Pessoas

O "Community Manager"

7 Comentários / 4 de julho de 2011

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Durante o Socialmedia Day 2011, a Scup distribuiu alguns adesivos que chamaram a atenção e divertiram os participantes.
Um deles, polêmico e bastante questionado, dizia “Socialmedia guru“, mas o que mais chamou atenção – e que foi muito procurado, foi o de “Community Manager“.
De fato, a função de Community Manager está sendo bastante discutida ultimamente. Eu mesmo proponho um “framework” para criar estratégias de mídias sociais baseado em 3 pilares, onde “Comunidade” é um deles.
Só para não deixar ninguém curioso, os 3 pilares são:

  • Comunicação Externa
  • Comunidades
  • Redes Sociais Internas

E o que é um “Community Manager”?

Há um grande buzz em torno deste cargo, mas afinal, o que é um Community Manager?
Assim como os termos “socialmedia” e “guru” soam muito contraditórios, “Community” e “Manager” também não parece a melhor combinação.
“Community Lead” me parece mais adequado. No Brasil, onde se fala português, “Líder de Comunidade” é ainda mais apropriado.
E já que estamos falando em contradições, o líder de Comunidade obtém pleno sucesso quando seu cargo pode ser extinto.
Sim, é isso mesmo. O melhor líder de Comunidade é aquele que – pasmem – torna-se desnecessário!
Se uma comunidade atinge um grau de amadurecimento elevado, ela passa a atuar de forma tão integrada que já não faz mais sentido “seguir um líder”.
O interesse, o conhecimento, as decisões fluem de forma transparente na comunidade e a própria comunidade se auto-gerencia. O líder passa a atrapalhar, pois transforma-se num elemento burocrático que impede o livre fluxo de processos, ações e decisões.
Obviamente, pouquíssimas comunidades conseguem atingir este grau de maturidade, e alguns processos exigem referências. Vide o caso do Linux, por exemplo: a comunidade é extremamente madura e os fluxos ocorrem de forma bastante livre, mas é necessário que os mantenedores definam alguns pontos de referência para o código (para nomenclatura, versionamento, distribuição). É um ponto de equilíbrio que cada comunidade deve atingir de acordo com seu grau de maturidade.
O líder de Comunidade é, portanto, um catalisador. Um elemento que atrai pessoas com interesses comuns e começa a estabelecer vínculos entre elas. Um conector de pessoas, que identifica quem tem genuíno interesse por um determinado assunto e as estimula a cooperar mutuamente. Ele é o início de uma bola de neve construtiva.
Para este processo acontecer, o líder de Comunidade tem que ser apaixonado pelo tema em torno do qual a comunidade existe.
Você consegue imaginar um líder para um fã-clube dos Beatles que não gosta, ou que nem conheça os quatro garotos de Liverpool?
Imagine a cena:
– “Sou líder de um fã-clube dos Beatles, quer participar?”
– “Legal, um fã-clube dos Beatles! Tenho fotos do George Harrison, você quer?”
– “Hmmm… não sei se vai ajudar… vou pedir prá secretária ver se esse cara está na nossa lista de fãs.”
Fuóóóón!

Movido a paixão

O líder só entenderá o entusiasmo da Comunidade que lidera se tiver a mesma paixão e o mesmo espírito de colaboração dos integrantes da Comunidade.
Imagine um líder com formação em marketing, sem conhecimento algum de tecnologia, à frente de uma comunidade técnica. Não haverá sintonia.
É como colocar alguém do financeiro como líder da cozinha. Ele irá reduzir os custos falando para o cozinheiro colocar menos daquele tempero caro. E apesar do “líder” atingir seus objetivos de redução de custos, os clientes migrarão, pouco a pouco, para outros restaurantes – porque o interesse daquela comunidade é o sabor da comida, e não o custo mais baixo possível.
Empresas que estão analisando ter um “Community Manager” precisam entender essa dinâmica. As comunidades precisam, sim, de um líder para serem formadas, estabelecidas e começarem a se auto-gerenciar. Porém este líder não é um “manager” qualquer. Muito pelo contrário! As competências que ele deve apresentar são muito mais subjetivas.
Considero algumas características muito importantes:

  • paixão pelo tema de interesse comum da comunidade
  • paixão por compartilhar e estar junto dos integrantes da Comunidade
  • conhecimento do tema de interesse da Comunidade
  • carisma para atrair pessoas com o mesmo interesse

A Unidade Real de Empenho

17 Comentários / 20 de fevereiro de 2011

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Posso estar entregando minha idade aqui, mas eu vivi o tempo de inflação na ordem de 50% AO MÊS.
Forem tempos caóticos, pois as pessoas saíam gastando seus salários assim que recebiam, para evitar a erosão de seu poder de compra.
Lembro das filas nos postos quando o aumento do preço da gasolina (tabelado) era anunciado.
A remarcação de preços era constante, e o preço dos produtos dava saltos hoje impensáveis.

A Unidade Real de Valor

Com a escalada dos preços, as pessoas não conseguiam ter uma referência do valor das coisas.
Um tênis podia custar mais do que uma TV no dia em que seu preço era remarcado.
Para eliminar estas discrepâncias, foi criada a Unidade Real de Valor, que permitia ter uma ideia do valor relativo das coisas.

Obs: Repare, na tabela do link acima, que algo que valia CR$ 647,50 em 1° de março de 94, passou a valer CR$ 2.750,00 em 30 de junho (424,7% de inflação em 4 meses).

A Falsa Estabilidade

Hoje os preços não variam tanto. Alguns produtos podem ficar até um ano sem reajuste. A inflação anual é menor do que a semanal daqueles tempos.
O caos, porém, é o mesmo. Só está mais escondido.
Continuamos sem uma referência realista de valores.

Os Números que escondem a Realidade

Outro dia uma amiga disse que fez um bom negócio ao comprar um apartamento de 133 m², num bairro de classe média, por quase 700 mil reais.
Mesmo com o “novo” salário mínimo e conseguindo um financiamento com taxa de menos de 1% AO ANO, um brasileiro teria que trabalhar quase 400 ANOS para pagar este apartamento! Sem comer nada, sem vestir nada, sem se deslocar.
Se o infeliz resolvesse comer uma vez ao dia, a 2 reais por refeição, a conta já superaria os 500 ANOS!
Seriam cerca de 7 VIDAS por um apartamento!!!
Algo está muito errado. Uma vida humana não pode valer o preço de um carro de luxo.
Para mostrar que não estou manipulando os números: o custo de um minuto num celular pré-pago no Brasil é de cerca de R$ 1,40.
Uma faxineira, em São Paulo, pode ganhar em torno de R$ 800,00 (e esse valor é acima da média). O minuto de seu trabalho, portanto, custa R$ 0,075 (7,5 centavos).
Isso significa que para falar UM minuto no celular, esta pessoa tem que trabalhar 19 minutos! Esta pessoa precisa trabalhar UMA HORA para falar 3 MINUTOS ao celular!!!
Algo está muito errado. Uma pessoa não pode valer 20 vezes menos do que uma torre de transmissão de rádio!!!

O Pulo do Gato

Estamos vivendo uma realidade distorcida.
Os preços que pagamos pelos produtos e serviços estão totalmente inchados em relação ao empenho que temos que fazer para obter o dinheiro para pagá-los.
O sistema de preços está artificialmente estabelecido porque os preços devem embutir:

  • A corrupção
  • A má gestão
  • Os “falsos gerentes”, que recebem salários altíssimos sem nada produzir
  • A ganância de quem está no poder

Se um dia o Brasil acordar; se um dia o brasileiro sair da sua “zona de conformismo” e seguir o exemplo que os Egípcios e Tunisianos nos deram recentemente, talvez o sistema se ajuste.
E talvez o brasileiro comum possa morar, não num apartamento de 133 m², mas num lugar que não alague nem desabe quando chover.
Talvez uma faxineira possa ligar para sua patroa dizendo que seu ônibus atrasou meia hora sem ter que trabalhar uma hora a mais por esse telefonema.
Talvez um dia o Brasil seja um país mais justo com as classes C e D que os marqueteiros tanto festejam.
Mas isso não vai acontecer se você que está lendo esse post pensar: “o Luciano ficou louco“, fechar esta janela e continuar a vida como ela é, enganando-se para evitar se sentir conformista.
Comece deixando um comentário com sugestões do que nós, que temos acesso à Internet e ao celular, podemos fazer para mudar isso.
Como brasileiro, eu agradeço. E conte com meu empenho.

Agradeça a seus Anjos

4 Comentários / 23 de dezembro de 2010

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Não… não é mais uma mensagem de Natal…

Você pode chamar como quiser, mas definitivamente existem pessoas que entram em nossas vidas em momentos que precisamos muito de ajuda e achamos que estamos sozinhos.
Eles aparecem, ajudam e se vão. Por isso chamei-os de “Anjos” no título do post.

Vou contar dois casos, nos quais as pessoas que me ajudaram só podem se Anjos:

O caso do material do trabalho da escola

Eu devia ter uns 7 ou 8 anos na época. Era dia de fazer trabalho na escola, e precisava levar o material: cartolina, papel laminado, papel crepom, cola, lantejoulas…

Meu pai nos levava à escola, e nesse dia, quando vi o Opalão ir embora, notei que tinha deixado o material no carro. Tentei correr e avisá-lo, mas ele já estava longe demais para ouvir…
Na tentativa de alcançar o carro na descida, acabei caindo e me arranhando um pouco… comecei a chorar, não sei se pelo arranhão ou por ter ficado sem o material.

Eis que sai de um carro um moço, bem jovem, e vai até à rua me ajudar. O tal Anjo perguntou qual era o problema, me acalmou, chamou sua namorada e me levou até a papelaria do outro lado da rua. Os dois compraram o material necessário e despediram-se sorridentes.

No dia seguinte, levei o dinheiro para ele, que estava com o carro no mesmo lugar, mas ele recusou e disse para eu guardar, comprar um doce, tomar um lanche… depois disso nunca mais o vi.

Até hoje lhe sou agradecido.

O caso do primeiro discurso em público

Aqui eu já tinha uns 22 anos. Estava trabalhando numa empresa de desenvolvimento de software, criando uma solução para gerenciamento eletrônico de documentos. Tudo em C, para DOS, escrevendo drivers para scanners e impressoras e codificando algoritmos de compressão…

Um belo dia meu gerente me chama e me “convida” a dar uma palestra sobre compressão de dados.
A proposta pareceu interessante, e você sabe como gerentes sabem tornar a coisa simples quando querem que os outros façam… Winking smile

Preparei um material completo, começando por Teoria da Informação, falando sobre Entropia e chegando aos algoritmos de compressão codificados em C. Afinal, eu tinha um tempão: mais de uma hora para falar “só” isso…

Quando cheguei ao local, parecia que o Gelado dos Incríveis tinha tocado minha espinha. Era muita gente, a maioria de gravata e dificilmente eu conseguia ver alguém com menos do que o dobro da minha idade. Na minha cabeça, eram todos doutores e eu estava prestes a fazer o maior papelão da minha vida.

Foi quando meu gerente disse: “Vai lá, fica tranquilo que de compressão de dados quem entende aqui é você!”.

Entendi que ele estava tentando me motivar, mas eu continuava a suar frio, e quando comecei a falar, percebi que minha voz estava trêmula. Eu sabia que todos estavam percebendo meu nervosismo, e me aterrorizava imaginar que ainda tinha mais de uma hora pela frente…

Eis que surge o Anjo! Levanta a mão e faz uma pergunta. Pergunta fácil, que eu estava preparadíssimo para responder. Olhei para ele e comecei a explicar. Percebi que minha voz tinha voltado ao normal. Naquele instante comecei a acreditar nas palavras de meu gerente e pensei comigo: “Essas pessoas realmente não sabem o que sei sobre compressão! Eu posso lhe agregar algo, mesmo sendo mais jovem! Existe luz no fim do túnel, e parece NÃO ser um trem!!!”.

A partir deste instante a palestra fluiu, e desde então palestrar é uma das atividade que realizo com maior prazer!

E onde eles estão?

Estes Anjos apareceram do nada, me deram uma ajuda incrível quando mais precisei, e nunca mais os vi. Não sei seus nomes.

Um grande presente de Natal seria vir a descobrir que um deles leu este post, pois gostaria MUITO de poder agradecê-los pessoalmente por estes momentos tão marcantes de minha vida!

Obrigado a todos os Anjos que tomam estas atitudes pelo prazer de ajudar o próximo, mesmo sem conhecê-lo, e sem esperar nada em troca.

Technorati Tags: ,,

As Mídias Sociais vão absorver a TI?

1 Comentário / 11 de dezembro de 2010

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Lendo o título de relance pode até parecer um exagero, mas acompanhando a evolução da TI, a pergunta começa a fazer sentido…

Files-lowSe voltarmos um pouco ao tempo em que os computadores começavam a ser interligados em rede, qual era o grande desafio?
Era conseguir armazenar informações (arquivos), de forma confiável, num lugar centralizado (pouco criativamente chamado de “Servidor de Arquivos”).
Foi a época de ouro das Redes Novell e dos “administradores de rede”, que ganharam notoriedade e dinheiro por saberem instalar e configurar estes caríssimos sistemas.

Depois vieram servidores que, além de armazenar arquivos, também rodavam aplicações como bancos de dados, sistemas de gestão, CRM’s, etc.
Muitos administradores tiveram que aprender novas línguas: as da Microsoft e do UNIX.

Eis que surge a Internet, e então o compartilhamento de arquivos passa a se dar através de Servidores Web e dos protocolos estabelecidos pela Internet.
As aplicações também saíram dos servidores dedicados e foram para os Web Servers.

Apesar do termo “Computação na Nuvem” estar muito na moda hoje, desde o seu início a Web JÁ ERA Computação na Nuvem!

Nessa história toda, alguns desafios foram constantes. Desafios que as plataformas de Mídias Sociais  estão ajudando a resolver:

  • imageCadastro de usuários e Autenticação
  • Armazenamento confiável da Informação
  • Controle de Acesso à Informação (individualmente ou por grupos)
  • Instalação de aplicações num ambiente fácil de acessar e manter
    Repare que no ecossistema das Mídias Sociais, você pode fazer tudo isso utlizando componentes populares do dia-a-dia:
  • Cadastro de usuários e Autenticação:
    Está ficando cada vez mais para o lado do Facebook, apesar do Twitter também oferecer este “serviço” de autenticação para outas aplicações.
  • Armazenamento e controle de acesso:
    Quer coisa mais prática do que o Google Docs? Você pode compartilhar seus arquivos com o mundo, definindo exatamente quem pode e quem  não pode ver ou editar seus documentos. Será ainda mais interessante quando pudermos definir essas pemissões de forma integrada com o Facebook e Twitter.
    Além disso, muitos outros serviços permitem que você compartilhe suas fotos, vídeos, músicas, com total controle de quem tem acesso.
  • Aplicações
    Esta dificilmente alguém tira do Facebook. O Facebook pode se tornar o novo browser.
    As pessoas acordam e abrem o Facebook. Antes até do email.
    Em breve, você terá suas aplicações rodando dentro do Facebook, sem se importar se está acessando a rede pelo seu computador, netbook, iPad, iPhone ou console de games.
    As pessoas não vão querer sair da tela do Facebook para acessar o Home Banking, mandar mensagens ou fazer compras.

É… o cenário está mudando novamente, e profissionais e empresas terão que se adequar mais uma vez.
Será muito difícil para as áreas de TI, acostumadas com o poder centralizado e o controle de tudo, deixar aos usuários a decisão de como utilizar e compartilhar suas informações.
Os usuários já estão entendendo as novas ferramentas, e irão utilizá-las mesmo que a TI tente impedi-los.

Tudo depende de PESSOAS

As empresas precisam escolher um dos caminhos:

  1. Investir pesado em técnicas de comando e controle; impedindo o uso de mídias sociais, o uso de pen-drives para levar informação para casa (onde o funcionário tem acesso às mídias sociais), e até a memorização de informações para digitar no Twitter e no Facebook ou…
  2. Investir em pessoas, conscientizando-as sobre os benefícios e os riscos do uso das mídias sociais.
    Afinal, se a empresa não confiar em seus funcionários, como ela vai sobreviver?

Errar x Fazer a Coisa Errada

15 Comentários / 30 de agosto de 2010

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Gosto muito de metáforas e associações de fatos e conceitos entre cenários de naturezas distintas.
Ontem, assistindo à Formula 1 na companhia virtual de alguns “amigos de Twitter”, ocorreu-me uma dessas associações, que começou com a pergunta:

“Errar” e “Fazer a Coisa Errada”… será que é a mesma coisa?

Contexto da reflexão (Fórmula 1)

Para quem não viu: Vettel, ao tentar ultrapassar Button, perdeu o controle do carro e acertou a lateral do britânico, eliminando-o da corrida.

Erro de Vettel elimina Button do GP da Bélgica
Erro de Vettel elimina Button do GP da Bélgica

A FIA, ainda com o respeito abalado por conta da lambança no GP da Alemanha, tratou de punir Vettel com um drive-through (passagem pelo box).
Vettel errou? Sem dúvida!
Mas será que ele fez a coisa errada?
O automobilismo envolve riscos. Cada ultrapassagem exige audácia e isso faz parte do jogo. Não é à toa que exige-se uma superlicença para participar e paga-se salários exorbitantes aos pilotos.
Vettel errou tentando fazer a coisa certa: obter a máxima performance de seu carro. Sua falha pode ter sido causada por ansiedade, por uma ondulação na pista, por imperícia ou imprudência. No entanto não houve dolo.
Em outras palavras, Vettel não teve intenção de prejudicar a corrida de Button. O que não exime sua culpa.
Se voltarmos ao caso em que Alonso combinou com a equipe para que Nelsinho se esborrachasse no muro para interromper a corrida e beneficiar o espanhol, a situação é totalmente oposta: Alonso não cometeu nenhum erro, mas fez a coisa errada. Houve a intenção de se beneficiar de uma manobra perigosa e desleal.
Só para constar: a FIA, neste caso, não puniu o beneficiado.

Então erros sem intenção não devem ser punidos?

É claro que quando alguém erra e prejudica outra pessoa, o erro deve ser reparado. A motivação de uma atitude em relação ao culpado, no entanto, não deveria ser de punição, mas sim de reparação do erro. Afinal, não é justo que a “vítima” seja prejudicada.
Já quando existe dolo, o termo “punição” se encaixa um pouco melhor. Neste caso, além de reparar o dano, o culpado passa por um processo considerado “corretivo”, ou seja, cumpre uma penalidade que o faz reavaliar seus atos e, supostamente, evitá-los no futuro.
Calma… a ideia aqui não é entrar no mérito da análise dos sistemas judiciais. Então vou direto à minha metáfora.

Ninguém é criativo se tem medo do erro

Hoje é comum as empresas “exigirem” criatividade dos funcionários e falarem em inovação. Por outro lado, erros não são bem-vindos e dificilmente são tolerados.
Agora pense na palavra “inovação”. Implica em tentar algo novo, e portanto sujeito a erros.
Resultado: se a empresa “pune exemplarmente os erros”, mesmo aqueles sem dolo, a mensagem que ela está passando é: “não tente nada que possa causar um erro”, e com isso a empresa inibe totalmente a criatividade e a inovação.

Ninguém é criativo num ambiente onde se faz a coisa errada

Empresas que olham somente para relatórios e métricas podem estar negligenciando a análise de como estes resultados estão sendo obtidos.
Os colaboradores, no entanto, não são tolos. Eles sabem quando as pessoas estão fazendo a coisa errada, mesmo quando os relatórios mostram números positivos. Em cenários assim, duas possíveis reações são:

  1. Passar a fazer a coisa errada para manter a “competitividade” para obter os mesmos resultados;
  2. Perder a confiança no sistema e desistir de fazer a coisa certa, por não mais acreditar que o reconhecimento ocorrerá de forma justa.

    Resultado: se a empresa é conivente com o ato de “fazer a coisa errada” em prol de resultados, seja por desinformação ou por tolerância a desvios, ela desestimula o colaborador que quer fazer a coisa certa e perde a oportunidade de receber ideias para seu crescimento, ou seja, ela inibe totalmente a criatividade a inovação.

Conclusão

A inovação envolve riscos. Cada nova ideia exige audácia e isso faz parte do jogo. Não é à toa que exige-se uma boa capacitação para participar e paga-se bons salários aos colaboradores inovadores.
Se você quer um ambiente inovador de verdade em sua empresa, minhas sugestões são:

  • Passe a tolerar erros quando realizados na tentativa de fazer a coisa certa, porém tomando medidas para evitar que alguém seja prejudicado por estes erros;
  • Não tolere, de forma alguma, que as pessoas façam a coisa errada – mesmo quando os resultados destas ações sejam tentadores. No longo prazo, a coisa errada não se sustenta.

Gostaria de ouvir sua opinião. Deixe seu comentário!
Luciano Palma

As fronteiras voláteis

3 Comentários / 24 de agosto de 2010

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Estou falando das fronteiras das empresas. Os novos modelos de colaboração têm tornado estes limites cada vez mais voláteis.image description
Como definir com precisão onde termina o “mundo interno” e onde começa o “mundo externo” de uma organização?
Quando você está em casa e um colega te liga pedindo ajuda para resolver um problema do trabalho, você está na empresa ou fora dela?
Quando você está no escritório e liga para encomendar um bolo para o aniversário de seu filho, está dentro ou fora da empresa?
E aquela reunião de corpo presente, que te mandaram “só para ouvir”… dentro ou fora?
Se analisarmos o comportamento de uso da Internet, notaremos que “estar na empresa” deixou de ser uma questão de localização física, mas passou a ser um estado no qual sua mente se encontra em dado momento. Num minuto posso receber um email de um colega de curso pedindo informações sobre a aula passada; segundos depois posso responder um email com uma proposta de prestação de serviços. Isso sem sair do lugar – mexendo somente os dedos.
Dando mais um passo: quando você participa de Redes Sociais, está dentro ou fora da empresa?
Se nos exemplos anteriores as respostas eram claras, agora as linhas demarcatórias ficaram definitivamente borradas… muitas vezes a resposta será: “os dois!”.
Atualizar um perfil no Facebook ou no Linkedin pode ser interessante do ponto de vista pessoal, mas é inegável que o estabelecimento de conexões de rede podem se traduzir em novos negócios. E veja só: para sua empresa!!
Poderia citar inúmeros casos de interações profissionais que nasceram em contatos via Redes (alguns com pessoas que não conheceria de outra forma), mas tenho certeza que enquanto lia esta frase, você já lembrou de dois ou três que aconteceram com você!
Nunca aconteceu? Então fica um alerta, pois para o leitor ao seu lado aconteceu. E podia ser uma oportunidade “do seu número”…
Apesar de muita gente ainda ter uma visão de Redes Sociais como algo “de moda”, ou “para jovens”, as interações nas Redes já estão amadurecendo e gerando negócios.
O mais irônico é que muitos que olham com ar de superioridade para as Redes Sociais invariavelmente se orgulham em citar o seu “Networking”! Como se fosse algo diferente!
Está na hora das empresas olharem de outra forma para seus colaboradores. Ao invés do relógio, um medidor de comprometimento seria muito mais adequado. Trocar o “corpo presente” pela efetiva interação com a empresa é o que permitirá o crescimento de uma empresa – além da tão badalada inovação.
Claro que isso requer um novo modelo de gerenciamento, incluindo liberdade de atuação e maturidade para receber críticas e novas idéias.
Não dá para fazer isso com “chefes” que não aceitam que boas ideias possam vir “de baixo” (eles usam este termo), que se baseiam em poder e controle, que precisam de relatórios de horas para demonstrar “serviço” e que acham que o mundo acontece dentro da empresa.
A transparência das redes está deixando cada dia mais claro que essa visão está simplesmente… do avesso!!!

Afinal, quando chega esse tal futuro?

6 Comentários / 6 de agosto de 2010

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Esta semana fiquei impressionado ao ver um professor de MBA da FGV transmitindo idéias bastante progressistas* em sua aula.
Ele colocou que “chefes” e empresas que toleram termos como “manda quem pode, obedece quem tem juízo”, “quem é você para dizer isso”, “você é pago para fazer, não para pensar”, “você sabe com quem você está falando?” e outras tantas pérolas do mundo corporativo, estão absolutamente arcaicos.
Falou também que a estrutura hierárquica, piramidal, burocrática, impede a livre comunicação e é uma forte repressora da criatividade (e portanto da tão badalada inovação), uma vez que as idéias precisam vencer degraus e mais degraus de hierarquia para atingir niveis com poder de decisão. Neste caminho, muitas idéias são boicotadas ou simplesmente roubadas.
“Chefes” que compõem esta estrutura tendem a criar equipes de “cordeirinhos”, obedientes e que nunca questionam, de forma a manter o Status Quo: o Poder e o Controle. Lembrei-me das sábias palavras do @vacarini: “Cara A procura cara A, cara B procura cara C”. É exatamente isso. Líderes competentes, seguros de seu potencial, procuram contratar pessoas mais inteligentes do que eles próprios. Líderes inseguros (fruto de sua incompetência) mantém uma equipe de pessoas ainda mais fracas “embaixo” deles, para garantir sua posição e seu cargo.
Pessoas escondendo-se atrás de cargos, máscaras, influência política. Tudo isso foi posto como arcaico pelo professor.
Minha pergunta é: então porque essa realidade ainda é tão forte em muitas empresas? Como estes “chefes” burocráticos, hierárquicos, politizados, enfim, arcaicos, ainda conseguem se manter no “poder”, e ainda ser muito bem remunerados pelas empresas, que precisam cada vez mais de eficiência para se manter competitivas?
Será uma questão cultural? Falamos do modelo “casa grande e senzala”, ainda enraizado na mentalidade de muitos brasileiros. Discutimos se o suporte ao modelo não vem da esperança de um dia “estar por cima”; passar de oprimido a opressor (o que, infelizmente, o professor comprovou – com fatos – no Brasil).
Porque essa passividade? Porque o complexo de vira-lata? Porque aceitar que o produto que o europeu consome como “Astra” seja consumido como “Vectra”, que o “New Fiesta” mexicanos seja 4 a 5 anos mais “New” do que o brasileiro?
Já não pagamos nossa dívida? Não declaramos independência? Estamos devendo mais alguma coisa?
Então porque não levantamos a cabeça, não questionamos as decisões, não colocamos nossas idéias na mesa e exigimos um pouco mais de respeito?
Até quando vamos ficar esperando o futuro chegar? Se nós não o fizermos chegar, será que ele virá?
Pense na sua participação neste cenário todo. Reflita se você não está sendo passivo. Crie coragem e respeite-se. Ou você vai querer viver “até o futuro chegar” num ambiente com “chefes” que mandam porque podem? Com certeza você quer mais do que “juízo para obedecer”…
Manifeste-se. Discorde. Apoie. Deixe seu comentário. Só não seja passivo. Senão – nada de futuro para nós!
* Favor não interpretar este termo da forma que ele é utilizado, indevidamente, por partidos políticos.

Inovação e Fantasias

1 Comentário / 14 de junho de 2010

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Em 2010, a palavra da moda para as empresas é “Inovação”.
Isto está gerando uma enorme ironia, com muitas empresas conservadoras tentando “carimbar” seus produtos como inovadores, alegando algumas pequenas melhorias tecnológicas (e não verdadeiras inovações que – diga-se de passagem – nem sempre estão diretamente associadas à tecnologia…)
É como se as empresas assistissem os desfiles de moda à la ** Fashion Week (no caso de empresa, relatórios de instituições como o Gartner) e com base nisso elaborassem suas fantasias para o Carnaval.

– “De que você vai fantasiado este ano”?
– “Deixe-me consultar o Gartner… ano passado eu fui de “virtualização” porque ele assim disse; esse ano… …achei! Tenho que ir de “inovação”!”

Mantendo o tema da metáfora, é como alguém querer inovar em sua fantasia de Carnaval colando na roupa tradicional algo que magicamente a transformaria em “inovação”.
Na falta de maior capacidade de criação (criatividade), a pessoa pega uma fantasia de Pierrot (200 anos, talvez?) e coloca modernos leds azuis na fantasia toda.
Não economiza no orçamento, que é para garantir o sucesso, e… Pronto! Checklist cumprido! Inovação implementada! “Gartner, qual a próxima tarefa?”
Enquanto isso, um garoto criativo, com orçamento de estudante, se fantasia de “Orkut” (vide foto).
Fantasia de Orkut
http://www.portalpower.com.br/wp-content/uploads/fantasia_orkut.jpg
Adivinhe qual dos dois causa mais impacto…
As empresas não querem mudanças estruturais (isso afetaria o Status Quo); querem continuar trabalhando no mesmo modelo, usando as mesmas regras (“obedeça o chefe”), mas querem ser vistas como inovadoras e dinâmicas.
Irônico, não?
Daqui a 2 anos, ninguém deve se lembrar dos leds azuis do Pierrot, mas a fantasia de Orkut já tem 2 anos e ainda me lembro dela. Talvez você também se lembre da idéia daqui a 2 anos.
O garoto Orkut foi inovador; o Pierrot só seguiu mais um “hype”…

Qual das personagens você pretende ser?

A “má notícia” é que não dá para todo mundo ser inovador. De acordo com Everett M. Rogers, em seu livro “Diffusions of Innovations” (1962), somente 2,5% da população é composta por inovadores.
Difusão da Inovação
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Diffusionofideas.PNG
Veja abaixo as características de cada perfil e confira em qual deles você encaixaria cada empresa.
Fiquem à vontade para enviar suas avaliações (pode ser através de comentários). Se ao menos 15 pessoas enviarem nomes, prometo publicar um “ranking” com a percepção de vocês.

Innovators

São geradores e também caçadores de novas idéias.
Desafiam os demais a pensar e olhar para o mundo de uma forma diferente.

Early Adopters

Também são impulsionados por novas idéias e tecnologias, e logo reconhecem o valor das inovações. Assumem o risco de eventuais imperfeições porque acreditam no potencial das idéias.

Early Majority

Têm mentalidade mais prática, focada em resultados, porém demonstram uma certa abertura a novas idéias.

Late Majority

Não têm tanta abertura para novas idéias, porém seguem a maioria quando uma inovação já demonstrou seu potencial (e que a esse ponto, já não é mais uma inovação…).

Laggards

Só adotam um produto novo quando o que utilizam tradicionalmente sai de fabricação.
Atualização: Preencha a pesquisa ‘Empresas Inovadoras‘ clicando aqui.
[polldaddy survey=”E23E8DB16BAFCFAA” type=”button” title=”Pesquisa: Empresas Inovadoras” style=”rounded” text_color=”FFFFFF” back_color=”696969″]
(com inspirações do livro “Start with Why”, de Simon Sinek)
Twitter do Palma Facebook do Palma Linkedin do Palma

A formiga, a cigarra, o marimbondo, a barata, a mosca…

4 Comentários / 8 de junho de 2010

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Num passeio pela Escola de Redes me deparei com o texto abaixo, postado pelo @augustodefranco e com créditos para Cláudia Amaral.
Se La Fontaine tivesse vivido nos dias de hoje, provavelmente teria escrito uma estória muito parecida…

Todos os dias, uma formiga chegava cedinho ao escritório e pegava duro no trabalho.
A formiga era produtiva e feliz.
O gerente marimbondo estranhou a formiga trabalhar sem supervisão.
Se ela era produtiva sem supervisão, seria ainda mais se fosse supervisionada.
E colocou uma barata, que preparava belíssimos relatórios e tinha muita experiência, como supervisora.
A primeira preocupação da barata foi a de padronizar o horário de entrada e saída da formiga.
Logo, a barata precisou de uma secretária para ajudar a preparar os relatórios e contratou também uma aranha para organizar os arquivos
e controlar as ligações telefônicas.
O marimbondo ficou encantado com os relatórios da barata e pediu também gráficos com indicadores e análise das tendências que eram mostradas em reuniões.
A barata, então, contratou uma mosca, e comprou um computador com impressora colorida.
Logo, a formiga produtiva e feliz, começou a se lamentar de toda aquela movimentação de papéis e reuniões!
O marimbondo concluiu que era o momento de criar a função de gestor para a área onde a formiga produtiva e feliz, trabalhava.
O cargo foi dado a uma cigarra, que mandou colocar carpete no seu escritório e comprar uma cadeira especial.
A nova gestora cigarra logo precisou de um computador e de uma assistente (sua assistente na empresa anterior) para ajudá-la a preparar um plano estratégico de melhorias e um controle do orçamento para a área onde trabalhava a formiga, que já não cantarolava mais e cada dia se tornava mais chateada.
A cigarra, então, convenceu o gerente marimbondo, que era preciso fazer um estudo de clima.
Mas, o marimbondo, ao rever as cifras, se deu conta de que a unidade na qual a formiga trabalhava já não rendia como antes e contratou a coruja, uma prestigiada consultora, muito famosa, para que fizesse um diagnóstico da situação.
A coruja permaneceu três meses nos escritórios e emitiu um volumoso relatório, com vários volumes que concluía : Há muita gente nesta empresa!!
E adivinha quem o marimbondo mandou demitir?
A formiga, claro, porque ela andava muito desmotivada e aborrecida.

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A Padaria e a Cadeia

31 Comentários / 15 de abril de 2010

Meu último post foi sobre Social CRM, e hoje tive uma excelente aula sobre o tema.
Não, não foi num desses cursos caros. Foi numa padaria.

Logo cedo, entrei numa padaria bastante simples, de bairro, pedi um sanduíche e um suco, e fiquei observando o movimento.

Uma coisa que me chamou a atenção é que o chapeiro quase escorregou, e logo um garoto veio conversar com ele:

– “Tem um sapato lá no escritório. É 40. Vamos lá pegar, porque esse seu sapato está escorregando.”
– “Acho que é de ‘fulano’. Deixa quieto”
– “Não é esse não. É outro. Vamos lá ver.”

E daí?

Você deve ter se perguntado isso, não?
Como ultimamente estou meio “viciado em Pessoas”, o insight que tive foi: É raríssimo ver esse tipo de atitude em corporações!
O jovem estava preocupado com seu colega, e foi lá ajudá-lo. Sem esperar nada em troca.

O chapeiro me trouxe  o sanduíche, e depois serviu o rapaz ao lado. Pouco depois veio me perguntar se estava bom. Fiz sinal de “positivo”, e ele conferiu a satisfação do cara ao lado.

– “Só faltou o tomate…” – disse o meu “vizinho”.
– “Caramba, [apelido], mancada. Você gosta com tomate. Peraí que eu coloco.”
– “Relaxa, eu esqueci de falar…” – ele respondeu de forma tranquila com meio sanduíche na mão
– “Desculpa aí, [apelido], eu coloco nessa outra metade” – e levou meio sanduíche, trazendo-o agilmente de volta com uma abundante fatia de tomate.

Depois disso, ele voltou prá mim e simpaticamente “vendeu”:

– “Agora vai um cafezinho, chefe?”
– “Tem espresso?”
– “Opa, do bom. Normal ou curto?”

E pensar que em muito Fran’s Café os atendentes não entendem quando peço café “curto”…

Tomei o café, agradeci e cumprimentei o chapeiro, que com a naturalidade que convida um amigo para uma visita soltou:

– “Aparece aí no almoço que hoje tem feijoada!”

E dai 2?

Agora você deve ter pensado consigo: Coitado! O Palma pirou…

Nada disso! Vamos analisar do ponto de vista do último post, pensando também em CRM:

  1. Um funcionário estava preocupado com o outro. O fato de ter ido ajudá-lo demonstra que existe uma equipe e que o clima de trabalho é bom.
  2. O chapeiro conhecia o cliente. Conhecia seus gostos. Chamava-o pelo apelido.
  3. O chapeiro quis garantir a satisfação do cliente. Sem clichês. Duvido que ele ganhe bônus ou tenha métricas… mas ele demonstrou um interesse sincero na satisfação do cliente.
  4. O chapeiro, ao detectar uma potencial insatisfação (o rapaz estava tranquilo, ele não pediu o tomate), tomou uma atitude, visivelmente interessado em manter o cliente satisfeito. Ele tem autonomia para isso.
  5. Conversei com o chapeiro depois (já pensando nesse post), e para minha surpresa, ouvi o seguinte:
    – “Eu sempre pergunto, porque prefiro que a pessoa fale se não gostou enquanto está aqui, que ainda dá prá corrigir. O pior é se a pessoa vai embora sem falar nada, porque aí ela não volta”.
    Procure na sua corporação as pessoas que pensam assim.
    Raro não? E nem pense em contratar o chapeiro e treinar para atuar em sua corporação. Em questão de meses ele perderá essa motivação…
  6. Perguntei há quanto tempo ele trabalhava lá. 3 anos. Turnover menor do que muitas corporações…
  7. Mencionei o bom clima entre os funcionários (vi 2 deles trocando dicas sobre o meu próprio suco), e perguntei sobre o jovem que lhe ofereceu o sapato que estava no escritório. “É o patrão!”, ele respondeu sorrindo. Comentei que era bom ter um patrão que se preocupa com você, e ele emendou: “Tem 40 anos que eu espero para ter um patrão assim”.
  8. O patrão estava no meio dos funcionários, participando de tudo, trabalhando onde necessário. Eu jamais saberia que ele era o patrão. Tenho certeza que se alguém levar a ele uma crítica, idéia ou sugestão, ele entenderá como aquilo está associado com o seu negócio.

Uma aula de RH e de Relacionamento com o Cliente em plena padaria!

Saí de lá imaginando porque esse clima de “negócio de bairro” não pode existir em grandes corporações, e para tirar a coisa a limpo, na hora do almoço procurei um lugar que fosse uma franquia, o equivalente “corporativo” da padaria de bairro…

A cadeia

Hora do almoço, entrei numa dessas lanchonetes que visivelmente fazem parte de uma cadeia, uma franquia. Era uma loja de rua.

Sentei e perguntei se eles faziam pratos quentes ou só lanches. A atendente pediu que eu sentasse e trouxe um cardápio com as opções da franquia. Perguntei sobre os acompanhamentos de um prato e ela respondeu: “Um minuto que eu vou verificar”. Depois perguntei se serviam sucos naturais. Ela novamente “foi verificar”. Dessa vez não perguntei o tempo de casa dela (até para evitar mal-entendidos), mas já ficou claro que o Turnover era mais alto do que o da padaria. Isso normalmente significa clima ruim ou salário muito baixo…

Almocei decentemente, mas a única pessoa que me perguntou se estava bom foi o suposto dono. Adivinhem aonde ele estava?
Bingo! No caixa! Onde mais estaria um dono de franquia? Perto daquilo que era mais importante para ele, é claro – o dinheiro. Não perto do cliente. Não perto do funcionário. Não perto do negócio. No caixa, onde se acumula a única coisa do cliente que importa para o dono: seu dinheiro. O “estava bom?” que ouvi era mais um pro-forma, um processo a cumprir. Até porque se eu falasse “não”, não teria mais o que fazer. Não dava mais para me trazer um tomate… Era pagar e não voltar, como temia o chapeiro da padaria…

Na cadeia (e o nome parece adequado, porque os sorrisos que vi na padaria, a liberdade com os clientes, o clima descontraído, nada disso estava presente), as pessoas estavam cumprindo os processos. Como Charles Chaplin em “Tempos Modernos”. Provavelmente, existem cursos regulares de “Qualidade Total” e discursos de “Satisfação do Cliente”, mas o que leva as atendentes todo o dia para aquele lugar é uma só coisa: o salário do mês. A mesma moeda que leva o dono. E não duvido que exista um processo de “incentivos” baseado em métricas e definidos por especialistas de “RH” da franquia. Só que ninguém sabe o tamanho do pé do outro. O dono não sabe se tem alguém escorregando. E a atendente não sabe se eu gosto de tomate no sanduíche, muito menos meu apelido.

Conclusão

Claro que processos são importantes. E também é óbvio que Pessoas são importantes. Mais óbvio ainda dizer que ótimos processos com Pessoa
s motivadas é o ideal.

Agora… depois desses exemplos extremamente reais, qual seria sua opção?

  • A Cadeia, com ótimos processos e pessoas desmotivadas/descomprometidas (“incentivadas” por dinheiro)?
    ou
  • a Padaria, com Pessoas motivadas/comprometidas e sem processos estruturados, improvisando a cada cliente?

Por favor, deixe seu comentário!

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