar de toda mensagem específica ter um emissor e um ou mais receptores, ao avaliar de forma mais abrangente as conversações estabelecidas, nota-se a participação de diversos elementos nesta troca de mensagens, constituindo uma comunicação com muitos emissores e muitos receptores. Além disso, é possível que ocorra o envio simultâneo de mensagens por diversos emissores que participam da conversação.

A esse tipo de comunicação (muitos:muitos) foi atribuído o termo Socialcast.

A primeira menção ao termo [ao conhecimento do autor original deste texto] foi no e-book "Do Broadcast ao Socialcast"[1] organizado por Manoel Fernandes com o auxílio de Jorge Félix (autores diversos).

Em 18 de março de 2010, Celso Pagotti e Luciano Palma[2] ministraram uma palestra sobre o tema no evento Web Expo Fórum,[3] em São Paulo, SP.

O evento Web Expo Forum

O evento aconteceu de 17 a 19 de março de 2010  no Centro de Convenções Frei Caneca. Foi excelente em todos os aspectos: da qualidade dos conteúdos apresentados (muito atuais) ao nível dos palestrantes e participantes.
Encontrei lá o Marcelo Thalenberg (a quem devo um obrigado pelo contato que permitiu realizar a apresentação), o Mauro Sant’Anna, o Sérgio Storch, o Marcelo Negrini e o Alexandre Formagio, além de conhecer a Márcia Maria de Matos e de não encontrar os amigos Rodolfo Roim (e aqui vale repetir o agradecimento), Thiago Soares e Andrew de Andrade, que também palestraram.

A palestra do Sanjay Dholakya (Lithium – EUA) foi excelente e mostrou que as Redes Sociais já estão fazendo parte da “vida” das empresas, ao menos no hemisfério norte.

Espero encontrá-lo no Web Expo Fórum 2011! 😉

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