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As métricas-chuchu e a proposta de "valor das referências do cliente"

Deixe um comentário / 29 de junho de 2011

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Você já deve ter ouvido a expressão “comer chuchu e arrotar peru“.
Quando o assunto é métrica, essa expressão popular pode ser aplicada em muitas empresas – e o que não falta no Brasil é gente que fantasia métricas-chuchu como pomposos perus…
Métricas não passam de ferramentas de medição, e como todas as ferramentas, podem ser bem ou mal utilizadas. E podem fazer muito bem… ou muito mal para a empresa.
Utilizar métricas na definição dos processos e monitorá-las de forma profissional é uma ótima forma de buscar o sucesso de um projeto, realizando eventuais ajustes durante o percurso.
Este é o bom uso das métricas. Mas e aquelas pessoas menos comprometidas; mais interessadas em benefícios próprios do que no bem da empresa? Elas também podem usar as métricas a seu favor. Com amostragens controladas, métricas podem ser manipuladas. Em casos mais extremos, métricas são maquiadas contando que não haverá uma auditoria em como foram “atingidas”.
Esta última técnica, apesar de deplorável, infelizmente é bastante utilizada quando mais de um nível da hierarquia está envolvido: o “líder” e o “liderado” acordam as métricas e benefícios, e o “líder” endossa o número pré-fabricado, contando que ninguém num nível superior a ele irá descer até o nível do liderado para descobrir que aqueles números não existem.
Desta forma, ferramentas interessantes como o Net Promoter Score (NPS) – que indica a propensão dos clientes a recomendar seu produto/serviço/empresa – podem ser manipuladas simplesmente pela forma de fazer a pergunta ao pesquisado.
Quando o objetivo é obter um bom resultado para garantir uma promoção (ao invés de pesquisar a real situação do mercado), a metodologia vai por água abaixo.
O brilhante Brian Solis cita em seu livro “Engage” métricas mais palpáveis, propostas por Dr. Kumar sob o acrônimo CRV – Customer Referral Value, ou “valor das referências do cliente”.
Novas métricas tornam-se necessárias porque o NPS é uma forma relativamente subjetiva de medir resultados, pois pergunta: “Você proporia esta solução a outras pessoas?“. O pesquisado pode responder afirmativamente (ainda mais se a pergunta for direcionada ou estimulada) e não recomendar, efetivamente o produto/serviço/empresa.
Dr. Kumar sugere que a métrica esteja associada a ações reais e palpáveis; coisas que efetivamente aconteceram, e portanto altera a pergunta para “Você de fato recomendou o produto/serviço/empresa?“. E vai além: “Essa pessoa [que recebeu a recomendação] tornou-se um cliente?“.
Claro que sem comprometimento (e sem auditoria), este processo também pode ser fraudado. Porém é uma forma de chegar mais perto do conceito de CRV, gerenciando cada cliente com base na sua capacidade de gerar lucro indireto para a empresa.

Bem-vindo à era pós-PC

4 Comentários / 5 de maio de 2011

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Era uma vez…

Há um quarto de século, o PC iniciou uma era que transformou a maneira de trabalhar e de agir, abrindo possibilidades incríveis para empresas e indivíduos.
Surgiram termos como Desktop Publishing, CAD/CAE, planilha de cálculo, editor de textos. Tudo isso “na ponta dos seus dedos”, como dizia um slogan dos anos 90.
O PC trouxe ao indivíduo a capacidade de criar conteúdo de forma que antes era restrita às empresas.

All together now…

Quando os PC’s foram conectados em rede – primeiro em redes locais, depois na Internet – eles mudaram também a forma de se comunicar. Agora, indivíduos passaram não só a produzir, mas também a compartilhar conteúdo de uma forma antes restrita aos “responsáveis” pela comunicação: jornais, revistas, rádios, TVs. Hoje cada um tem sue próprio jornal, revista, rádio ou TV na Internet. “A mídia somos nós”.
Chegamos até este ponto usando PC’s.

Acostumamos com isso…

Se fizemos tanto com esses velhos companheiros, porque abandoná-los?
Acontece que estamos tão conectados a nossos PC’s [ou seria dependentes?] que queremos tê-los sempre conosco. Queremos que eles “façam parte de nós”, que sejam wearable computers, como previu Negroponte há quase 20 anos.
Só que o PC, acostumado com si mesmo, não deu este último salto. Notebooks e a febre passageira dos netbooks (esa sim, foi passageira, Mr. Mundie) não foram capazes de “estarem sempre conosco”.
Somente um “nerd” levaria seu note/netbook para a piscina. Seria muito mais “normal” levar uma revista ou um livro. Talvez um celular, que englobou muitas das vantagens do PC: Internet, e-mail, browser, etc.
Os smartphones passaram a tomar espaço dos PC’s em atividades simples, realizáveis em telas sub-4″. E SIM, eles estão SEMPRE conosco… (até na piscina!).

“But there’s one more thing“…

Eis que surge do negro palco Mr. Jobs, e enxerga o que ninguém viu: a obesidade não afeta somente os americanos – ela atinge também os PC’s!!!
Os PC’s se tornaram pesados e volumosos, ainda que incrivelmente potentes. So que talvez desnecessariamente potentes para a maioria da pessoas.
Processador de 3GHz, quad-core, hyper-threaded… Jesus! Isso é um supercomputador de 10 anos atrás! Ele vem com um cientista na caixa???

E tudo [re]começa

Jobs deu então início à era pós-PC criando o iPad.
Leve em todos os sentidos, ele não é tão potente quanto um PC. E nem precisa, pois na maioria daz vezes, você não precisa que ele seja.
Você está há cerca de 2 minutos lendo este texto e seu processador está usando 2% ou menos de sua capacidade. E assim ficará enquanto você gerencia seu email, escreve seus textos ou interage nas mídias sociais. Talvez você use 10% para assistir a um vídeo no Youtube…
Jobs colocou à sua disposição – de forma a estar sempre com você – a potência suficiente para a maioria das tarefas, uma tela que viabiliza o trabalho, estudo ou lazer e a interface da nova era (MPG), baseada em toques, gestos e física.
E criador e criatura foram aclamados.
Sua empresa foi coroada como #1, desbancando a poderosa Microsoft – primeiro em valor de mercado, depois em lucro.
E como diz o anúncio dessa que foi a sacada da década: isto está apenas começando.
Bem-vindo à era pós-PC!

O risco das previsões no mercado de Tecnologia

6 Comentários / 7 de abril de 2011
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Há poucos dias, o estrategista-chefe da Microsoft, Craig Mundie, declarou que os tablets devem ser somente uma febre passageira.
Previsões deste tipo no mercado de Tecnologia da Informação são sempre muito arriscadas, porque em TI tudo muda muito rápido. Basta considerar, por exemplo, que o iPhone não existia até a metade de 2007. Hoje, desde crianças até idosos desejam e usam o aparelho. Passaram-se menos de 4 anos do dia em que muitos analistas consideraram loucura uma empresa de computadores atuar no mercado de celulares.
O iPad foi lançado há pouco mais de um ano. Lembro claramente a quantidade de “nerds” criticando o novo aparelho, chamando-o de “iPhone de Itu” e criticando suas características técnicas inferiores às de um PC. Talvez o iPad não seja mesmo para nerds que buscam cada quinhão de desempenho de seus superprocessadores. Talvez o iPad seja para seres humanos comuns, que simplesmente querem um equipamento para ajudá-los em suas atividades. Sem se preocupar com tecnologia. Afinal, tecnologia boa é aquela que você nem percebe que está usando.
Neste cenário, a declaração de Craig Mundie acaba sendo infeliz independente de como a novela terminar. Vamos analisar as 2 hipóteses:

1. Tablets são só uma febre passageira

Isto é ruim para a Microsoft por 2 razões:

  • A Microsoft não demonstrou agilidade para tirar proveito dessa febre, pois se ela é passageira, a Apple já faturou tudo (ou quase tudo: 83%).
  • Para não ficar (muito) para trás, a Microsoft está trabalhando com alguns fabricantes (HP, Asus, Dell) para lançar soluções para faturar com a febre (Slates). Está também soltando informações sobre o Windows 8, dando a entender que ele suportará tablets. Porém, se é só uma febre, todo esse esforço será em vão e os usuários do Windows terão que pagar por um custo de desenvolvimento que será enterrado com o passar da febre.

2. Tablets não são uma febre passageira

Neste caso, a técnica de Mundie pode ter sido de “desqualificar a concorrência”, tentando jogar areia no discurso “tablet” e tentando frear o avanço da Apple (e Google), enquanto sua empresa não apresenta uma resposta à altura.
Isso é ruim para a Microsoft por outras 2 razões:

  • Quando a Microsoft tiver sua solução para tablets, será que Mundie aceitará voltar atrás, assumindo uma visão míope? Ficará no mínimo estranho dizer: “quando meu concorrente fez algo antes de mim, era febre passageira, agora que eu estou fazendo, é o futuro”. Não que isso seja um problema para a Microsoft (às vezes ela faz isso com seus próprios produtos), mas com certeza, bom não é.
  • O mercado já estará tomado quando a Microsoft mudar de visão. Empresas já estão comprando iPads e tablets com Android e aplicações já estão sendo desenvolvidas para estas plataformas. A Microsoft já conseguiu reverter cenários assim 10 anos atrás (Explorer x Netscape), mas será que ela ainda tem todo esse poder? O jogo não é exatamente o mesmo, porque estamos falando em “era pós-PC”.

Conclusão:

De novo: em TI, previsões para o futuro são muito arriscadas. E quanto maior é o “vidente”, maior o risco. Um detalhe e o jogo muda. Quem diria, 5 anos atrás, que a Nokia se encontraria na situação de hoje, declarada como “uma plataforma em chamas” pelo seu próprio presidente? Outra: enquanto todos esperavam um sistema operacional da Google e olhavam para o Google OS, poucos perceberam que o sistema não era esse, mas sim o Android!
Estas mudanças estão sendo muito rápidas, e as empresas que têm mostrado agilidade estão se mostrando vencedoras. Tão vencedoras, que estão até mudando as regras do jogo na Nasdaq, de tanto que as ações da Apple subiram. Porque Jobs não fez previsões. Ele deu vida às suas visões.

O que nossos filhos dirão de nós?

9 Comentários / 21 de março de 2011

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Calma. Esse não é mais um post sobre Geração Y.
É um post sobre algo muito mais óbvio: filhos olhando para os pais e não querendo repetir os mesmos erros.
Lembro claramente de uma das conversas filosóficas com meu amigo Ruckopf, lá pelos 16 anos.
Ele me perguntou se quando “fosse nossa vez” (quando nós fôssemos professores, pais, gerentes, donos de empresas, ou o que viéssemos a ser), nós não faríamos igual àqueles que nós criticamos.
E me fez prometer que não faria. E redobrou o peso da promessa não estando mais entre nós.
Acredito que venho cumprindo isso, com todos os custos que isso pode incorrer. Porque Ruckopf estava adiante de seu tempo, e os conceitos que discutíamos não são o modus operandi do ambiente profissional de hoje.
Por exemplo: aceitar e obedecer sem entender ou sem acreditar, só pelo benefício imediato. Isso era um crime para ele. Hoje, infelizmente, é o modus operandi da maioria das empresas no Brasil.
Profissionais criam estilos para justificar esta anulação, atribuindo às conquistas profissionais o sucesso e a realização pessoal, quando na realidade, não passam de máscaras para pessoas que não concordam, acreditam, ou nem mesmo gostam da vida que estão vivendo. Porém repetem, à exaustão, que aquilo é o bom, aquilo é o sucesso, e que são felizes. E acabam se convencendo. Ou enganando.
Esta geração já não tem conserto. A mudança só poderá vir na próxima.

Irão os jovens querer ser Profissionais?

Talvez aquilo que esta geração cultua como a coisa mais importante da carreira será tudo o que os jovens NÃO vão querer ser: ser “PROFISSIONAL”.
Vamos entender qual faceta do termo eles irão aposentar. Obviamente, há uma parte no termo que é muito positiva: aquela que envolve competência e comprometimento com sua atividade.
É o outro lado da moeda que eles irão refutar. Aquela parte onde o profissional sobrepõe o humano e suas emoções. Aquela que prega a obediência cega. Aquela que separa o pessoal do profissional.
Num ambiente corporativo hoje, todo “adestramento” é feito de forma a deixar de lado as emoções e agir com a razão. Emoções são mal-vistas. As mulheres vêm sofrendo isso com mais intensidade, por sua maior sensibilidade emocional (e se você viu algo de negativo nisso, já está “adestrado”). Elas precisam anulá-la para se manterem “profissionais”. Porque alguém que manifesta emoções ou chora em uma reunião é fraco, é mole… não é “profissional”.
Pior ainda quando o “profissional” é ordenado a fazer algo que não concorda ou que não acredita. Se você questionar alguém que está fazendo algo que julga errado, seja do ponto de vista operacional, tático, estratégico, ético ou moral, provavelmente ouvirá uma resposta com uma alusão ao termo: “Ah, veja bem, eu sou um profissional, eu tenho que fazer isso“.
Outro indício é a mudança de emprego. O “profissional” sai da empresa A e vai para a empresa B. Antes A era lindo e B era horrível. Agora B é lindo e A é horrível. Não sei se Froid explica, mas George Orwell sim.
A empresa se torna dona do corpo e da mente durante o período de contratação profissional. O indivíduo se anula durante a maior parte do tempo, e tem alguns momentos para dissipar essa sensação quando lhe é dada a possibilidade de ser novamente humano. Como noites e fins de semana estão cada vez mais sendo invadidos por atividades profissionais, este lado humano precisa ser satisfeito de forma rápida. Nada que um cartão de crédito e uma boa gama de sucessos enlatados não resolvam…
Nossos filhos farão as contas de quanto tempo nossa geração passou no cubículo e quantas horas na Disney. Olhando de fora, eles entenderão que a conta não fecha. Vamos torcer para estarmos lá, pois o stress vem dizimando cada vez com mais força.
Eles vão perceber que querem mais tempo como humanos. Mais tempo fazendo algo em que acreditam. Mais tempo fazendo algo que dá prazer, e não algo que será trocado por prazer numa razão de 10:1.
Nossos filhos nos condenarão por termos sido profissionais, porque eles preferem humanos. Eles procurarão atividades que acreditam ser relevantes. Recusarão propostas para enjaular suas mentes e direcionar seu pontencial para atividades com as quais não concordam. E não morrerão de fome, porque estão em bando.
Eu olho para tudo isso e fico feliz, porque apesar dos humanos terem se tornado extremamente egoístas, nossos filhos nos dão esperança.

As Eras da Tecnologia da Informação

9 Comentários / 14 de março de 2011

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Podemos dividir a linha do tempo da Tecnologia da Informação Digital levando em conta alguns parâmetros. Um deles é a centralização/descentralização do processamento da informação: no início, o processamento era centralizado no mainframes, depois foi distribuído com os PCs e servidores derivados da arquitetura PC, e hoje está sendo novamente centralizada na nuvem.
No entanto existe um parâmetro menos cíclico e que mostra bem melhor a evolução da TI: a interface.
A maneira que interagimos com os computadores mudou MUITO, a ponto das gerações nascidas em uma era terem dificuldade para entender as interfaces das eras anteriores.

1. A era TTY

Nos anos 60 e 70 a IBM revolucionou a maneira como a informação era manipulada através de suas “Business Machines“. Armazenamento em fita magnética, leitura de cartões perfurados… interfaces nada intuitivas, até que apareceu o Terminal 2260, precursor do famoso 3270, com uma interface muito mais humana: através de letras e números. Uma tela com 24 linhas de 80 caracteres e um teclado igual ao das máquinas de escrever tornou a interação com estas máquinas muito mais confortável. TTY está para “teletype“, e até hoje os terminais que utilizam esta interface são conhecidos por esta sigla.

2. A era WIMP

Em 1984, a Apple trouxe a segunda onda de inovação. A bem da verdade, quem concebeu os conceitos dessa nova era foi a Xerox, em seus laboratórios de pesquisa em Palo Alto, mas a Apple leva o mérito de ter trazido a novidade do mouse e dos gráficos em computadores pessoais para o mercado através do Macintosh.
A ideia foi seguida pela Microsoft, que dominou o mercado com seu sistema operacional de 20 anos, o popular Windows. Estes sistemas baseiam-se em interfaces do tipo WIMP: Windows (janelas), Ícones, Menus e Pointing Devices (mouse ou canetas/pads). A interação é dividida entre o físico e o virtual. O pessoal da geração X se acostumou a mexer em uma coisa (o mouse) e ver outra (um ponteiro na tela) se movimentar de forma equivalente. E isso passou a ser intuitivo.

3. A era MPG

Em 2007, de novo a Apple… só que agora apostando em outro mercado. Uma empresa de computadores decidiu vender telefones. Nem todo mundo acreditou logo de cara, mas a Apple está colhendo até hoje os frutos deste ousado movimento. E não dá indícios de perder a lavoura tão cedo!
O grande diferencial do iPhone era a interface do tipo MPG: Multitouch, Physics & Gestures. Multitouch porque você toca naquilo com o que quer interagir (o cérebro não precisa mais sincronizar o movimento da mão com o dos olhos), e este toque não está restrito a um único ponto. Isso permite a utilização de gestos muito mais intuitivos, e que se tornaram marca registrada no iPhone: o abrir e fechar dos dedos para ativar o “zoom” e o “folhear” da tela para selecionar as imagens e ícones disponíveis. Há também a parte física envolvida, que engloba GPS, acelerômetro e bússola, permitindo soluções impressionantes e incluindo conceitos de Realidade Aumentada. Pegue um Android e experimente o Google Street View apontando o aparelho para o local que você está explorando. É surreal!

Gerações e Eras

Peque qualquer aparelho que possua uma tela e deixe uma criança com 4 anos ou menos interagir com ele. Imediatamente, a criança tocará a tela. Eles nasceram neste ambiente. A @elismonteiro contou a história de seu filho, que não entendia a necessidade de utilizar um mouse. Da mesma forma que poucas pessoas com 20 anos digitam “firefox” para abir um browser (você já viu alguém fazer isso?). Elas vão direto no ícone da raposa envolvendo o mundo. Assim como quem tem menos de 40 não tem a menor ideia do que pode estar escrito em uma pilha de cartões perfurados.
O mundo está mudando e novas interfaces estão surgindo. Não me pergunte qual será a próxima. Para isso existem caras visionários: Stanley Kubrick, que em 1968 idealizou a interface do HAL-9000 (e que pode ditar a próxima era) e Nicholas Negroponte, que nos anos 90 já previu tudo que está acontecendo em termos de serviços na Internet.
Infelizmente, Kubrick nos deixou em 99, mas o Negroponte está na ativa. E o mundo continua procurando visionários para dar continuidade à evolução das interfaces!

A Unidade Real de Empenho

17 Comentários / 20 de fevereiro de 2011

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Posso estar entregando minha idade aqui, mas eu vivi o tempo de inflação na ordem de 50% AO MÊS.
Forem tempos caóticos, pois as pessoas saíam gastando seus salários assim que recebiam, para evitar a erosão de seu poder de compra.
Lembro das filas nos postos quando o aumento do preço da gasolina (tabelado) era anunciado.
A remarcação de preços era constante, e o preço dos produtos dava saltos hoje impensáveis.

A Unidade Real de Valor

Com a escalada dos preços, as pessoas não conseguiam ter uma referência do valor das coisas.
Um tênis podia custar mais do que uma TV no dia em que seu preço era remarcado.
Para eliminar estas discrepâncias, foi criada a Unidade Real de Valor, que permitia ter uma ideia do valor relativo das coisas.

Obs: Repare, na tabela do link acima, que algo que valia CR$ 647,50 em 1° de março de 94, passou a valer CR$ 2.750,00 em 30 de junho (424,7% de inflação em 4 meses).

A Falsa Estabilidade

Hoje os preços não variam tanto. Alguns produtos podem ficar até um ano sem reajuste. A inflação anual é menor do que a semanal daqueles tempos.
O caos, porém, é o mesmo. Só está mais escondido.
Continuamos sem uma referência realista de valores.

Os Números que escondem a Realidade

Outro dia uma amiga disse que fez um bom negócio ao comprar um apartamento de 133 m², num bairro de classe média, por quase 700 mil reais.
Mesmo com o “novo” salário mínimo e conseguindo um financiamento com taxa de menos de 1% AO ANO, um brasileiro teria que trabalhar quase 400 ANOS para pagar este apartamento! Sem comer nada, sem vestir nada, sem se deslocar.
Se o infeliz resolvesse comer uma vez ao dia, a 2 reais por refeição, a conta já superaria os 500 ANOS!
Seriam cerca de 7 VIDAS por um apartamento!!!
Algo está muito errado. Uma vida humana não pode valer o preço de um carro de luxo.
Para mostrar que não estou manipulando os números: o custo de um minuto num celular pré-pago no Brasil é de cerca de R$ 1,40.
Uma faxineira, em São Paulo, pode ganhar em torno de R$ 800,00 (e esse valor é acima da média). O minuto de seu trabalho, portanto, custa R$ 0,075 (7,5 centavos).
Isso significa que para falar UM minuto no celular, esta pessoa tem que trabalhar 19 minutos! Esta pessoa precisa trabalhar UMA HORA para falar 3 MINUTOS ao celular!!!
Algo está muito errado. Uma pessoa não pode valer 20 vezes menos do que uma torre de transmissão de rádio!!!

O Pulo do Gato

Estamos vivendo uma realidade distorcida.
Os preços que pagamos pelos produtos e serviços estão totalmente inchados em relação ao empenho que temos que fazer para obter o dinheiro para pagá-los.
O sistema de preços está artificialmente estabelecido porque os preços devem embutir:

  • A corrupção
  • A má gestão
  • Os “falsos gerentes”, que recebem salários altíssimos sem nada produzir
  • A ganância de quem está no poder

Se um dia o Brasil acordar; se um dia o brasileiro sair da sua “zona de conformismo” e seguir o exemplo que os Egípcios e Tunisianos nos deram recentemente, talvez o sistema se ajuste.
E talvez o brasileiro comum possa morar, não num apartamento de 133 m², mas num lugar que não alague nem desabe quando chover.
Talvez uma faxineira possa ligar para sua patroa dizendo que seu ônibus atrasou meia hora sem ter que trabalhar uma hora a mais por esse telefonema.
Talvez um dia o Brasil seja um país mais justo com as classes C e D que os marqueteiros tanto festejam.
Mas isso não vai acontecer se você que está lendo esse post pensar: “o Luciano ficou louco“, fechar esta janela e continuar a vida como ela é, enganando-se para evitar se sentir conformista.
Comece deixando um comentário com sugestões do que nós, que temos acesso à Internet e ao celular, podemos fazer para mudar isso.
Como brasileiro, eu agradeço. E conte com meu empenho.

Isolamento Digital x Inclusão Social no #SMWSP

4 Comentários / 11 de fevereiro de 2011

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Nesta quarta (9/2), tive a honra de participar do Social Media Week (#smwsp), num painel com a presença de Luciana Annunziata (Dobra Learning) e Tiago Dória (iG).
O tema foi “Isolamento Digital x Inclusão Social“.
É um tema bastante abrangente, e numa reunião prévia com a @luziata logo percebemos que em 1 hora não conseguiríamos cobrir todos os aspectos.
Ela sugeriu focar numa esfera “micro“, analisando o lado mais individual, ao invés de aplicar uma visão “macro“, abrangendo questões como inclusão digital, Programa Nacional de Banda Larga, etc.
Pensamos também num modelo de “ponto e contraponto“, inspirados pelo título do painel. Surgiu a ideia de criar Manchetes sobre o tema e discuti-las no palco.
Cada um de nós traria uma manchete para discussão.
Levamos tudo isso pro Tiago, que logo aceitou o desafio. As Manchetes foram:

  • Venda de gatinho aproxima Alto de Pinheiros do Itaim Paulista (@luziata)
  • Pesquisadora do MIT diz em livro que estamos “juntos, porém solitários” (@lucianopalma)
  • Estamos matando os telefonemas? (@tdoria)

A história do gatinho está descrita aqui. A Luciana procurou mostrar o potencial da Internet e das Novas Mídias para estabelecer novas conexões (o que não significa, necessariamente, relacionamento). Conexões que simplesmente não aconteceriam antes das tecnologias discutidas. Pela diferença de classes sociais, pela distância geográfica, ou até pelo preconceito por aparências, talvez as duas pessoas envolvidas na história nunca tivessem se encontrado.
Já começamos com dualidades nesse ponto. O que permitiu o encontro entre duas pessoas de mundos distintos foi justamente a característica de “despersonificação” das ferramentas utilizadas. Por não ter informação sobre elementos que possam distanciar pessoas (às vezes por conta de preconceitos), mas com um interesse comum, a conexão se estabeleceu e o objetivo de ambos foi cumprido. Em outras palavras, “cobrir os rostos” para aproximar as pessoas. No mínimo curioso…
Uma vez introduzido o elemento de Inclusão Social, foi minha vez de trazer o outro lado, o Isolamento Digital à tona. Tomei por base o lançamento do livro Alone Together, (Sherry Turkle), no qual a autora menciona a “robotização” dos relacionamentos e a substituição de relacionamentos e experiências reais por alternativas virtuais.
Levei alguns números de uma pesquisa da Retrevo, que deu origem a um infográfico que circulou nos últimos dias. O pessoal ficou impressionado com o fato de 48% dos americanos acessarem o Facebook ao acordar, com 28% dos donos de iPhone fazendo isso antes mesmo de sair da cama. O burburinho aumentou quando mencionei os números mais picantes da pesquisa: 6% das pessoas com mais de 25 anos e 11% dos mais jovens interromperiam o sexo para checar uma mensagem no celular.
E aí veio um verdadeiro choque. Falei da Simone Back. Simone suicidou-se. Só que antes, ela anunciou, no Facebook, que o faria. Ela tinha mais de 1.000 “amigos” no Facebook. Alguns moravam perto dela. E nenhum agiu para impedir a tragédia.
Sim, é a velha discussão de laços fortes e fracos nas Redes Sociais. Só que dessa vez com uma vida em jogo. E quando uma participante citou o caso da Marisa Toma, com quem ela trabalhou, foi intrigante para mim. Marisa suicidou-se em agosto de 2009, mas eu tinha falado dela no dia anterior, com o @cadre4, na porta do auditório.
Mencionei outra experiência citada no Alone together, envolvendo um Gerbil (tipo de esquilo), uma Barbie e um Furby (um brinquedo eletrônico comum nos anos 90 nos EUA, programado para fazer alguns movimentos e reproduzir algumas frases). Consistia em pedir para as pessoas mantê-los de cabeça para baixo.
O pequeno esquilo logo começava a se debater. Sensibilidadas, as pessoas o desviravam imediatamente.
Já com a Barbie – totalmente inanimada – as pessoas tinham outra reação e eram capazes de mantê-la indefinidamente de cabeça para baixo.
O mesmo deveria acontecer com o Furby (tecnicamente, tão inanimado quanto a Barbie). Só que ao ser virado, o bichinho emitia uma voz infantil: “Estou com medo!“. E as pessoas o desviravam!
O objetivo da autora: mostrar a capacidade de se apegar a seres inanimados e alertar para o uso deste fenômeno para distrair seres humanos (crianças, idosos) com aparelhos eletrônicos. No fundo, nada muito diferente dos pais que deixam o filho por horas em frente à TV para se dedicar a outras coisas…
Onde eu queria chegar? Neste vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=PDa1Ek3LVlc.
Uma mensagem que chega a ser forte, mas que reflete uma realidade já tuitada: a tecnologia está aproximando os distantes e distanciando os próximos.
Sherry cita em seu livro que as crianças hoje competem pela atenção de seus pais… com os smartphones!
Um tempo atrás discuti isso com a @rizzomiranda: as pessoas andam olhando para baixo, para uma tela de 3″, ao invés de olhar para o olho das pessoas à sua volta.
No afã de estar conectado com o “amigo” no Canadá, perde-se a chance de abraçar o amigo que está a dois passos.
E falando em telefones, mencionei mais uma constatação do livro: as crianças estão evitando o telefone (da forma que o conhecemos, analógica) e passando a usar tecnologias com menos “contato direto”: mensagens de texto, tweets, emails. O contato está ficando mais digital do que real.
Foi quando o Tiago introduziu sua manchete. Estamos matando os telefonemas?
Seja por razões econômicas (no Brasil, pode ser mais barato enviar um SMS do que falar ao celular) ou comportamentais (responder quando for mais conveniente, ou preparar-se melhor antes de reagir), os jovens estão optando mais pelo SMS do que pela voz.
Tiago comentou que a propaganda precisa se ajustar aos meios de comunicação utilizados. Enquanto consideramos normal uma interrupção num filme para apresentar os comerciais, seria muito estranho ter sua conversa interrompida para ouvir uma mensagem publicitária.
A discussão levantou a questão do “intervalo de atenção”, recurso finito e cada vez mais escasso. A dificuldade em sincronizar estes intervalos na vida moderna pode ser um fator para as interações estarem acontecendo de forma mais assíncrona. A comunicação deixa de ser “Real Time” e respostas passam a ser “quando der“. Cômodo e prático, mas decerto menos natural.
Tiago levantou também a questão do cyberativismo e de sua eventual não conversão em ativismo real. Ele comentou que é muito simples (e fácil) dar um Like em uma página ou engajar virtualmente em uma causa, mas a transformação disso numa ação equivalente no mundo real nem sempre acontece.
Foi um grande orgulho participar de um evento como este.
Agradeço ao Lucas, ao Patrick e ao Bob (SixPix) pelo convite! E que venha a #SMWSP2012!!! 😉
Ah, os slides da minha “manchete” estão aqui: http://prezi.com/3evy5jcfdr4c/social-media-week-2011/

E depois do "Like"?

3 Comentários / 14 de janeiro de 2011

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Que em 2011 vamos ver, ler e ouvir muito sobre Mídias Sociais não é novidade prá ninguém.
E em 2012, 2013, 2014? O tema ainda estará na pauta?Me dê um RT que eu te dou um pirulito!
Você acertou: depende!
Pelas ações em Mídias Sociais que estamos presenciando no Brasil, há o risco do termo ser “queimado” no mercado em pouco tempo.
É triste ver o número de campanhas-clichê no estilo “me dê um RT que eu te dou um pirulito“.

Em busca dos olhos perdidos…

EyeballsNas últimas décadas, empresas e agências se acostumaram a correr atrás de eyeballs, ou seja, fazer de tudo para que o maior número de pessoas visse (ou ouvisse, ou lesse) a sua mensagem. Foi a era do Broadcast.
Quando pessoas condicionadas a esse raciocínio tiveram o primeiro contato com as Mídias Sociais, seus olhos brilharam.
Não porque tenham enxergado o verdadeiro potencial das novas mídias… mas por terem visto a ponta do iceberg que poderia lhes dar uma sobrevida na busca por eyeballs.
A primeira paixão foi a palavra “viral” – Uau! Redes Sociais, um passando a mensagem para o outro, propagando-a até o infinito, números estonteantes de eyeballs!!!
É verdade que o efeito viral existe e pode acontecer em Redes Sociais através das Mídias Sociais. Porém, não canso de repetir que “viral só é viral depois que vira viral“.
Fuja, e rápido, quando ouvir frases parecidas com “… aí a gente solta um viralzinho…”.
Claro que vídeos muito inteligentes, criativos, divertidos ou importantes podem gerar o “boca-a-boca” e tornarem-se virais. Só que da mesma forma que não é a noiva que tem que dizer se ela está bonita (são os convidados), não é você (e muito menos a agência) quem decide se algo é viral. São as pessoas que assistem, ouvem, lêem e – se acharem interessante – passam adiante. Seu último vídeo pode ser ótimo, mas quem decide são eles, portanto não compre nem venda ilusões.

Mas porque as empresas querem o RT ou o “Like”?

Facebook LikeA empolgação continua quando os Retweets (RT’s) e “Like“s do Facebook entram em ação.
A ideia de usar os RT’s é estimular o maior número de pessoas a retransmitir uma mensagem. Isso gera os desejados “eyeballs“.
No caso do Facebook, a descoberta é coletar “Like“s. Porque assim, cada mensagem que a empresa colocar em sua fan page será exibida a todos esses… eyeballs!
São técnicas interessantes, porém dependem de um estímulo para a ação. Exatamente nesse ponto que as ações estão se tornando medíocres. O estímulo é sempre o mesmo que agências e empresas estavam acostumadas a oferecer no passado: brindes, prêmios, ofertas, etc. É uma maneira de ter “reimpressões mecânicas” da sua mensagem, porém sem gerar nenhum vínculo, nenhuma CONEXÃO com o “ReTweeter” ou “Liker“. Se o seu concorrente oferecer um prêmio igual, o indivíduo retuíta os dois.
Eyeball por eyeball, sai mais barato pagar uma máquina para imprimir sua mensagem.

E o que tem de errado nisso?

Nada.
Só que é um pecado perder uma oportunidade dessas.
As Mídias Sociais permitem criar uma conexão muito mais intensa com o cliente (ou potencial cliente), estabelecer um relacionamento, criar um vínculo, formar influenciadores e criar uma comunidade energizada em torno de sua marca.
Explorá-las utilizando métodos da era Broadcast é um grande desperdício. E como tudo que é explorado sem cuidado, esgota-se.

Quantas campanhas “me dê um RT que eu te dou um pirulito” ainda vão “funcionar”?
Que tamanho terão que ficar esses pirulitos?
Como fica o pessoal do ROI?

Onde está, nessas campanhas, o relacionamento de longo prazo com o cliente? O que acontece depois que todo mundo “retuitou” ou deu Like?
Para a agência que vendeu, ou para o gerente que a contratou, até entendo: eles “cumpriram a meta” de entregar um projeto usando Mídias Sociais… mas até onde isso é uma camadinha de tinta para iludir a empresa? Até onde isso tem valor efetivo e duradouro? Esse tipo de investimento… é a coisa certa a fazer? E depois do Like?
Se não mudarmos logo; se não deixarmos claro o que o termo Social quer dizer logo atrás de Mídias, corremos o risco de “queimar o filme” com as pessoas que assinarão cheques comprando iniciativas em Mídias Sociais. E teremos que imprimir cartões diferentes em 2012.
Agora, se as Novas Mídias forem utilizadas de uma forma realmente participativa, se conseguirmos estabelecer o novo tipo de relacionamento que os clientes estão esperando, se criarmos comunidades em torno de interesses comuns, então o termo “Mídias Sociais” entrará definitivamente na pauta, da mesma forma que termos como “Marketing”, “Design”, “Governança” e “Inovação” fizeram.

A TI está virando commodity?

1 Comentário / 2 de janeiro de 2011

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Commodities

Você consome, diariamente, produtos que são denominados commodity. Seu consumo acontece sem que você perceba – aliás, você só lembra que essa categoria existe durante ou após um período de privação desses produtos. Em situações normais, você provavelmente não costuma dizer coisas como:
– “Maravilha! Um toque no interruptor e a luz acendeu!”
– “Que bom! Está saindo água da torneira!”
– “Oba, hoje tem arroz!”
– “Hoje estou contente porque vou abastecer o meu carro!”

TI – a Tecnologia da Informação

Na última década do ano passado e na primeira deste século, a Tecnologia da Informação entrou de forma definitiva em nossas vidas. Entrou pela porta da frente, e tudo que era tocado pela magia da informática passava a ter um brilho especial. A TI trazia valor para os ambientes onde era adotada.
O manuscrito passou a ser digital, e as informações impressas de forma eletrônica eram, via de regra, consideradas muito mais precisas e completas do que aquelas escritas à mão.
Os profissionais de TI foram alçados a uma nova categoria de heróis, e termos como nerd e geek surgiram para definir este seleto grupo de iluminados capazes de domar as complexidades da tecnologia.
Hoje a tecnologia evoluiu tanto que crianças de 2 anos operam os últimos lançamentos do mercado de TI  enquanto seus pais procuram o manual (veja este vídeo).
Novos sistemas operacionais como o Jolicloud são instalados por leigos em poucos minutos, e a até então tarefa de instalar aplicações resume-se a alguns cliques, que crianças e idosos são capazes de realizar sem dificuldade e sem treinamento algum.
Além disso, a experiência do usuário passa a ser sempre a mesma, não importando qual aparelho esteja sendo usado pelo usuário, pois tudo (configurações e dados) está armazenado na nuvem.
As pessoas se conectam através de novas ferramentas sociais, pelo computador, pelo celular, pela TV, pelo videogame, pelo sistema computadorizado do carro…

TI = Commodity?

Da mesma forma que você não pergunta se o aço da carroceria do seu carro vem da China ou é nacional, ou que você não deixa de frequentar um restaurante pela marca do açúcar que ele compra, a experiência de TI pode começar a se tornar independente de alguns elementos básicos, como o hardware, os serviços de telecomunicações e rede, e até o próprio sistema operacional dos equipamentos.
Um consumidor moderno vai perguntar se o novo celular permite acessar o Facebook, o Twitter e o eMail. Se a resposta for afirmativa, a marca do aparelho ou o sistema operacional que ele roda… importam?
Tudo que está “embaixo” da verdadeira experiência do usuário passa a ser intercambiável e transparente (apesar de necessário), assim como a eletricidade, a água encanada e os bens de consumo mais básicos.
A qualidade destes commodities será praticamente uniforme, e o fator de decisão de compra será o mesmo de outras commodities: o preço.

E agora?

Se você trabalha com TI e ficou preocupado com essa constatação, acalme-se. O valor do século XXI está mais próximo das pessoas do que das máquinas, então se você quiser continuar trazendo valor para seus clientes, basta fazer esse mesmo movimento: aproxime-se das PESSOAS!

Agradeça a seus Anjos

4 Comentários / 23 de dezembro de 2010

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Não… não é mais uma mensagem de Natal…

Você pode chamar como quiser, mas definitivamente existem pessoas que entram em nossas vidas em momentos que precisamos muito de ajuda e achamos que estamos sozinhos.
Eles aparecem, ajudam e se vão. Por isso chamei-os de “Anjos” no título do post.

Vou contar dois casos, nos quais as pessoas que me ajudaram só podem se Anjos:

O caso do material do trabalho da escola

Eu devia ter uns 7 ou 8 anos na época. Era dia de fazer trabalho na escola, e precisava levar o material: cartolina, papel laminado, papel crepom, cola, lantejoulas…

Meu pai nos levava à escola, e nesse dia, quando vi o Opalão ir embora, notei que tinha deixado o material no carro. Tentei correr e avisá-lo, mas ele já estava longe demais para ouvir…
Na tentativa de alcançar o carro na descida, acabei caindo e me arranhando um pouco… comecei a chorar, não sei se pelo arranhão ou por ter ficado sem o material.

Eis que sai de um carro um moço, bem jovem, e vai até à rua me ajudar. O tal Anjo perguntou qual era o problema, me acalmou, chamou sua namorada e me levou até a papelaria do outro lado da rua. Os dois compraram o material necessário e despediram-se sorridentes.

No dia seguinte, levei o dinheiro para ele, que estava com o carro no mesmo lugar, mas ele recusou e disse para eu guardar, comprar um doce, tomar um lanche… depois disso nunca mais o vi.

Até hoje lhe sou agradecido.

O caso do primeiro discurso em público

Aqui eu já tinha uns 22 anos. Estava trabalhando numa empresa de desenvolvimento de software, criando uma solução para gerenciamento eletrônico de documentos. Tudo em C, para DOS, escrevendo drivers para scanners e impressoras e codificando algoritmos de compressão…

Um belo dia meu gerente me chama e me “convida” a dar uma palestra sobre compressão de dados.
A proposta pareceu interessante, e você sabe como gerentes sabem tornar a coisa simples quando querem que os outros façam… Winking smile

Preparei um material completo, começando por Teoria da Informação, falando sobre Entropia e chegando aos algoritmos de compressão codificados em C. Afinal, eu tinha um tempão: mais de uma hora para falar “só” isso…

Quando cheguei ao local, parecia que o Gelado dos Incríveis tinha tocado minha espinha. Era muita gente, a maioria de gravata e dificilmente eu conseguia ver alguém com menos do que o dobro da minha idade. Na minha cabeça, eram todos doutores e eu estava prestes a fazer o maior papelão da minha vida.

Foi quando meu gerente disse: “Vai lá, fica tranquilo que de compressão de dados quem entende aqui é você!”.

Entendi que ele estava tentando me motivar, mas eu continuava a suar frio, e quando comecei a falar, percebi que minha voz estava trêmula. Eu sabia que todos estavam percebendo meu nervosismo, e me aterrorizava imaginar que ainda tinha mais de uma hora pela frente…

Eis que surge o Anjo! Levanta a mão e faz uma pergunta. Pergunta fácil, que eu estava preparadíssimo para responder. Olhei para ele e comecei a explicar. Percebi que minha voz tinha voltado ao normal. Naquele instante comecei a acreditar nas palavras de meu gerente e pensei comigo: “Essas pessoas realmente não sabem o que sei sobre compressão! Eu posso lhe agregar algo, mesmo sendo mais jovem! Existe luz no fim do túnel, e parece NÃO ser um trem!!!”.

A partir deste instante a palestra fluiu, e desde então palestrar é uma das atividade que realizo com maior prazer!

E onde eles estão?

Estes Anjos apareceram do nada, me deram uma ajuda incrível quando mais precisei, e nunca mais os vi. Não sei seus nomes.

Um grande presente de Natal seria vir a descobrir que um deles leu este post, pois gostaria MUITO de poder agradecê-los pessoalmente por estes momentos tão marcantes de minha vida!

Obrigado a todos os Anjos que tomam estas atitudes pelo prazer de ajudar o próximo, mesmo sem conhecê-lo, e sem esperar nada em troca.

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